Konferencija Meeting G2.6 okupila gospodarstvenike iz 20 zemalja svijeta
Elizabeta Planinić je svoju karijeru u turizmu gradila kao voditeljica korisničke podrške u Adriatica.net-u, voditeljica internet i telefonske prodaje u Generalturistu te specijalist za poslovna putovanja u Travel clubu Radius. Nakon što je ostala bez posla, hrabro se odučila otvoriti vlastitu malu agenciju specijaliziranu za poslovna putovanja te pokrenuti specifičan i inovativan servis za održavanje grobova, projekt kakav do tada nije postojao. Za navedene projekte - Putuj bolje i Čuvar sjećanja, Elizabeta je u studenome 2015. godine osvojila titulu „Mikro poduzetnice godine“ u izboru mreže poslovnih žena Women in Adria, Razvojne agencije Zagreb i Hrvatske gospodarske komore.
U turizmu radite već 15-ak godina, a svoje iskustvo ste stjecali u velikim agencijama poput Generalturista i Adriatica.net-a. Kako ste se odlučili otvoriti vlastitu agenciju Putuj bolje, što Vas je potaknulo na taj hrabri korak?
U ovom nizu nedostaje još jedna tvrtka, treća u nizu turističkih agencija, koja se 2011. odlučila povući s hrvatskog tržišta. Dakle, našla sam se u situaciji ili tražiti novi posao ili razmišljati o vlastitom poslu. Ja se nisam školovala za turizam, a upravo to se pokazalo kao ključna stvar u stvaranju pristupa prema klijentima. Što mislim pod time? U teoriji sve izgleda savršeno, dok su u praksi stvari gotovo uvijek drugačije. Ja nisam imala teoriju kao osnovu, već samo intuiciju, empatiju i enormno razumijevanje za klijente. Radeći u navedenim tvrtkama, vrlo brzo sam otkrila svoju strast - pomagati ljudima da odu na godišnji, isplanirati im put i pobrinuti se da bude sve u redu. Brzo sam bila promovirana kao voditelj korisničkog servisa u obje tvrtke, pa sam tako doista ušla u sve pore turizma. Upoznala sam mnoge ljude i kada je došao trenutak da se odvažim na svoj poduzetnički poduhvat, bilo je logično da nastavim suradnju s tim ljudima. Puno veći izazov bio je naziv branda koji će predstavljati razliku u odnosu na ostale putničke agencije. Uz pomoć prijateljice osmilila sam naziv Putuj bolje, jer doista želim da moji klijenti Putuju bolje. Danas pak klijenti misle da bi se agencija trebala zvati Putuj NAJ bolje.
Osobni pristup i dostupnost klijentu u kritičnim trenucima ključ je uspjeha
Kako je tekao razvoj poslovanja u posljednje četiri godine i koliko zaposlenika imate danas?
Svjedočila sam „zlatnim vremenima“, kada se doista nije pitalo koliko nešto košta, već je putovanje na Mauricijus ili slične destinacije bilo dio prestiža. Svima koji su godinama radili u takvim uvjetima, danas je teško raditi u turizmu. Agenciju sam otvorila 2012. godine, kada je recesija bila najčešći argument da netko ne putuje. To je bio veliki izazov, i dan danas trebate puno više osim dozvole za rad. Potrebna je etika, moral, znanje, iskustvo i domišljatost, jer alternativa ima puno. No, naučila sam da ono što privlači i zadržava klijente, jest upravo ta etika, odnosno kako se ophodimo u situacijama kada su ljudi doista ugroženi. Primjerice, što sve činimo da ih izbavimo iz, uvjetno rečeno, zatočeništva u zračnim lukama, kada eruptira vulkan, kada avion pobjegne ili kasni, kada vam odbiju rezervaciju na recepciji... Razmišljamo li u tim trenucima što možemo učiniti za klijente ili što ne možemo učiniti? Ja sam odlučila govoriti što mogu učiniti za svoje klijente i, srećom, oni to prepoznaju. Dakle, odgovor na pitanje jest: razvoj spada u strateški odabir na koji način će netko promovirati posao, na količinu ili na kvalitetu. Odlučila sam se za kvalitetu. Za sada sam samo ja zaposlena, ali ne zadugo; svojim primjerom pokazujem da je čak i velikim klijentima bitan ovakav pristup - briga uz profesionalizam.
Putuj bolje kao svoju komparativnu prednost na tržištu ističe više usluge za manje novca, odnosno jamčite barem 30 % niže cijene od ostalih agencija i dostupnost svojim klijentima u svakom trenutku. Kako to postižete?
Poznajem agente koji pružaju fantastične uvjete, ali to nije dovoljno. Da uopće postanete njihov dobavljač, morate imati određeni godišnji prihod. Sada, nakon 4 godine, puno je lakše. Nadalje, pazim na troškove i ne bojim ih se dok rastu proporcionalno s prihodima. Neke druge agencije s mnogo zaposlenika, koji nisu nužno u prodaji, moraju i za njihove bruto plaće zaraditi. Moja strateška odluka je što više usluga outsourcati, pa tako angažiram suradnike po potrebi. Da zaključim, fiksni troškovi kod mene su varijabilni pa u konačnici uz dobru uslugu mogu ponuditi i niže cijene.
Specijalizacija za poslovna putovanja i skupove bila je strateška odluka
Agencija Putuj bolje specijalizirana je za poslovna putovanja. Koje sve usluge su uključene u Vašu ponudu?
