Radisson Blu Resort & Spa najbolji hotel s 4*
Revenue management ili upravljanje prihodima nakon široke primjene u zračnoj industriji ušlo je kao poslovna funkcija na mala vrata i u hotelijerstvo, gdje revenue manager postaje jedna od najznačajnijih funkcija poslovanja. Ana Marunović, voditeljica prihoda dubrovačkog Radisson Blu Resort & Spa pojašnjava nam što je njezin posao i kako utječe na ostale elemente hotelskog poslovanja.
Što je revenue management?
Revenue management je disciplina koja uključuje analitičko predviđanje ponašanja potrošača na tržištu te optimizira raspoloživost proizvoda i ponudu cijena kako bi se maksimizirao prihod i profit. Funkcija upravljanja prihodima je ponuditi određeni proizvod određenom potrošaču u određeno vrijeme po određenoj cijeni. Kako bi ostvarili funkciju upravljanja prihodima i ciljeve poslovanja, koriste se različite strategije ovisno o brojnim čimbenicima koji utječu na tržište u datom trenutku. Pored primjene u hotelskoj industriji, revenue management se primjenjuje i u mnogim drugim industrijama (npr. u avio industriji, telekomunikacijama, prometu i sl.)
Kada se ova funkcija uvela u poslovanje hotela?
Revenue management se prvi put počeo koristiti u avio industriji, početkom 1980-tih godina, kada je American Airlines kreirao svoj Yield Management sustav koji je imao cilj maksimizirati profit kroz analitičku kontrolu raspoloživosti sjedala u zrakoplovima. S velikim ulaganjima, usavršili su svoj sustav, što je rezultiralo velikim porastom prihoda i profita. Naravno, i druge su industrije ubrzo primjetile njihov uspjeh i krenule u primjenu sličnih sustava, te danas svi hotelski lanci pridaju veliku pozornost revenue managementu.
Zašto je revenue management važan za poslovanje hotela? S kojim je ostalim funkcijama povezan i na koji način?
Revenue management je od esencijalne važnosti u radu hotela budući da određuje i usmjerava strategiju poslovanja, distribuciju cijena i prodajnih kanala te istraživanjem tržišta i predviđanjem rezultata utječe na optimizaciju poslovnog procesa.
Najuže je povezan s odjelom prodaje, s kojim usko surađuje na način da se analizom povijesnih i nadolazećih trendova optimizira poslovanje i definira politika cijena, odnosno revenue management određuje i usmjerava prodajne aktivnosti prema određenim segmentima i tržištima. Više nego ikad, revenue management je jako povezan s prodajom upravo radi spomenute suradnje te pomoći pri usmjeravanja prodajnih aktivnosti, u kojoj je dvosmjerna komunikacija ključni dio.
Uz prodaju, revenue management je znatno povezan i s odjelom rezervacija, kao i operativnim odjelima hotela s kojima se najviše surađuje u vidu planiranja i optimiziranja poslovanja. Naravno, povezanost revenue managementa s odjelima unutar hotela dosta varira ovisno o vrsti hotela, strategiji i općenito važnosti revenue managementa unutar hotelskih kuća/lanaca.
Što sve radi revenue manager, kako teče taj proces?
Opis posla revenue managera se dosta promijenio i proširio u zadnje vrijeme, ali su ipak glavni zadaci ostali isti. Revenue manager se bavi budžetiranjem prihoda, predviđanjem (forecastiranjem) prihoda, kao i trendova na tržištu. Revenue manager se također bavi politikom cijena - definira i redefinira cjenovne strategije i taktike, vodeći računa o promjenama na tržištu i čimbenicima koji utječu na njega.
S dostupnim analitičkim sredstvima i ažurnim predviđanjem utječe na dinamiku cijena i kontrolu raspoloživosti kako bi se brzo reagiralo na promjene na tržištu i maksimizirao prihod. Prikupljanje podataka i informacija je preduvjet za ažurno segmentiranje tržišta, predviđanje trendova i optimizaciju poslovanja. To uključuje analizu prethodnih rezultata, kretanja trendova na tržištu i postupaka konkurencije. S obzirom na procjenu potražnje, primjenjuju se različite akcije i taktike ka određenim segmentima, kako bi se optimizirali prihodi.
Voditelj prihoda u suradnji s odjelom prodaje određuje koje akcije i taktike će biti primjenjene u datom periodu i za koje segmente. Cijeli proces se neprestano iznova revidira budući da se tržište i njegovi uvjeti konstantno mijenjaju. Još jedan od važnih zadataka je upravljanje online kanalima prodaje i optimizacija distribucijskih kanala kroz koje se dodatno optimiziraju prihodi. U većini hotelskih lanaca revenue manager je i svojevrsni account manager za sve online kanale.
Postoje li neke novine ili trendovi u ovom području koje je vrijedno spomenuti? Postoji dosta novih trendova i većina njih je usmjerena prema automatiziranju prikupljanja podataka, koji su u prijašnje vrijeme oduzimali puno vremena revenue managerima. Danas se to dosta promijenilo i iz dana u dan su dostupniji računalni programi koji olakšavaju posao analize. Većina revenue managera danas radi na različitim RMS-ovima, koji prikupljaju sve podatke i ubrzavaju proces analize te daju preporuke na osnovu prikupljenih podataka.
Uz to svakodnevno se razvijaju i usavršavaju razni programi vezani uz 'rate shopping' te 'channel management' i sl. Dostupnost ovakvih softvera je jako pomogla u tome da se funkcija revenue managera udalji od klasične pretpostavke kako revenue manager samo dostavlja podatke i analize, i to u funkciju 'decision makera' koji dobro poznaje tržište i trendove, odnosno funckiju koja je jako važna za poslovanje svakog hotela.
Što je najvažnije za dobrog revenue managera?
Odlike dobrog revenue managera uključuju poznavanje revenue management sustava, analitičke i strateške vještine, pregovaračke vještine, timski rad, ali najvažnije od svega je da revenue manager mora imati dobre komunikacijske vještine te dobro poznavati prodajne procese da bi u sinergiji s odjelom prodaje maksimizirao tržišne udjele i prihode hotela.
Ana Marunović zaposlena je u Dubrovačkim Vrtovima Sunca na poziciji voditelja prihoda (revenue managera) od početka 2012. godine. Prije toga bila je voditeljica rezervacija u istoj tvrtki, a karijeru je započela u grupaciji Adria Star Hotels & Resorts kao voditelj rezervacija.
