Frano Ridjan: Za dinamičnu atmosferu u dvorani koristim metode koje ljudi ne očekuju na poslovnoj konferenciji
Adriatic Luxury Hotels (ALH) prestižna je hrvatska hotelska grupacija koja upravlja luksuznim hotelima i vilama u Dubrovniku i okolici. Njezin izvršni direktor, David Taylor, ima više od 30 godina iskustva u hotelijerstvu u međunarodnim hotelskim tvrtkama, od pokretanja tvrtki u partnerstvu s privatnim investitorima do svjetskih brendova, s više od 20 godina iskustva menadžmentu. Kako je kriza utjecala na luksuznu hotelsku ponudu, posebice u Dubrovniku kao gotovo isključivo avio-destinaciji i kako su se prilagodili novonastaloj situaciji, rekao nam je u intervjuu za PoslovniTurizam.
Kako ste radili tijekom pandemijskog razdoblja (posebno prošle sezone), obzirom da je Dubrovnik pretežno avio-destinacija?Vrlo rano smo prepoznali ozbiljnost situacije i znali smo da moramo djelovati brzo. Kriza koja utječe na svijet poput ove ima velike posljedice na hotelijerstvo i turizam, a nakon što sam prošao kroz brojne krize proteklih godina te naučio lekcije na teži način, znao sam da ćemo morati donijeti neke vrlo teške odluke u tjednima i mjesecima pred nama. Naš prvi zadatak bio je dugoročno osigurati stabilnost tvrtke, a to je značilo odricanja. Morali smo smanjiti sve troškove i obveze, uključujući plaće, kako bismo mogli zaštititi sve zaposlenike i novčani tok. Također smo znali da će standardi čistoće morati biti detaljni pa smo se udružili s Bureau Veritasom kako bismo poduzeli vrlo stroge mjere zaštite od COVID-a tijekom cijelog poslovanja kako bismo zaštitili zaposlenike i goste. Bureau Veritas vodeća je svjetska organizacija za standarde i akreditaciju i sa zadovoljstvom mogu reći da smo njihovim vodstvom i pažnjom prema detaljima spriječili infekciju u hotelima i doveli do toga da je ALH postala prva tvrtka na svijetu koja je stekla certifikat Bureau Veritas Biosafety Management System za upravljanje biološkom sigurnošću. Također smo prepoznali da će naši uobičajeni izvori potražnje biti dramatično drugačiji zbog malog broja letova za Dubrovnik pa smo učinili puno toga kako bismo proširili svijest o našem brendu na tržištima u Europi, a također smo se dugoročno koncentrirali na oporavak, kako bismo bili sigurni da ćemo, kad se tržište oporavi, biti u dobroj poziciji, možda s potpuno drugačijom ponudom pa nam je bilo važno znati kako dugoročno izgleda naše optimalno poslovanje te graditi prema tome.
Promjena strukture gostiju iz grupa u pojedinačne – najveći izazov pandemije za ALH
Kako je novonastala situacija utjecala na strukturu vaših gostiju? Koje su nove navike i preference gostiju?Očekivano, došlo je do promjene u vrsti gostiju u smislu većeg broja pojedinačnih putnika. Međunarodni propisi o putovanju uvelike su se promijenili u posljednjih 18 mjeseci, a čini se da su najfleksibilniji putnici sposobniji prilagoditi se promjenama i prema tome se mogu kretati. To je jako teško za grupe. Kao rezultat toga, ova je promjena dovela je do dinamičnijeg obrasca rezervacije pri čemu se vrijeme između rezervacije i dolaska dramatično skratilo. Ova jedina promjena za nas je bila najizazovniji aspekt pandemije. Ograničava našu sposobnost donošenja dugoročnih planova, morali smo se prilagoditi donošenju odluka u danom trenutku, a kratkoročno planiranje mora biti vrlo precizno.
Na koji način ste prilagodili svoju ponudu te komunikacijsku i marketinšku strategiju?Važno je reći da je mnogo toga što smo učinili kao dio cjelokupne strategije bilo poslovno uvjetovano. Naporno smo radili na tome da stvorimo dobru strategiju, koja nam daje prednost u napretku i koju možemo iskoristiti za brži oporavak. Također, treba imati na umu da su naša konkurencija hotelske tvrtke diljem Mediterana, ne samo u Dubrovniku i Hrvatskoj. Ključni dio našeg plana bio je prepoznati da će grupna putovanja, kongresi, incentivi i konferencije vjerojatno kasniti u smislu oporavka te da će se putovati individualno, i to putnici koji imaju vrlo pronicljiv ukus i koji žele vidjeti da se pridržavamo sigurnosnih standarda te zadržati luksuzno iskustvo putovanja. Naporno smo radili na tome da operativno i dalje gostima pružamo najbolje iskustvo, unatoč okolnostima te smo komunicirali na način koji je umirivao goste i uvjerio ih u njihovu sigurnost, a naši prodajni i marketinški timovi su neumorno i neprimjetno radili na pronalaženju novih tržišta kako bismo bili što fleksibilniji i brži na odgovoru i uvjerili goste da su u dobrim rukama.
