Daniel Marušić: Dubrovnik Travel otvara ured u Zagrebu

U kratkom vremenu uspjeli ste izgraditi respektabilnu tvrtku u turizmu. Recite nam kako je tekao vaš razvoj i kako ste se odlučili specijalizirati za MICE tržište?
Moja obitelj godinama je u turizmu i nekako se rodila ideja da obiteljski krenemo u osnivanje agencije, 1998. godine. U početku smo bili klasična receptivna agencija, no budući da je Dubrovnik idealna destinacija za ekskluzivne oblike turizma, već 2000. godine smo se odlučili specijalizirati za grupe i kongrese. U to vrijeme bili smo jedini potpuno specijalizirani, pa možemo reći da smo utirali put svim agencijama koje danas u Hrvatskoj servisiraju ovaj segment. Već nakon kratkog vremena počeli su stizati rezultati, tržište nas je prepoznalo pa smo počeli nuditi i druge obalne destinacije.

Danas se možemo pohvaliti s 35 stalno zaposlenih profesionalaca, imamo urede u Splitu i Dubrovniku, a uskoro otvaramo poslovnicu i u Zagrebu. Imamo još dvije tvrtke u kojima smo partneri te tvrtku u Crnoj Gori također specijaliziranu za grupe i kongrese. Jako smo ponosni na poseban  projekt  – naš event brod Sea Star, jedini takav brod s ove strane Jadrana. Uskoro otvaranje ureda u Zagrebu zaokružit će priču koju smo zamišljali od početka – da Dubrovnik Travel bude agencija za cijelu Hrvatsku – inovativna, kreativna i uvijek korak ispred.

Nedavno ste ponovno uvršteni među tvrtke Gazele u Dalmaciji i južnoj Hrvatskoj. Nagradu dodjeljuje Business.hr za najbrže rastuće tvrtke u Hrvatskoj, čime ste ispunili uvjet rasta prihoda od najmanje 30% u protekle tri godine. Vama je to druga gazela do sada?
Da, 2007. smo dobili prvu gazelu i nakon toga je slijedilo razdoblje značajnih promjena u našem poslovanju. Već u 2008., kada su se pokazivale prve naznake gospodarske krize, odlučili smo ući u nove investicije, kupovinu event broda Sea Star, što je uzrokovalo i velike troškove.

U zadnje četiri godine krivulja rasta je išla gore-dolje, budući da radimo u ad hoc biznisu. Dvije krizne godine 2008. i 2009., osjetile su se i u našem poslovanju. Naša reakcija je bila diversifikacija tržišta i preusmjeravanje investicija u marketing i prodaju na druge kanale. Takva se strategija pokazala ispravnom, te su 2010. i 2011. bile jako dobre. Uspjeli smo se snaći u tom cijelom procesu. Nismo imali čarobnu formulu – nema instant recepta za opstanak – morate raditi dan i noć i pokušati predvidjeti neke situacije. Nismo bili veliki vizionari, no instinkt nam je govorio gdje treba štedjeti, a gdje uložiti. Sve to nije bilo lako - bilo je tu puno muke, znoja i žrtava, ali isplatilo se. Imali smo znanja i iskustva, a i dosta sreće, pa smo se uspjeli izvući iz krize. Činjenica da smo 2007. bili gazela, pa četiri godine nismo, i sad smo je opet dobili, znači da smo uspješno prošli taj proces i da nas je tržište opet prepoznalo. To je simbol našeg upornog rada i držanja strategije koju smo postavili.

Kažete da vas je kriza natjerala na prilagodbu te ste se fokusirali na nova tržišta i nove kanale marketinga.
Preusmjeravali smo se na nova tržišta s dolaskom krize i tražili svoju priliku. No, preusmjeravanje na kanale prodaje i marketinga putem Interneta se pokazalo ključnim. Dalo nam je to priliku da zakoračimo na nova tržišta kao što su Brazil, Rusija ili Azija. Bilo je teško u početku, no učili smo u hodu, riskirali i pokazalo se da je Internet naša budućnost.

Dakako, i dalje smo prisutni na svim MICE sajmovima, no oni služe više radi izgradnje i zadržavanja imagea te opće informiranosti o destinaciji, nego što su mjesto konkretnog posla. Konkretne poslove uglavnom dogovaramo preko interneta. Od samog početka smo suizlagali na sajmovima s Hrvatskim kongresnim i insentiv uredom, koji je okupio hotele i agencije te zajednički predstavljamo Hrvatsku kao destinaciju. Nama to odgovara kao DMC-u u važnoj kongresnoj destinaciji – Dubrovniku, no sajmovi samo dopunjavaju naše druge kanale prodaje.

