Otmar Michaeler: Gosti su danas spremni uložiti više novca nego prije pandemije za izvanredna hotelska iskustva
Antonio Piantanida već niz godina obavlja menadžerske funkcije u hotelijerstvu. Rodom s Pelješca, veći dio karijere proveo je u dubrovačkim hotelima, no put ga je prije dvije godine doveo u Zagreb, znakovito, u Hotel Dubrovnik. Ovaj središnji zagrebački hotel i jedan od najstarijih, koji uskoro slavi stotu godišnjicu, premostio je dvije teške pandemijske godine te se ponovno puni gostima sa svih strana svijeta. U razgovoru s njegovim direktorom dotaknuli smo se različitih tema iz hotelijerstva, a jedno je sigurno – tržište se oporavilo, kako odmorišno tako i ono poslovno, no suočava se s nizom izazova koji ranije nisu postojali, od rasta svih troškova, do nemogućnosti pronalaska radne snage. Kako se hotel Dubrovnik nosi sa svim tim izazovima, pročitajte u nastavku.
Izazovi rada u hotelijerstvu i turizmu
Kao rođenom Pelješčaninu, Vaš put u turizam jednostavno je bio zacrtan. Kako ste iz Dubrovnika došli na kontinent?Rođen sam u Orebiću, a školu i fakultet završio sam u Dubrovniku, gdje sam i radio dugi niz godina u nekoliko hotelskih kuća. Sada sam u Zagrebu, ali ništa bez Dubrovnika – iz grada Dubrovnika u hotel Dubrovnik. Rad u turizmu u Zagrebu je ponešto drugačiji od onog na obali, ali to mi je iskustvo dobro došlo. Završio sam Ekonomski fakultet turističkog smjera te započeo magisterij poslovne ekonomije u turizmu koji nisam stigao dovršiti zbog razvoja karijere. No, cijeli sam život u turizmu. Odmah po završetku fakulteta počela je moja karijera u hotelijerstvu – od recepcije, prodaje, F&B odjela, a kasnije na rukovodećim pozicijama.
Radili ste u manjim samostalnim hotelima, ali i u velikim hotelskim kućama. Možete li usporediti način poslovanja i uvjete u jednima i drugima?U brendiranim hotelima imate već unaprijed određene i propisane standarde koje morate realizirati. To vam s jedne strane olakšava posao jer znate što točno morate raditi. Da biste postigli te standarde, morate ipak sami osmisliti kako ih realizirati u datim prilikama. To konkretno znači da uspjeh ovisi o situaciji u kojoj se nalazite, o okruženju, o timu s kojim radite - u svakom okruženju morate nešto unaprjeđivati kako bi ukupan rezultat bio bolji. U Dubrovniku su to hoteli koji imaju najvišu prosječnu cijenu u državi, ali isto tako imaju i najveće zahtjeve gostiju. No, tamo se radi uglavnom o sezonskom poslovanju pa u ljetnoj sezoni morate odraditi maksimalnu količinu posla uz ograničenja radne snage. Znači, tim ljudi morate pripremiti za sezonu u kojoj će maksimalno raditi. I tako iz godine u godinu. Hotelske kuće na obali još uvijek ne mogu imati cijeli tim kao stalne zaposlenike, nego ovise o sezonskoj radnoj snazi, a to je danas sve veći izazov.
U Zagrebu je to možda manje izraženo s obzirom da nema sezone i možete taj dio poslovanja lakše realizirati i ljude zaposliti na duži period. No, u Zagrebu je različita segmentacija gostiju. Uz odmorišne goste ima dosta korporativaca i konferencijskih gostiju, što je opet različito u odnosu na ljetovališni turizam na obali.
Preferirate li osobno raditi unutar većih sustava ili manjih, samostalnih hotela?I jedno i drugo imaju svojih prednosti i nedostataka. U velikom brendu netko drugi odradi za vas pripreme, standardizaciju i sl., a vi samo to provodite, dok u nekom manjem sustavu morate i kreirati i provoditi. Izazovno je i jedno i drugo. U velikim sustavima imate veći volumen posla, ali je segmentiran, a u manjima morate paziti na sve. Najbolje je raditi malo u jednom pa napraviti promjenu u karijeri te krenuti u nove izazove. Ne bih mogao izdvojiti jedno kao bolje od drugoga. U hotelu Dubrovnik kao samostalnom hotelu srednje veličine sam vrlo zadovoljan, posao je dovoljno izazovan i ispunjavajući.
