Otmar Michaeler: Gosti su danas spremni uložiti više novca nego prije pandemije za izvanredna hotelska iskustva
Hotel Pinija, smješten na poluotoku u malom dalmatinskom mjestu Petrčane nedaleko Zadra, okružen borovim šumama, sa svojih 307 soba jedan je od najvećih hotela zadarske. Nakon uspješne prošlogodišnje sezone, popričali smo s direktorom hotela Draganom Šimcem, koji svoja iskustva i znanja iz dugogodišnje karijere na američkim kruzerima prenosi i u svoj rodni kraj – Dalmaciju. Šimac, inače rodom iz malog mjesta Lukoran na otoku Ugljanu, posebno je zainteresiran za vođenje timova, leadership, inspiriranje i motiviranje zaposlenika, a s obzirom da je zapošljavanje jedna od top tema i trenutno jedan od najvećih izazova hotelske i turističke industrije, okosnica našeg razgovora bila je upravo pronalazak i vođenje zaposlenika kao ključne za pripremu uspješne turističke sezone.
Više od tri godine ste generalni direktor hotela Pinija, no prije toga ste cijelu karijeru proveli u industriji kružnih putovanja na velikim brodovima u američkim kompanijama. Kako ste se našli u tome?Od samog početka i uslijed traženja samog sebe u mlađim godinama, odlučio sam se na odlazak na kruzer. Započeo sam raditi na Carnival Cruise Lineu kao mladić na poziciji konobara, a moj boravak u kruzing industriji trajao je 23 godine. Nakon nekoliko godina napredovao sam do prve managerske pozicije, a kruzing industriju napustio sam s pozicije direktora restoranskih operacija flote, vodio sam tim od 207 managera koji su operativno vodili restorane na 27 kruzera. To je bio jedan dugi ciklus, od početnih pozicija do one direktorske, ali se događao uvijek otvorenih vrata, prihvaćanjem novih izazova. Nakon 23 godine sam se odlučio vratiti u Hrvatsku, no ponuda da se pridružim Royal Carribean timu malo je usporila moj povratak jer mi se otvorila prilika za novi izazov i novo iskustvo.
Carnival Cruise Line najveća je kompanija u kruzing industriji, tada je imala više od sto brodova. Royal Carribean je nešto manja kompanija, ali su dosta slične. Proputovao sam jako puno - od Aljaske do Južne Amerike, Kube, Bahama, Sjeverne Europe… to je iskustvo koje mi je puno pomoglo u razvoju karijere i edukaciji te mi dan danas pomaže. Te velike kompanije imaju odlično razrađen sustav napredovanja, probiranja najboljih talenata, selekcija je jako bitna jer je konkurencija velika. Edukacija je na visokom nivou, ljudi na višim funkcijama neprestano se usavršavaju. Ostvario sam svoj san da se usavršavam poslovno u branši koja me zanima i koju sam izabrao kao životni put, a kompanije za koje sam radio su mi pružile priliku da se educiram i da napredujem.
Moramo gledati svijet iz cipela gostaŠto ste najbolje ponijeli sa sobom iz tog iskustva?Poštovanje ljudi, zaposlenika, poniznost, ulaganje u edukaciju, rješavanje problema umjesto traženja krivca.
Može li se ljude naučiti vodstvu?Može se naučiti, ali neki ljudi jednostavno shvate da nemaju tu vještinu i odu prema onome čemu su skloniji. Čovjek mora u sebi imati vještinu da bi znao upravljati samim sobom, ljudima ili objektima.
Možete li usporediti kvalitetu usluge na kruzerima i u našem podneblju, našim hotelima? Često nam se čini da je američka usluga istrenirana do jedne umjetne razine.To je sve više-manje individualno. Netko voli profinjenost, dok netko drugi voli prijateljski pristup i druženje. U Hrvatskoj imamo primjere jako dobre usluge i gostoljubivosti, naši ljudi vrlo su gostoljubivi, te vole učiti. SAD je velika zemlja koja se bavi turizmom niz godina, u kruzing industriji su najjači na svijetu te su se odlučili na takav način usluge. Tamo jako brzo morate učiti i reagirati da biste bili u korak s trendovima i konkurentima.
Što tražite od svojih zaposlenika u Hotelu Pinija?Tražim ono što gosti očekuju. Radimo na tome da smo pozitivni, nasmijani, ponizni, da se posvećujemo gostima, da uđemo u cipele gostiju i gledamo svijet iz njihovih očiju.
Ne selektiramo ljude po godinama i iskustvu, već po strastiKakva je trenutno situacija sa zapošljavanjem? Većina hotelijera i ugostitelja ima problema s pronalaskom radne snage.Prošle sezone smo uspjeli pokriti sve naše potrebe. Uvozili smo zaposlenike većinom iz regije, najviše iz Srbije, te na samom kraju sezone imali smo i zaposlenike iz Nepala. Imali smo sreće jer je dosta mojih kolega s kruzera došlo raditi kod nas, željeli su iskusiti kako je to raditi u hotelu na našoj obali. Bili su nam od velike pomoći. No, baza naših stalnih zaposlenika lokalni su ljudi iz Zadra i okolice, kao stalni zaposlenici, njih 61, dok smo imali oko 230 sezonskih radnika.