Dubrovnik ima puno potencijala u luksuznom segmentu
Može li Dubrovnik i u kojoj mjeri zadovoljiti potrebe luksuznog segmenta gostiju? Gdje postoji prostor za napredak?Dubrovnik ima toliko toga na svojoj strani u segmentu luksuza, ali uvijek ima prostora za poboljšanja. Imamo izvrsnu klimu, prekrasan krajolik, povijest i kulturu te zadivljujuću obalu. Čak i uz sve to, postojala je dugoročna zabrinutost zbog utjecaja masovnog turizma, a u posljednje dvije godine vidjeli smo kako je smanjenje broja turista dovelo do puno ugodnijeg iskustva za posjetitelje grada. Naši gosti cijene Dubrovnik zbog onoga što je sada, ali i što može biti u budućnosti. Volio bih vidjeti da grad privuče brendove koji odražavaju luksuzno iskustvo, ne samo u smislu hotelskih brendova, već u smislu mode, kupovine, hrane i pića te doživljaja posjetitelja.
U kojem smjeru bi se Dubrovnik kao destinacija trebala dalje razvijati prema Vašem mišljenju?Grad se prilično dobro nosio s izazovom masovnog turizma, s porukom 'Poštuj grad' i ograničenjima na brodove za krstarenja, a pandemija je to dodatno ubrzala. Po mom mišljenju, da bismo postali jedna od najboljih svjetskih luksuznih turističkih destinacija, posjetitelju moramo ponuditi najbolje iskustvo putovanja, od dolaska u zračnu luku (a mi imamo izvrsnu zračnu luku i iskustvo dolaska) do transfera, smještaja i konkretne ponude za turiste. Svijet se promijenio, a kvaliteta je važnija od kvantitete. Gosti u luksuznom sektoru žele mirno, niskorizično i sigurno iskustvo, izbjeći masovni turizam i doživjeti lokalnu kulturu. U tom smislu imamo puno toga na našoj strani. Često čujem da je Dubrovnik savršen za kraći boravak. Budući da živim ovdje već 2 godine, to me uvijek iznenadi, jer osobno stalno pronalazim nešto novo i zanimljivo, a sa mnom se slaže mnogo digitalnih nomada koji su posljednjih mjeseci boravili u Dubrovniku. Dubrovnik je također savršen za duži boravak. Ima mnogo, mnogo više ispod površine nego što se čini.
Kakva je situacija s kongresnim i incentive gostima u ALH s obzirom na okolnosti, imate li neka veća događanja ove jeseni u hotelima?Sektor je jako pogođen pandemijom pa se, kao i u svim hotelima u svim zemljama, broj događanja naglo smanjio. Ono što se čini vrlo ohrabrujućim je prilično brz oporavak u ovoj vrsti poslovanja na Dalekom istoku, u SAD-u i Velikoj Britaniji jer se nastavlja neka vrsta normalnosti u smislu uklanjanja ograničenja pa se nadam da ćemo vidjeti sličan oporavak i u Europi. Mnogi organizatori radije ne objavljuju i ne najavljuju svoja događanja zbog povjerljivosti, pa tako ni ja ne mogu otkriti kakve planove imamo po tom pitanju.
Kvaliteta, sigurnost, praktičnost, fleksibilnost i nove tehnologije ključ su dobre kongresne ponude
Kakvo je Vaše mišljenje o virtualnim i hibridnim događanjima, jesu li tu da ostanu?Virtualna događanja djelomično su kratkoročno riješila problem, ali nisu ista kao ona uživo. To svi znaju. Putem virtualnih događanja gubimo one vrste komunikacije koje se ne mogu ostvariti dok nekoga ne pogledate u oči i ne sretnete se licem u lice. Hibridna događanja su mi bila zanimljivija i mislim da su ovdje da ostanu. Olakšavaju sudjelovanje onima kojima je nemoguće osobno prisustvovati, a istovremeno omogućuju društvenu interakciju u stvarnosti. Vjerujem da je tajna uspješnog hibridnog događanja ograničiti količinu virtualnog tako da najveći dio događanja ipak bude uživo. Nitko ne voli dugo sjediti, buljiti u ekran i dugo se diviti sadržaju police s knjigama govornika kojeg sluša! Svjestan sam da hibridna događanja mogu dati dodatnu vrijednost događanjima.
Koje su nove potrebe i zahtjevi kongresnih/poslovnih klijenata i kako ih u ALH ispunjavate?Puno čujem „kvaliteta“, „sigurnost“, „praktičnost“, „fleksibilnost“ i mislim da to neće nestati. Uz to, neophodna je jednostavna komunikacija i digitalne opcije u smislu brzine i kvalitetne internetske veze. Stoga naši prostori za sastanke i događanja moraju to pratiti. Domaćin hibridne konferencije na kojoj gosta - govornika s drugog kraja svijeta ne čujemo dobro ili s prekidima zbog problema s internetskom vezom, najveća je noćna mora organizatora. Hotelska industrija neprestano se razvija, pojavljuju se nove tehnologije, a ta je tehnologija obično odgovor na potrebe gostiju. Naš je posao držati korak s novom tehnologijom koja poboljšava iskustvo gostiju i pobrinuti se da je usvojimo što je brže moguće kako bismo stalno napredovali.