Na svjetskom tržištu Dubrovnik je naša najpoznatija destinacija, katkad čak poznatija od cijele zemlje. Imaju li i druge naše destinacije takav potencijal?
Gledajući povijesno, Dubrovnik je bio poznato ime u MICE industriji i prije nove hrvatske države. Dubrovnik uistinu ima što za ponuditi – gradi image kvalitetne MICE destinacije s dovoljno kapaciteta, s povijesnim i kulturnim i prirodnim bogatstvom, blizinom europskom tržištu, dobrom klimom, itd. No, u zadnje vrijeme i ostale destinacije uspješno rade na brendiranju. Tu bih istaknuo Zagreb, koji je postao poznat u svijetu, TZGZ i njegov Kongresni ured su napravili ogroman posao u promoviranju Zagreba kao destinacije. Probili su led na svjetskom tržištu jer je prije bilo teško povezati ime Zagreba s proizvodom. No, danas je Zagreb je prepoznat i kao event destinacija u svijetu – organiziraju se koncerti, sportska i kulturna događanja, a otvaraju se i novi hoteli, što je znak da je tržište prepoznalo potencijal destinacije.

Na čemu Dubrovnik još eventualno treba poraditi kako bi se probio u prvi red svjetskih turističkih odredišta?
Dubrovnik još jedino treba poraditi na kvaliteti ponude. Sve drugo Grad ima: dobru infrastrukturu za smještaj gostiju, hotele, povoljnu klimu, kulturu. Trebamo graditi višu kvalitetu svog turizma općenito, pa onda i kongresnog. Rekao bih kako građani i lokalni političari još nisu prepoznali sav potencijal MICE industrije. Dubrovnik živi od turizma, no bilo bi dobro da se kongresna industrija stavi kao prioritet grada za opstanak jer nema alternative. Više respekta građana i političara prema toj industriji bi i turističkom razvoju Dubrovnika dao novi zamah i gosti bi bili još zadovoljniji.

Prednost nam je što  u Dubrovniku dosta dugo traje sezona. Dok ostatak obale još spava, u Dubrovniku je sezona već počela - dodatne avionske linije kreću već od Uskrsa. Kada bi više avionskih linija bilo zimi, Dubrovnik bi imao više posla, budući da zanimanje tržišta postoji. Dubrovnik nije samo ljetna destinacija, grad ima što ponuditi i zimi, na čemu radi Destination management grada. Ja sam također član te radne grupe i mogu reći da smo na dobrom putu, iako nam je ovo prva godina. Do sada se gotovo ništa nije radilo na kvalitetnom planiranju razvoja destinacije, no počeli su se događati prvi  konkretni potezi.

Kako sam rekao, trebamo samo raditi na kvaliteti ponude i uvjeriti tržište kako je Dubrovnik atraktivna cjelogodišnja destinacija pa će rezultati doći. Proizvodi i usluge su u 90% slučajeva isti. Ti koji se budu isticali i radili na kvaliteti, oni će imati puno bolji rezultat od ovih koji se utope u prosjeku.

Puno radite s grupama s različitih tržišta. Koje vrste usluga gosti najviše traže?
Naši klijenti su većinom grupe sa stranih tržišta. Njihovi organizatori traže visoku kvalitetu i kreativnost od strane destinacije i nas kao agencije, te gostoljubivost i vrijednost za novac. Oni nemaju problema s plaćanjem, ali znaju prepoznati dobivaju li primjerenu vrijednost za tu cijenu. Destinacije i agencije moraju biti fleksibilne, trebaju se prilagoditi željama gostiju, kako bi se oni osjećali  prihvaćeni od strane lokalnih stanovnika. Oni ne dolaze samo na jedan dan ili jedan event, već odrađuju i marketing za destinaciju – ako su zadovoljni, pričat će o svojim iskustvima prijateljima te se nerijetko i privatno vratiti. 

Europa je i dalje naše primarno tržište: Francuska, Njemačka, Španjolska, UK, Skandinavija. No, poučeni prijašnjim iskustvima, diversificirali smo se i na nova tržišta – u sjevernu i južnu Ameriku, Rusiju, Aziju. Svako je tržište drugačije i s njim treba komunicirati na njegov način, na njegovom jeziku - to možete ili iz svojih ranijih iskustava ili preko svojih partnera, odnosno zastupnika agencije na tom tržištu.

