10. Mystery shopping dan
U vremenskom periodu od 17. svibnja do 22. Lipnja 2013., Heraklea je, u suradnji s agencijama za tajanstvenu kupnju u regiji, peti put zaredom, provela istraživanje osnovnih elemenata kvalitete usluge, s ciljem pronalaska najboljih u regiji.
U šest zemalja, Sloveniji, Hrvatskoj, Bosni i Hercegovini, Srbiji, Crnoj Gori i Makedoniji, tajni kupci posjetili su 800 različitih objekata - autosalona, turističko-ugostiteljskih objekata, banaka, maloprodaje, prodajnih mjesta telekomunikacijskih poduzeća, benzinskih postaja, supermarketa te uslužnih objekata. Pritom su obraćali pažnju na pet osnovnih elemenata dobre usluge: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, predstavljanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda, zahvala na posjetu; prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.
Nakon prošlogodišnjeg uspjeha, Hrvatska (75,85%) se ove godine vratila na tradicionalno drugo mjesto, iza Slovenije (76,74%). Kvaliteta usluge u Sloveniji je bolja tek za 0,89pp. Na trećem mjestu je Srbija s rezultatom od 72,32% poštivanih standarda kvalitete usluge dok se na posljednjem mjestu opet našla Bosna i Hercegovina, ove godine sa 65,80% poštovanih standarda.
Promatrajući elemente kvalitete usluge, moguće je primijetiti da su svi jako dobri u poznavanju proizvoda (92,01%), a nakon toga u pozdravu (79,97%). Iako je pozdrav druga najbolja kategorija, to nije zavidan rezultat budući da još uvijek postoje kupci kojima djelatnici ne upute pozdrav. Najlošija kategorija i ove godine je dodatna prodaja s rezultatom od 40,37%. Od djelatnosti su se najviše istaknuli autosaloni gdje je kvaliteta usluge na razini 87,63%, a najviše područja za unapređenje je uočeno u supermarketima, 54,78%.
Najviše pozdravljaju Hrvati (83,96%), a najmanje Crnogorci (61%), u Srbiji su najbolji u utvrđivanju potreba kupaca (75,50%), dok su u Bosni i Hercegovini u toj kategoriji najlošiji (53,33%). U Crnoj Gori djelatnici najbolje poznaju proizvode koje prodaju (100,00%), što se ne bi moglo reći za Bosnu i Hercegovinu koja je u toj kategoriji ostvarila najlošiji rezultat (81,88%). Najviše dodatnih proizvoda se nudi u Sloveniji (50,52%), a najmanje u Makedoniji (38,30%). U zahvali kupcima su najbolji Hrvati (86,39%), a najlošiji su Makedonci i Crnogorci (60,00%).
U posljednih pet godina koliko se GUEST istraživanje provodi, moguće je primijetiti kako su rezultati uvijek između 65% i 80% ukupne kvalitete usluge. Tijekom godina se primijećivao znatan napredak i osvješćivanje o važnosti pružene usluge kupcima odnosno gostima. Hrvatska je u odnosu na prošlu godinu ipak zabilježila pad u kvaliteti usluge dok je u ostalim zemljama uočen porast.
Hrvatska
Nakon prošlogodišnjeg uspjeha, kad je bila najbolja u regiji, Hrvatska se ove godine opet vratila na drugo mjesto. Najbolje smo rezultate zabilježili u autosalonima, dok su supermarketi standardno najlošiji. Ono što je zaista zabrinjavajuće jesu uslužne djelatnosti te turizam i ugostiteljstvo gdje je poštivano malo više od 80,00% standarda kvalitete usluge. Ukoliko se uzme u obzir da su u istraživanju mjereni samo osnovni elementi kvalitete usluge, može se istaknuti kako ima i previše područja za unapređenje u granama gospodarstva koje „život znače“. S tim rezultatom, turizam i ugostiteljstvo su tek na šestom mjestu od ukupno osam promatranih djelatnosti.
"Kvaliteta nikada nije slučajnost; ona je rezultat visokih ciljeva, iskrenog nastojanja, pametnog usmjeravanja i vješte provedbe; ona znači mudar izbor među mnogim mogućnostima“, riječi su Williama A. Fostera. I zaista, ulaskom u zajednicu europskih zemalja, možda je konačno došlo vrijeme da se svi probude i zaista počnu stremiti visokim ciljevima.
