Otmar Michaeler: Gosti su danas spremni uložiti više novca nego prije pandemije za izvanredna hotelska iskustva
Iza nas je vrlo dinamična, za mnoge i vrlo uspješna, a svakako operativno izazovna te, zbog povoljnih vremenskih uvjeta, produžena turistička sezona. Kako bi ju saželi i prodiskutirali s kolegama, podijelili svoja iskustva i nove trendove u hotelskim operacijama, ali i uživali u neformalnom druženju, hotelijeri su se tradicionalno okupili na HOW/Hotel Operations Weekend/Festivalu. Sedmo izdanje jedine konferencije na temu hotelskih operacija u Europi održalo se od 15. do 17. studenoga u Fortis Clubu Falkensteiner Resorta Punta Skala u Petrčanima pored Zadra, pod pokroviteljstvom Turističke zajednice grada Zadra i Europskog udruženja direktora hotela (European Hotel Managers Association). HOW je i ove godine okupio 500 sudionika, mahom domaćih i regionalnih direktora hotela, voditelja hotelskih odjela te direktore operacija iz cijele regije.
Direktorica HOW Festivala, Andrea Škerlj, otvorila ga je uz najavu kako se HOW širi i van Hrvatske, točnije u Grčku, gdje će se održati od 20. do 23. ožujka 2024., te je pozvala sve prisutne da se pridruže HOW-u i u Ateni.
Uslijedio je intervju Marine Franolić, direktorice za Srednju i Istočnu Europu u Bench Events s Dejanom Popadićem, regionalnim potpredsjednikom za otvaranja i prijelaze u Hyattu EMEA, uz najavu otvorenja prvog Hyattovog hotela u Hrvatskoj - Hyatt Regency Zadar Maraska. U razgovoru o najaktualnijim svjetskim trendovima u hotelskom poslovanju, Popadić je istaknuo kako u današnjem svijetu u kojem se sve vrti oko tehnologije (optimizacije, automatizacije, robotizacije) i doživljaja, odnosno iskustva gostiju, treba pronaći ravnotežu i premostiti izazove s kadroviranjem. Umjesto da od ljudi tražimo da rade nekoliko poslova odjednom, treba iskoristiti tehnologiju da smanji opterećenje i da se, kao nekada, posvete samo jednom poslu. Također je kao jedan od važnijih trendova istaknuo suradnje hotela s drugim, lifestyle, brendovima.
Kako potaknuti uspješnije hotelsko poslovanje raspravljali su regionalni direktori hotela Hans Prins, generalni direktor klastera Accor South East Europe i Andrej Sovrović, generalni direktor klastera IHG Hotels, član Izvršnog odbora Delta Holdinga u razgovoru s Nikolom Avramom, osnivačem i direktorom tvrtke Alpha Hotel Management & Valdarke. Hans Prins je istaknuo kako su za uspjeh ključna tri aspekta: postupak zapošljavanja, pružanje adekvatnog proizvoda, na pametan i učinkovit način te izgradnja lojalnosti. Panelisti su se složili da hotelska industrija dugo funkcionira u statusu quo – radeći isto, a očekujući drugačije rezultate te njihova ponuda nije skrojena za nove goste današnjice. „Trebamo biti kreatori, razmišljati izvan okvira i početi djelovati na drugačiji način.“, naglasio je i Andrej Sovrović.
Mali odmak od hotelskih operacija napravio je Dalibor Šumiga, CEO tvrtke Promosapiens, s prezentacijom Don't Believe Everything You Say koja je sudionike nasmijala, šokirala i oduševila. Govorio je o tipičnom ljudskom ponašanju, očekivanjima i neracionalnostima te zašto su generalno nesretni.
Uslijedio je još jedan vrlo zanimljiv razgovor između Srđana Milekovića, višeg potpredsjednika Operacija za EMEA u Hyatt Hotels i Gorjana Lazarova, glavnog izvršnog direktora Orea Hotels & Resorts, koji je na primjeru najveće češke hotelske kompanije govorio o repozicioniranju, taktikama za povećanje prihoda, AI-ju u revenue managementu te odnosu tehnologija-iskustvo gosta. Istaknuo je kako bi 95% upravljanja prihodima trebalo posvetiti isplativosti (cost efficiency), ali nikako ne zanemariti preostalih 5% gdje se treba posebno istaknuti i razlikovati se od drugih.
Nakon plenarnog dijela, sudionici su, ovisno o svojim interesima, slušali diskusije podijeljene po hotelskim odjelima ljudskih resursa, domaćinstva, hrane i pića, prodaje i marketinga, tehnologije, recepcije.
