Zvučna imena hotelijerstva za dva tjedna dolaze u Zadar
Jedina konferencija na temu hotelskih operacija u Europi, HOW Festival, održana je od 03. do 05. listopada, u Poreču na otoku Sv. Nikola u Valamar Collection Isabella Island Resortu. Festival su otvorili Ivana Budin Arhanić, potpredsjednica za poslovni razvoj hotelijerske tvrtke Valamar Riviere kao partnera ove konferencije, te Sandra Ćakić Kuhar, zamjenica istarskog župana i Denis Ivošević, direktor Turističke zajednice Istarske županije, koji su ovogodišnji pokrovitelji HOW Festivala.
Konferencija je okupila više od 450 sudionika, ponajviše direktora hotela, voditelja operacija i hotelskih odjela, te eminentne domaće i inozemne paneliste. Fokus drugog izdanja ovog festivala koji je Poreč pretvorio u centar europske hotelske industrije jest predstavljanje najnovijih globalnih trendova i podizanje kvalitete hotelskih operacija.
Prvu prezentaciju na temu „Govorimo o doživljaju – znate li kakvu vrstu doživljaja traže moderni turisti“ održao je Andrew Aley, regionalni direktor za EMEA iz kompanije TripAdvisor Experiences. Govorio je o recenzijama i ocjenama gostiju, istaknuvši da je hotelijerstvo industrija iskustava i doživljaja, te na koji način njihova platforma može pomoći hotelijerima da privuku više gostiju, a svojim putnicima da se osjećaju sigurnijima. „Svi želimo isto, a to je da gosti dožive najbolje iskustvo. Naša je platforma velika i vrlo utjecajna, jer većina pri planiranju putovanja pogleda recenzije i ocjene hotela, restorana i atrakcije koju želi posjetiti. Nije točno da gost recenzije daje samo kad je ljut ili nezadovoljan, nego svoja pozitivna iskustva želi podijeliti s drugima“, kazao je Aley i dodao da nude nove alate korisne hotelijerima kojima se pokušava dobiti više recenzija. Spomenuo je potom kako su istraživanja pokazala da kada se gostu ponude razna nova iskustva, onda zadovoljstvo gostiju raste, kao i to da online booking treba što više pojednostaviti, jer trenutno samo 20 posto od ukupnog broja klijenata bukira usluge izvan hotela preko interneta.
Panel diskusiju „Globalni trendovi u hotelskim operacijama“ moderirala je direktorica HOW Festivala i tvrtke HESA Group Marina Franolić, a sudjelovali su Sabina Bartyzel, direktorica grupacije AccorHotels za Mađarsku i Srđan Mileković, stariji potpredsjednik za hotelske operacije za EAME regiju u kompaniji Hyatt International. Složili su se da su glavni pokretači poslovanja u hotelskoj industriji iskustva i doživljaji. „Naša je djelatnost podložna najvećim promjenama zbog očekivanja i potreba novih generacija. Njima se moramo prilagoditi, te u prvom redu uvesti digitalizaciju. Trudimo se raditi na tome da se naši gosti osjećaju dobrodošli, a djelatnici cijenjeni“, kazala je Bartyzel. Mileković je istaknuo kako su s godinama morali smanjiti standarde svojih brendova kako bi se procesi ubrzali, a da su istovremeno svi ostali doživljaji ostali u skladu s brendom. Govorili su o potrebi smanjivanja ili povećanja interakcije djelatnika s klijentima, odnosno educiranja osoblja da prepoznaju što gost u određenom trenutku želi. Stoga su neki procesi ubrzani uvođenjem novih tehnologija, poput skraćivanja vremena za check in i mogućnosti izbora klijenata želi li svoju prijavu proći u kontaktu s djelatnicima hotela ili automatizirano. Naime, mlađe generacije koje su tehnološki osviještenije očekuju online prijavu i odjavu, mobilne ključeve i izravan ulazak u sobu. Govorili su i o hotelima budućnosti u kojima će goste posluživati roboti, no generalni je zaključak panela da tehnologija može promijeniti dio operacija, ali teško može zamijeniti toplinu i osmijeh osoblja. Srđan je također istaknuo niz primjera iz industrije odnosno kako se ista promijenila u proteklim godinama.