Krenuli smo tražiti zaposlenike za iduću sezonu. Sudjelujemo na sajmovima za zapošljavanje zajedno s ostalim hotelijerima. Ne selektiramo ljude po godinama i iskustvu, već po strasti za ovim poslom.
Osam godina radio sam zapošljavanja na kruzerima, dosta sam ljudi zaposlio, tako da sam upoznat sa većinom kandidata. Aktivno sam uključen u proces zapošljavanja, također sam aktivan na LinkedInu i time pomažem našem HR odjelu da što brže i kvalitetnije pronađemo djelatnike za sezonu. Priprema predsezone je jako bitna.
Spomenuli ste strast kao ključnu osobinu. Kako u procesu selekcije ili u intervjuima otkrivate da je to baš pravi čovjek za vas?Ljudi selektiraju sami sebe. Ako netko želi biti voditelj nekog odjela ili pak konobar, sam njegov pristup i prvi dojam pokazuje koliko je zainteresiran za rad u hotelu, za boravak u Dalmaciji za vrijeme sezone, stvarati karijeru u ovoj industriji…
Zaposlenici trebaju imati slobodu u odlučivanjuKoliki je rang plaća u Hotelu Pinija?Plaće su dobre, u rangu ostalih hotelijera. Uspješan rad se nagrađuje slobodnim danima ili stimulacijom pa tu biramo djelatnika mjeseca, itd. Zaposlenici su danas svjesni da ne rade samo za plaću, već očekuju i puno više od toga – prvenstveno poštovanje, prisniji i ljudskiji odnos, fleksibilnost, žele da im voditelji posvećuju pažnju i poslušaju što imaju za reći. Dolazi val novih generacija koje jednostavno zahtijevaju više informacija. Pristup „mrkve i batine“ odavno više ne funkcionira, tim načinom se ne postiže uspjeh, stvara se upravo suprotan učinak.
Na koji način je potrebno voditi ljude?Dobra tema za razgovor! Pomaganje je iznimno bitno, što manje davanja direkcija, a što više razgovaranja (walk and talk), kao kada se gostu pokaže prstom i kaže tamo se nalazi ili kada kažete idemo zajedno – pokazat ću vam gdje se nalazi; takve male stvari stvaraju ogromnu razliku. Inspiriranje, motiviranje zaposlenika, povjerenje, tražiti talent u ljudima, pružiti im priliku, podržati ih da se osjećaju sigurnim, da vjeruju u sebe, dijeliti entuzijazam, biti poticaj zaposlenicima, praksa, pozitivan stav je sve, fokusiranje na ono što je bitno/prioritetno, dosljednost i konzistencija, sloboda proturječnosti, pomoć u stvaranju otpornosti za rast, pitati djelatnike što više pitanja, pomaganje u podizanju drugih. To je odgovornost s punim radnim vremenom; čovjek mora učiti, čitati, promatrati, slušati i postavljati ciljeve za poboljšanje i razvoj svojih sposobnosti vodstva. Najbolja akcija koju možete poduzeti jest upoznati svoje ljude i sudjelovati – to je za mene leadership. Zaposlenici su ponosni kad predlože neko rješenje koje najbolje funkcionira, osjećaju se posebno.
Najbolja akcija koju možete poduzeti jest upoznati svoje ljude i sudjelovati – to je za mene leadership
Nedavno se na jednoj konferenciji moglo čuti kako mladi ljudi ne vide turizam i ugostiteljstvo kao atraktivnu industriju, plaće nisu visoke u odnosu na količinu radnih sati… Kako rad u turizmu ponovno može postati privlačan mladim ljudima?Zaposlenike treba educirati prije ulaska u novu sezonu, treba im pokazati kako odraditi posao. Mladi ljudi dolaze nespremni, s malo iskustva i znanja, nema se vremena u srcu sezone naučiti ih, tako dolaze u stres i pritisak pa odlaze iz hotela. Dođu do spoznaje da to nije posao za njih. Ugostiteljstvo je lijep posao ako imate ispravan pristup, ako dobro poznajete svoj posao i potrebe gosta. Mislim da je ključno ulaganje u edukaciju, pripremanje ljudi za zahtjeve posla.
Kada otvarate hotel ove godine? Pripremate li nešto novo za sezonu?Hotel uvijek otvaramo pred Uskrs. Uvijek pripremamo nešto novo, drugačije. Prošle sezone otvorili smo tri vanjska outleta, koja planiramo nadograđivati i uređivati za sljedeću sezonu, zatim imamo a la carte restoran Lanterna, kao i noćni bar. Puno smo naučili prošle sezone kroz izazove, i to ćemo primjenjivati za poboljšanje u novoj sezoni. Gosti su ranije znali odlaziti u Zadar, no sada ostaju u našem resortu jer imaju dovoljno sadržaja i zabave.