Primjeri iz prakse održivih strategija i pametnih rješenja u hotelskim operacijamaUslijedila su dva panela s konkretnim uspješnim primjerima iz prakse. Na prvom su Goran Babin, generalni direktor hotela Le Premier, Ivana Dolenac, specijalistica za sigurnost hrane u Alca Zagreb i Nikola Račeta, direktor ugostiteljskih operacija u Best Hospitality Solutions, razgovarali s Ivonom Meissner, direktoricom razvoja za Austriju i središnju i istočnu Europu u BWH Hotels Central Europe, o uspješnim održivim strategijama poput smanjenja otpada hrane uz pomoć posebnog skenera, outsourcingu održavanja hotelskih uniformi ili smanjenju potrošnje vode u hotelskim praonicama. O hotelskim sobama koje „osjećaju“ prisutnost gosta i na temelju toga reguliraju svjetlo i temperaturu, pod moderatorskom palicom Diane Lukić Grandov, voditeljice Sektora soba u Maistri, razgovarali su Zrinka Brekalo, voditeljica prodaje hotelskih rješenja u A1 Hrvatska, Danijel Vlahović, koordinator prodaje hotelskih rješenja u A1 Hrvatska i Arnoud Zaalberg, generalni direktor hotela Le Meridien Lav koji je predstavio kako taj sustav uistinu funkcionira. Iako ušteda energije nije vidljiva tijekom ljetnih mjeseci kada je velika fluktuacija gostiju po sobama, van glavne sezone donosi 5-20% uštede energije što je prema sadašnjim visokim cijenama energenata puno. Nakon uloženih 200.000 eura u Le Meridienu očekuju povrat uloženog već nakon 5 godina.
O jedinstvenim sposobnostima i odgovornostima conciergea, po čemu se razlikuju od recepcionara i kako ovo zanimanje mijenja hotelsku uslugu iz uobičajene u izvanrednu i nezaboravnu, na vrlo posjećenom i posljednjem panelu prvog programskog dana, govorile su Gloria Luna Steiner, menadžerica hotela Ičići (Liburnia Riviera Hotels), Sarah Buljat, klaster glavni concierge Lošinj Hotels & Villas (Jadranka turizam) i Jasmina Huskić, glavni concierge i pomoćnik direktora PC-a (Valamar Riviera).
Istovremeno, u drugoj dvorani su se održali paneli na kojima se govorilo o maksimiziranju uspjeha kroz direktnu prodaju, optimiziranju jelovnika za veću profitabilnost te o optimizaciji hotelske recepcije i iskorištavanju njenih potencijala.
U večernjim satima HOW festival je za sudionike pripremio zabavan Pub Quiz, Munch & Mingle večeru i cjelovečernju zabavu Dance ‘Til Dawn. Ovogodišnji novitet u društvenim HOW događanjima bila je dobrotvorna akcija za neprofitnu, humanitarnu udrugu liječnika, zdravstvenog osoblja i roditelja djece s prirođenim srčanim grješkama i drugim srčanim bolestima „Veliko srce malom srcu.“
Posljednji dan festivala započeo speed networkingomNakon večeri zabave i druženja, posljednji dan HOW Festivala započeo je aktivno - osvježavajućim jutarnjim trčanjem s Yvonne Tesch, stručnjakinjom za spa i sport unutar FMTG | Falkensteiner Michaeler Tourism Grupe. Uslijedio je speed networking za hotelijere kako bi se povezali s potencijalnim dobavljačima i partnerima. Za to vrijeme dio sudionika imao je priliku poći na putovanje od Beča do Venecije u jednom gutljaju kave uz Dejana Cipru, područnog voditelja prodaje u Segafredo Zanetti Hrvatska i Petru Knapovu, voditeljicu marketinga za srednju Europu u Segafredo Zanetti. U konferencijskoj dvorani je Dalibor Šumiga odgovarao na pitanja sudionika objašnjavajući kako bihevioralna istraživanja iskoristiti u marketiranju hotela. Naposljetku je naglasio kako treba prestati targetirati prema generacijama već prema željama i preferencijama kupaca, primjerice ciljano komunicirati prema onima koji vole aktivan odmor ili onima koji vole uživati u suncu i sl.
Christina Hiedl, direktorica grupacije za hranu i piće u Ruby Hotels, Joan Josep Rull Moreno, direktor hrane i pića u Conrad London St. James i Vernon Strachan, direktor kulinarstva u Zsidai Group razgovarali su s Vedranom Gulinom, voditeljem restorana SOI fusion, o izazovima najnovijih trendova u F&B ponudi. Trendovi plant based i veganske hrane, nove vrste bezalkoholnih pića koja imitiraju alkoholna, lokalne namirnice i dobavljači - nose brojne nedosljednosti poput toga da natpisi 'vegansko' ljude zapravo odbijaju te je puno veći otpad takve hrane. Osim toga, teško je sve namirnice pronaći u lokalnoj okolini, pogotovo velikim hotelskim lancima koji trebaju veće količine.
Kako se u moru hotelske ponude istaknuti pričanjem priča raspravljali su Jeremy Daudin, voditelj prodaje u The Zetteru, Daniela Rogulj, storyteller i brand ambassador u Maslina Resortu i Leonardo Buzov Vulas, direktor marketinga i prodaje u hotelu Mövenpick Zagreb. Autentičnost, iskreno povezivanje s gostima i educiranje svakog zaposlenika da zna ispričati priču, ključni su za uspješan brand storytelling.
Paralelno su se održale i diskusije o tome kako tehnologija pridonosi osobnom doživljaju prilikom prijave u hotel, koliko su važne hotelske zvjezdice i suvremenim standardima i najboljim praksama u hotelskom domaćinstvu.