„Kakve lidere će trebati hotelijerstvo budućnosti“ bila je tema Susan Farnie, direktorice razvoja talenata za regiju EMEA u kompaniji Wyndham Hotels & Resorts. „Pojava milenijalaca mijenja hotelijerstvo globalno, a osim toga situacija u svijetu je nestabilna, a i tehnologija se stalno mijenja. Lideri u ovoj branši moraju stoga moći funkcionirati u tako nestabilnom okruženju i imati sposobnost stalnog učenja, jer ono što sada rade za pet godina će biti potpuno drugačije. Poznato je da 60 posto djece koja sada kreću u školu radit će poslove koji danas ne postoje“, objasnila je Farnie. Vještine koje ta branša treba tražiti u svojim liderima po njenom mišljenju su sposobnost upravljanja promjenama, kreativnost, vjerodostojnost, agilnost u učenju, kulturološka inteligencija i kritično razmišljanje.
John Bartlett, voditelj izvještavanja o rezultatima u kompaniji InterContinental Hotels Group, govorio je o tome kako koristiti podatke za bolje poznavanje gostiju. Podatak ima puno, dolaze iz raznih izvora, pa ih je potrebno dobro analizirati i obraditi kako bi se mogle donositi prave odluke, kako bi neki hotel poboljšao svoje usluge i ostvarivao veći profit. Pokazao je primjer kako je hotel u Ujedinjenom kraljevstvu po rezultatima i mišljenju gostiju bio jedan od najlošijih te su internim podacima i razvojem doveli hotel na skoro vodeću poziciju. Samo zato što su koristili podatke kako bi saznali što gosti od hotela očkuju te provodili promjene u skladu s istima.
Luka Berger, osnivač i direktor tvrtke Flexkeeping, bio je moderator panel diskusije „Tehnologija za komunikaciju unutar hotela: koji menadžment je ispravan? Veći ROI ili bolja kvaliteta usluge? Koja tehnologija je primjenjiva? Trebamo li ulagati ili ne?“. Govornici su bili Alfred Eeltink, direktor prodaje i marketinga u tvrtki Hotel Facility Concepts, Peter Lösch, direktor luksuznog segmenta rovinjske Maistre i Liutauras Vaitkevicius, direktor the Good Hotela u Londonu. Istaknuli su da se tehnologija brzo mijenja, kao i to da hoteli zaostaju u uvođenju novih tehnologija, pri čemu se ne zna hoće li uvijek biti povrata novca. Ponajviše se primjenjuju alati koji ubrzavaju procese, poput skraćivanja vremena za check in i check out. Kao jedan od razloga spore primjene novih tehnologija naveli su to što su hotelijeri obrazovani na tradicionalan način. Svi danas imaju pametne telefone i tablete, a hoteli u prvom redu nude smještaj. Noviteti će se uvoditi u budućnosti, obično to bude u iduće dvije do tri godine, poput glasovnih alata u sobama, ali to će ovisiti o tome hoće li ta tehnologija biti sto posto dobra i primjenjiva, jer trenutno ima nedostataka, zaključeno je na panelu.
Dalibor Šumiga, direktor tvrtke Promosapeins, agencije koja se bavi bihevioralnim marketingom, prezentirao je na koji se način vode istraživanja kako bi se od gostiju dobili točni odgovori na tražena pitanja. Naime, kroz klasične ankete pokazalo se da gosti/kupci lažu jer ne znaju odgovor i ne žele ispasti glupi, ili se pak dvoume između više odgovora, odnosno žele dati društveno prihvatljiv odgovor. Njegova se tvrtka u istraživanjima koristi primingom, tj. alternativnoj taktici uvjeravanja. Takva se istraživanja provode kako bi se saznalo pravo mišljenje gostiju te znalo na koje elemente usluge/ iskustva treba utjecati kako bi se mišljenje, po potrebi, promijenilo.
Nakon party-ja koji je trajao do ranih jutarnjih sati, a u sklopu kojeg su bili večera i fantastični koncert Žive legende, službeni edukativni program Festivala nastavio se u petak ujutro.
„Nakon GDPR-a, dolazi nam uredba o e-privatnosti… Jeste li sigurni da ste spremni?“ naziv je radionice koja je otvorila drugi i završni dan 2. izdanja HOW Festivala koji se od srijede odvijao na porečkom otoku Sv. Nikola u Valamar Isabella Island Resortu. Marija Zrno, odvjetnica iz zagrebačkog društva Bardek, Lisac, Mušec, Skoko s CMS-om predstavila je uredbu o e-privatnosti koja bi se trebala donijeti krajem ove ili početkom iduće godine i koja će se direktno primjenjivati u svim zemljama Europske unije. Dok GDPR donosi zaštitu osobnih podataka fizičkih osoba, spomenuta će uredba donijeti sigurnost komuniciranja u e-svijetu, tj. putem mobitela, web stranica i društvenih mreža.