Imamo turističku infrastrukturu, no rekla bih kako nam još uvijek nedostaje svijest da smo turistička zemlja: živimo od turizma, ali bismo trebali živjeti i za turizam.
Kad vam gost dolazi u vaš dom, učinit ćete sve da se on dobro osjeća, da mu bude ugodno. Hrvatska je naš dom, tu živimo, i tako bismo trebali primati naše goste. Na primjer, naše carinike u zračnim lukama trebalo bi educirati početkom svake sezone da nauče kako se nasmiješiti i pozdraviti gosta već pri njihovu ulasku u zemlju. U 2011. godini naši se carinici i policajci još uvijek ne znaju smijati, često mrko gledaju goste, kao kakve neprijatelje. Trebamo se pripremiti za sezonu cijele godine, ne samo ljeti. To znači educirati sve djelatnike koji rade na kontakt punktovima, da se nauče biti gostoljubivi. Sve kreće od ljudi, zaboravimo na zgrade, lijepe aute. Kako će se gost osjećati, ovisi samo o nama. Ako smo se odlučili baviti turizmom, radimo u uslužnoj djelatnosti i trebamo biti namiješeni, gostoljubivi, omogućiti gostima da se osjećaju dobro i da dobiju ono za što su platili.

Nedavno ste tržištu ponudili novi proizvod - ekskluzivan event brod Sea Star. Isplati li se ulagati u jedan takav projekt?
Sea Star je rezultat ideje koju smo još prije nekoliko godina dobili te razradili zajedno s našim partnerom u projektu. Sve velike turističke destinacije - Barcelona, Istanbul, Paris – imaju slične proizvode na vodi, gdje grupe mogu vidjeti grad iz druge perspektive. Analizirali smo tržište i shvatili da posebni prostori u Hrvatskoj, poput muzeja i galerija, koji su ranije nudili ekskluzivan doživljaj, zatvaraju svoja vrata. Potreba postoji, a sve je manje načina kako udovoljiti željama organizatora za posebnim doživljajem. Riskirali smo, ušli smo u taj projekt u krizno doba, kada je broj događanja bio u opadanju. Vjerovali smo u taj projekt, iako je troškovno zahtjevan. Dosta ulažemo u održavanje, no ne vjerujem da će se u idućim godinama pojaviti konkurencija. Imamo jedinstven proizvod i korak smo ispred drugih, uložili smo u dodatnu uslugu u poslu koji već radimo. Takav brod, koji može ugostiti do 400 uzvanika, prednost je i za destinacije jer mogu ugostiti ekskluzivne grupe, ukoliko nemaju posebne prostore u gradu. Danas hoteli služe samo za spavanje i sastančenje. Organizatori ne žele cijele dane biti u hotelima, traže poseban doživljaj. Sea Star je sigurna opcija.

U kojem strateškom smjeru bi se naš turizam trebao razvijati? Političari stalno spominju „Hrvatsku kao lifesytle destinaciju s ekološkim predznakom“. Što vi mislite?
Hrvatska kao destinacija bi trebala poraditi na svojoj prepoznatljivosti, ozbiljnosti, cjelogodišnjem turizmu i kvaliteti usluge. „Lifestyle destinacija“ ne govori puno konkretnog. Mi se jednostavno moramo koncentrirati na goste, nuditi im konkretne i kvalitetne proizvode te ih znati dobro prezentirati. Trebamo stalno slušati potrebe tržišta jer se one neprestano mijenjaju.

Ne treba izmišljati toplu vodu, dovoljno je promatrati, učiti od najboljih u turizmu i primijeniti kod nas. Ne treba trošiti novce na avanture i skupe savjetnike izvana, treba angažirati lokalne ljude. Naši ljudi pričaju s gostima svaki dan, najbolje znaju što se traži. Postoji mlada kreativna generacija, koja prati trendove, dizajn, koja zna zapakirati sve što nudimo i dobro prodati. Sa snagom i kreativnošću mladosti te iskustvom starijih veterana u turizmu koji su sagradili temelje, mislim da možemo napredovati. Treba samo poraditi na međusobnoj suradnji i organiziranosti u struci. Imamo dovoljno resursa da postanemo puno konkurentnija destinacija.

Za kraj, koja je vizija razvoja Dubrovnik Travela?
S otvaranjem ureda u Zagrebu zaokružit ćemo svoju viziju, specijalizirane DMC agencije za cijelu Hrvatsku, u segmentu prestižnih i visoko kvalitetnih grupa i poslovnih događanja. Ne želimo se dalje širiti, više ćemo ulagati u kvalitetu. Ovo je idealna veličina agencije, kada možemo kontrolirati naše usluge. Dovoljno zarađujemo, naši zaposlenici su entuzijastični, a klijenti  zadovoljni našim uslugama. Imali smo i sreće na račun iskustva, no dobro smo planirali i bili fleksibilni kad je trebalo. Dalje ćemo razvijati dodatne projekte i vrijednost za klijente, kao što je Sea Star. Želimo nuditi sličnu kvalitetu svim međunarodnim klijentima, na području cijele regije, između Italije i Grčke. Naš najvažniji cilj je zadovoljstvo klijenata.

Razgovarala Daniela Kos