Uspješno treće izdanje HOW Festivala okupilo više od 570 sudionika

Na porečkom otoku Sv. Nikola, u hotelu Valamar Collection Isabella Island Resort održala se konferencija Hotel Operations Weekend - prvi festival u Europi na temu hotelskih operacija. Festival se održao do 16. do 18. listopada, a ove je godine okupio više od 570 sudionika te čak više od 50 govornika na 20 panel diskusija i prezentacija na kojima su se sudionicima predstavili najnoviji svjetski trendovi u hotelskim operacijama.

Cilj HOW Festivala je okupiti predstavnike turističkog i hotelskog srednjeg menadžmenta iz cijele regije, predstaviti međunarodne trendove u hotelskim operacijama i primjere dobre prakse, olakšati implementaciju novih proizvoda i usluga te osigurati zabavu i umrežavanje sudionika.

Konferenciju je otvorila njena direktorica Andrea Škerlj iz HESA Grupe. Potpredsjednica za razvoj u Valamar Rivieri Ivana Budin Arhanić pozdravila je zatim u ime domaćina, istaknuvši kako ih veseli što su drugu godinu zaredom domaćini ovoj manifestaciji.

Globalni trendovi, digitalizacija i održivost obilježili uvodni dio konferencije

O globalnim trendovima u hotelskim operacijama na prvom panelu govorio je Hector Pliego, direktor operacija za Istočnu Europu u kompaniji Marriott International, uz moderiranje Marine Franolić iz Bench Eventsa. Digitalna transformacija u hotelijerstvu bila je tema idućeg panela koji je vodila Budin Arhanić u razgovoru s Lucom Gesvretom iz AccorHotelsa. Digitalne alate kojima se gostima u hotelima poboljšava usluga predstavili su zatim Filip Špoljar, iz tvrtke Acquaint koja razvija modele za hotelsku industriju, te Eugene B. Jones iz firme RoomOrders, koja nudi digitalni meni za hotele koji olakšava naručivanje hrane iz sobe. O održivosti poslovanja hotela i zaštiti okoliša govorili su Mireille Jakobsen iz tvrtke BC Hospitality Group i Robert Kempton iz Schneider Electrica. Razgovor je moderirao bivši zamjenik ministra turizma Grčke George Tziallas. Ružica Herceg iz tvrtke Hotel&Destination Consulting iznijela je lokalnu perspektivu ulaganja u kvalitetu. Istraživanje je pokazalo kako Hrvatska zaostaje u odnosu na države u okruženju, jer ne poznaje dovoljno svoje goste i proizvode kreira prema pretpostavkama, a ne na tržišnim očekivanjima.

Stručnjaci otkrili kada snižavati cijene i koja je važnost ulaganja u ljudske resurse

Dvije važne teme bile su u fokusu popodnevnih panela HOW Festivala: prva je bila upravljanje prihodima i rizik spuštanja cijena, a druga važnost ulaganja u ljudske resurse, odnosno znamo li kako zahvaliti zaposlenicima.

Na koji način upravljaju prihodima u svojim tvrtkama i kojim se tehnologijama pritom koriste otkrili su Mirella Premeru iz tvrtke Valamar Riviera, Regis Morin iz kompanije Point A Hotels by Queensway Group i Cahit Sahin iz turskog Montgomerie Maxx Royal Golf Cluba. Glavna rasprava vodila se oko snižavanja cijena kada dođe do pada potražnje. Morin je rekao da ne snižavaju cijene i ne daju popuste, jer time smanjuju vrijednost svojih proizvoda. S njim se složio i Sahin, govoreći o svom resort u Antalyji. Međutim, ima situacija kada nemaju drugog izbora, pa je Morin spomenuo primjer njihovog hotela u Glasgowu koji je dobro radio dok se nisu otvorili i drugi hoteli. Velik broj novih soba „ubilo“ je to tržište, pa su morali spustiti cijene za čak 50 posto, što im je bila „pljuska u lice“, naveo je Morin.

Predsjednica Uprave Aminess hotela i kampova iz Novigrada Zrinka Bokulić bila je moderatorica na panelu koji je u Hrvatskoj i dalje goruća tema – kako privući i zadržati radnu snagu, posebice stručnu, te jesu li poslodavci u stanju zaposlenicima reći „hvala“. Manjak radne snage ubuduće bit će još izraženije, a s njom su o tome razgovarale kolegice koje se bave ljudskim resursima, Gordana Frgačić iz Peveca, Gordana Kolenko iz tvrtke BHV Consultinga i Marija Lekić iz beogradskog hotelijera Mona Hospitality.

Osim edukativnog programa, sudionici su mogli uživati i u bogatom zabavnom programu u sklopu kojeg je ove godine organiziran i prvi team building za sve hotelijere te veliki party i koncert benda Živa legenda!

Cijenimo li dovoljno društvene mreže kao marketinški alat?

U fokusu programa drugog dana bile su teme poput društvenih mreža, kvalitete wi-fija u hotelima, novih trendova u domaćinstvima hotela te komunikacija i emocionalna povezanost s gostima i kreativni koncepti u odjelima hrane i pića.

 „Najveća opasnost na društvenim mrežama su nove generacije. Oni sami stvaraju svoj sadržaj i vlastite zatvorene digitalne ekosisteme. Unatoč istraživanjima, još ne razumijemo njihov način donošenja odluka“, rekao je Dalibor Šumiga iz PromoSapiensa završnog dana trećeg izdanja HOW-a. Pritom je naveo primjer mema u zatvorenoj WhatsApp grupi kao glavni izvor informacija za generaciju Z, odnosno sve rođene nakon 1995. godine te velik izazov za marketinške agencije u budućnosti.

S obzirom na to da društvene mreže smještaja prije bukiranja gleda 73% turista, prvi je panel „Prodaja i marketing: Angažirajte svoje goste – neka budu vaši ambasadori / Društvene mreže: cijenimo li ih dovoljno?” izazvao velik interes te ispunio hotelsku dvoranu. Panel je moderirao Denis Prevolšek, regionalni direktor Valamar Riviere, a uz Šumigu sudjelovali su Alexander Novicov iz agencije IQD u Londonu i Maja Lena Lopatny iz HTP Korčule.

Smart hotel bez recepcije i osobni concierge pristup

Na završnom panelu koji je moderirala Marina Franolić iz Beach Events suprotstavljena su dva različita vida hotelske komunikacije s gostom. Peter Palitz, generalni direktor KviHotela u Budimpešti, predstavio je prvi „smart” hotel u Europi koji uz pomoć jedne aplikacije i devet zaposlenika vodi hotel s 40 soba. „S gostima komuniciramo prije, tijekom i nakon njihovog boravka. Imamo virtualnog recepcionera za svaki kanal, Viber, WhatssApp, Messenger”, rekao je Palitz koji je napomenuo da mlađe generacije preferiraju pisanje od komunikacije licem u lice iako su onda hrabriji u postavljanju škakljivih pitanja.  „Najbolji dokaz da radite dobar posao jest kad gost ostavi komentar na društvenim mrežama s tvojim imenom ili kad te kontaktira prije njihovog idućeg boravka. Personalizacija je ključ u svemu, od interakcije preko kanala komunikacije”, istaknula je Sandra Grčić, voditeljica Valamar Experience Conciergea programa čiji Concierge zaposlenici stoje na raspolaganju gostima na info pultu, ali i u sali za doručak. „Imamo digitalne pilot projekte koji će nam pomoći da brže odgovorimo na potrebe gosta, ali sve će to ići kroz personalizirani pristup”, zaključila je.