Gosti nakon Covid-krize točno znaju što žele i što dobivaju
Od svih Vaših menadžerskih zaduženja na što biste stavili naglasak? Što je najvažnije iz pozicije direktora hotela da bi hotel bio uspješan?Da bi hotel bio uspješan bitno je da stvorite proizvod određene razine kvalitete za koji možete postići maksimalnu moguću cijenu koja će generirati maksimalni prihod. S druge strane ste suočeni s time da, posebno u posljednje vrijeme, imate divljanje cijena svih ulaznih troškova, posebno energije, prehrambenih namirnica… Stoga morate žonglirati kako biste minimizirali taj trošak, odnosno postigli što je moguće višu cijenu koju tržište dozvoljava jer je u konačnici važan profit hotela. S treće strane imate zaposlenike koji, naravno, očekuju povećanje plaća jer inflacija utječe i na kućanstva, tako da je i taj trošak u porastu. Ako pogledamo period prije Covid krize, nismo imali sve te otežavajuće okolnosti. U konačnici, i samo tržište se promijenilo - ljudi su dosta osjetljivi na cijene, elastičnost potražnje je jako izražena i ako niste postigli nekakvu optimalnu cijenu, to će se odraziti na poslovanje i prihode.
Nakon Covida ljudi su počeli masovno putovati ne pitajući za cijene, a ove godine se nakon inflacije u cijeloj Europi ipak počinje više paziti kako se troši novac i na što.Da, prisutna je ta psihološka komponenta. Ljudi su dvije godine bili praktički zatvoreni u svojim domovima i gradovima pa kada se mogućnost putovanja ponovno otvorila, krenuli su putovati bez obzira na cijene. Sada se već vraćamo u normalu i imamo jasniji odnos ponude i potražnje, a gosti su sofisticirani i znaju točno što žele i što dobivaju. Danas je više gotovo nemoguće goste „prevariti“. Pristup tehnologiji i informacijama pružaju im precizan odabir s obzirom na njihove preferencije, budžet i sl. Zato se na tržištu treba pozicionirati što je moguće preciznije prema onim segmentima koji su potencijalno najbitniji za određeni hotel. Gledajući hotele u Dubrovniku, na Pelješcu ili u Zagrebu, tu postoji velika razlika u ponudi destinacije, njene atraktivnosti. U Zagrebu je jako zastupljen korporativni i MICE segment koji je u drugim destinacijama puno manji. To je ono što Zagreb „spašava“. No, posljednjih godina se Zagreb razvija i kao city break destinacija jer sve više stranih gostiju dolazi ovdje na odmor.
Pokrećemo vlastite programe razvoja kadrova i selekcije
Kako je hotel Dubrovnik preživio Covid-krizu?Situacije i okolnosti se mijenjaju, nakon Covid-krize, uslijedila je faza revitalizacije turizma, povratka svih segmenata, a posebno MICE-a. Mogu reći da nam je tijekom 2022. godine poslovanje krenulo na bolje i do danas smo postigli rezultate koji su značajno bolji nego što je bila prošla godina. Nadam se da će se taj pozitivan trend i nastaviti, kako u smislu fizičkog prometa, tako i financijskog. Ako ne istog intenziteta, barem uzlaznom putanjom.
Hotel Dubrovnik je brend u Zagrebu i Hrvatskoj s obzirom na svoju lokaciju i svoju povijest te smo vrlo brzo i vrlo uspješno premostili, odnosno nadoknadili gubitak nastao za vrijeme Covida. Sada idemo dalje, a najveći izazovi pred nama trenutno su vezani uz pronalazak kvalitetne radne snage, s obzirom da je situacija na tržištu rada u Hrvatskoj dosta loša. Radimo na vlastitim programima razvoja kadrova, regrutaciji i selekciji novih radnika; u tom smislu ulažemo dosta napora kako bismo zadržali i unaprijedili kvalitetu našeg proizvoda. Iako se snalazimo na različite načine, mislim da u tome uspijevamo dosta dobro, a rezultat svega toga je da idemo u smjeru razvoja, kako razvoja i kvalitete postojećih usluga, tako i nadogradnje novim sadržajima.