„S donošenjem ove uredbe nažalost se kasni, bilo je predviđeno da se donese već u svibnju ove godine, pa bi se poslovni sustavi mogli usklađivati paralelno. No, uredba koja će prvenstveno značiti veću zaštitu za pravne osobe nije toliko sveobuhvatna kao GDPR i neće imati toliki rok za usklađenje. Sve će to utjecati na izravan marketing, odnosno ponajviše na newslettere i komunikaciju putem društvenih mreža i web stranica“, kazala je Zrno. Pojasnila je da je naš postojeći zakon predviđao da za slanje newslettera treba privola krajnjih korisnika. Nova će uredba imati isti princip, ali širu definiciju, što podrazumijeva promociju na web stranicama i društvenim mrežama. Pritom će se tražiti i privole od pravnih osoba. Spomenula je i kolačiće, koje će uredba također urediti. Korisnici će sami odlučiti na svom računalu koje kolačiće žele. Zaključila je da bi bilo dobro da se poslovna društva već sada dobro raspitaju što će nova uredba donijeti, za što postoji na internetu dosta podataka. Ako je neka tvrtka već usklađena s GDPR-om, to ne znači automatski da je usklađena i s uredbom o e-privatnosti.
Najviše pažnje sudionika ove konferencije privukla je panel diskusija o angažmanu i zadržavanju zaposlenika koju je vodila moderatorica Mirjana Pajas, direktorica projekata u Profil grupi, a svoja su iskustva iznijele Jelena Šuleić, generalna direktorica grupacije A hoteli iz Srbije, Tea Cergna, direktorica odjela edukacije i razvoja u porečkoj Valamar Rivieri i Gordana Kolenko, direktorica tvrtke BHV Consulting. Nedostatak radne snage u hotelijerstvu problem je s kojim se suočava cijela regija. Istaknuto je da se Srbija „bori“ s problemom odljeva radne snage najviše u Sloveniju i Hrvatsku, jer ima najmanje prosječne plaće na našim prostorima, dok se hrvatske tvrtke suočavaju s odlaskom ljudi u Njemačku i Irsku. Uz općeniti zaključak da se očekuje povećanje kvota za uvoz inozemne radne snage, i to ne samo iz bliskih država, nego i iz cijelog svijeta (kako je primjerice Dubai riješio taj problem), naglašena je važnost političke volje kako bi država smanjila davanja na plaće. No, to je borba s vjetrenjačama, napomenuto je na panelu. Cergna je navela da je Valamar pokušao dobiti veće kvote za radnu snagu iz inozemstva, ali kao problem se pojavljuje i broj nezaposlenih u Hrvatskoj zbog čega država odbija to učiniti. Tražili su zatim popis nezaposlenih iz svih županija koje bi mogli zaposliti, bilo ih je nekoliko stotina, od kojih su naposljetku uspjeli zaposliti tek njih 17. Cergna je napomenula da su nazvati baš svakog s tog popisa, ali ljudi uglavnom nisu zainteresirani. Spominjala se važnost edukacije i suradnje sa školama kao put za pronalazak i zadržavanje zaposlenika. Šuleić je navela da su najbolje rezultate kod svojih zaposlenika postigli kada su im omogućili popravak zuba kod ugovorenih stomatologa, te boravak od pet dana s obiteljima u svim njihovim objektima – hotelima, bazenima, akvaparkovima i restoranima u razdoblju od 20. kolovoza do 10. rujna. „Ljudima se treba stalno baviti, oni traže da se o njima vodi briga“, istaknula je Šuleić. No, priznala je da nakon tri godine, koliko im treba za pripremu jednog menadžera srednje razine, uglavnom gube tu osobu, jer odlazi na drugo radno mjesto. Pritom je u Srbiji uvijek problem visina plaće. Koliko je, primjerice, za tamošnje žene bolje otići ljeto odraditi u Hrvatskoj govori podatak da će doma kao sobarice zaraditi 300 eura mjesečno, dok će im Valamar dati 700 eura, plus besplatni smještaj i hranu. Potom se vrate doma i, primjerice, zimu odu raditi na planine u Sloveniju. Cergna je pak kazala da je plaća jedan od ključnih faktora za zadržavanje djelatnika, pa je tako Valamar ove godine ponudio 5.000 kuna neto kao minimalno primanje za svih. Također, ta najveća hrvatska hotelska kompanija ima razrađen sustav komunikacije sa zaposlenicima koje obavještavaju o svemu, ali i pitaju što žele u svojoj karijeri, zatim 18 programa nagrađivanja i stimulacije, edukacije, mentorstva i stipendiranja. Plan Valamara jest i otvaranje vlastitog sveučilišta na jesen iduće godine, obznanila je Tea Cergna.