Spomenuli ste lokaciju u samom središtu grada kao prednost hotela Dubrovnik u Zagrebu. Je li lokacija ta koja zapravo prodaje hotel? Nosi li sa sobom i neke nedostatke, poput parkinga?Lokacija je samo jedan dio prodaje. Ako iza lokacije na stoji ništa drugo, ona ne bi puno donijela. Lokacija može biti inicijalna iskra da privuče pažnju gosta, međutim ukoliko nemate kvalitetnu uslugu, odnosno ako vaš proizvod nije na razini kvalitete i te lokacije – nema pomoći. To je jedna od komparativnih prednosti i zadana varijabla koju treba kvalitetno iskoristiti.
U našem slučaju, centralna lokacija ima i svojih nedostataka, spomenuli ste parking. Za goste koji dolaze svojim autom, to je problem. Imamo nekoliko parkirnih mjesta, ali vrlo ograničenog kapaciteta. Međutim, to nije pretjerano otežavajuća okolnost zato što blizina samom centru grada višestruko kompenzira taj nedostatak.
Lokacija i priča hotela nas pozicionira cjenovno više
Kako se cjenovno rangirate?Cjenovno smo iznad razine 4 zvjezdice koje nosimo upravo zbog lokacije, ali i povijesti. Mi smo hotel star 96 godina i imamo priču koju drugi hoteli nemaju.
Planirate li uskoro renovaciju nekih dijelova hotela? Sobe su posljednje obnovljene prije koju godinu, kakav je plan za kongresni centar?U planu su ulaganja i ono što je izvjesno te kreće uskoro u realizaciju je prostor Gajeve 12, u neposrednoj blizini hotela, gdje će se napraviti garaža i dodatni smještajni kapaciteti. Uskoro krećemo u renovaciju cijelog hotela, odnosno smještajnih i konferencijskih kapaciteta. Obnovu planiramo u roku 3 do 5 godina.
Kao što ste spomenuli, hotel ima dugačku povijest i sastoji se od dva dijela – povijesne zgrade i novije staklene zgrade iz 80-ih. Stoga je u ponudi cijeli niz vrlo različitih soba. Koliko ih je teško prezentirati i prodavati?Cijelu priču hotela Dubrovnik gradimo oko starijeg dijela zgrade, a novi je dopuna. U smislu kvalitete sobe su jednake te ne pravimo razliku između onih u novom ili starom dijelu.
Otvaraju se i neki novi hoteli u samom centru grada. Ne tako veliki doduše, ali hotelska scena u Zagrebu se budi i investicije se nastavljaju. Treba li Zagrebu još hotela i nedostaju li mu međunarodni veliki brendovi?Mislim da trebaju. Hoteli se ne grade slučajno, postoji porast potražnje koji implicira potrebu za gradnjom dodatnih kapaciteta. Zagrebu treba i konferencijskih hotela jer ima potencijala postati i europsko konferencijsko središte. Ako se Hrvatska razvija kao država članica EU i ako gospodarstvo raste, paralelno s time se trebaju stvarati i sadržaji.
MICE segment eksplodirao nakon krize
MICE poslovanje se također oporavilo, kakva je konferencijska jesen pred vama?Imamo izvrsne najave bukinga konferencijskog dijela. Rujan, listopad i studeni smo skoro 100% zauzeti, odnosno dostići ćemo 100%, tako da je MICE segment doslovce eksplodirao, kako u banketnom dijelu, tako i u smještajnom. Imamo i domaće i međunarodne konferencije, trend je vrlo dobar. Ne očekujemo da će takva uzlazna putanja trajati vječno, ali ne očekujemo pad ako ne bude nekih globalnih poremećaja u svijetu i Europi.
Jeste li zamijetili neke nove vidove ponašanja i trendove po pitanju kongresnih gostiju nakon pandemije?Ono što je bilo prije pandemije se vraća, a to je kontakt uživo i networking, što nije moguće na jednak način i u potpunosti realizirati putem virtualnih formata. Uvijek postoji nešto novo, neki detalji. Klijenti su danas puno zahtjevniji. Kako su cijene više, to implicira i veću osjetljivost, odnosno očekivanja klijenata kojima moramo udovoljiti. Stalno osluškujemo tržište i prilagođavamo se sadržajem i kvalitetom usluge. Primjerice, modificirali smo F&B ponudu u našem restoranu American Steak & Grill House s ciljem da zadržimo postojeće i privučemo nove goste.