Moja strateška odluka jest da poslujem u niši unutar branše jer smatram kako ne treba svaštariti. Imam sjajan proizvod koji je potreban prvenstveno poslovnim ljudima. Kada to svedemo na konkretne usluge, radi se o avionskim kartama, hotelima, transferima, organizaciji kongresa, izleta i sl. Nudimo pregršt pogodnosti; na primjer, ako netko kupi avionsku kartu i smještaj, ne naplaćujemo posredovanje za kupnju kotizacije te se u konačnici doista osjeti razlika. No, ne smijem zanemariti i savjetodavni dio posla koji je dio usluge za naše klijente.
Što je, prema Vašem iskustvu, klijentima najvažnije prilikom organizacije poslovnog putovanja?
Klijenti misle da je cijena važna, sve dok cijena ne postane najmanje važna. Svakodnevno sam u situaciji kada me se uspoređuje s „50kn povoljnijom ponudom“, a zapravo je to igra riječi jer je cijena „od“. Međutim, iskustvo mi kaže da je doista svima bitno kada ih netko s druge strane razumije, prati, shvaća i rješava sve moguće izazove. Što to znači? U teoriji to izgleda ovako: svaka rezervacija ima svoju opciju koja se u idealnim uvjetima potvrdi, uplati, osoba otputuje i vrati se i svi smo sretni. Ima i toga, ali u praksi se ponekad opcije ne mogu potvrditi, trebaju odobrenja, potvrde sastanka, a sama potvrda znači financijsku obavezu plaćanja, zato tu dolazi do izražaja naša umješnost pa svojim alatima i umijećem spašavamo situacije. Zatim, kada netko krene na put, a npr. neka avio kompanija štrajka, u toj su situaciji putnici kolateralne žrtve jer su zatočeni. Krajnji cilj puta je da putnik dođe do krajnje destinacije i tu nastupam ja, tj. pravim savjetima i realnim mogućnostima postižemo da klijent dođe do krajnje destinacije. Kredibilitet, ali i osjećaj da netko vodi brigu o njima dok su na putu, što znači i dostupnost pojedinca, su najvažniji kriteriji koje klijenti cijene.
Bavite se i organizacijom stručnih skupova. Koji biste izdvojili kao najuspješniji i što općenito smatrate najvažnijim kriterijem uspjeha nekog događanja?
Svaki skup koji smo imali čast organizirati je uspjeh sam za sebe, svaki mi je drag na svoj poseban način i doista ne mogu izdvojiti neki kao najdraži. Najvažnija je priprema svakog detalja, saznati što klijenti planiraju i koji je njihov cilj. Kada je priprema dobro odrađena, onda je bitna samo koordinacija za vrijeme održavanja skupa. Iskustvo pak pomaže u tome da se nekim situacijama unaprijed doskoči kako se uopće ne bi dogodile.
Životno iskustvo rezultiralo idejom o servisu za održavanje grobova
Istovremeno s otvaranjem vlastite agencije, pokrenuli ste i vrlo inovativan projekt koji do tada nije postojao u Hrvatskoj. Radi se o servisu za održavanje grobova Čuvar sjećanja. Kako je nastala tako neobična ideja? Ima li potražnje za takvim uslugama u Hrvatskoj, koliko imate klijenata?
Kako to obično biva, niti jedna značajna promjena u životu ne dolazi sama, već s nekoliko njih. Nekoliko dana nakon što sam ostala bez posla, moja majka u Makedoniji je iznenada preminula. O tome kako sam se osjećala i što sam prolazila, još uvijek mi je teško govoriti. Kad sam se vratila u Zagreb, morila me pomisao što je ona sve učinila za mene, a ja nisam u mogućnosti urediti njezin grob. U tom trenu sam se poistovjetila sa svim osobama u sličnoj situaciji i tada mi je sinula ideja o ovom poslu. Istraživanje mi je potvrdilo da takav projekt ne postoji i tu je sve počelo. Ispostavilo se da postoji realna potražnja za ovom vrstom usluge, a dokaz je da već četvrtu godinu zaredom poslujemo s porastom broja klijenata i narudžbi. I u ovom poslu sam izabrala teži način; obraćati se ljudima koji imaju realnu i emotivnu potrebu da grob bude uređen, a ne koristiti postojeće marketinške modele, poput 1+1 gratis.
Put izgradnje vastitog biznisa zasigurno nije lak, ali za svoje projekte ste u studenome osvojili titulu „Mikro poduzetnice godine“ u izboru mreže poslovnih žena Women in Adria, Razvojne agencije Zagreb i Hrvatske gospodarske komore. Koliko Vam takvo priznanje znači i potiče li Vas na daljnji razvoj? Imate li planove za neke nove projekte?
Svih ovih godina samo marljivo radim i doista nisam išla za nekim formalnim priznanjem. Spletom okolnosti sam se prijavila za ovu nagradu i kada sam dostavila poslovne rezultate, u šali sam dobila komentar da me treba zatući jer očito samo radim, bez da apliciram za formalno priznanje. Odjednom mi je ideja o priznanju počela puno značiti, kao dokaz i zahvala na povjerenju koje su mi povjerili klijenti. Izabrana sam za Mikro poduzetnicu godine i taj trenutak neću zaboraviti do kraja života. Osjećaj je fenomenalan, pogotovo ako dodamo da sam počela od nule, sama, bez namještenih ugovora, bez povlastica. Svojim znanjem, energijom, voljom i upornošću. Naravno da me nagrada potiče i osim što se mora potvrditi dosadašnji uspjeh, cilj je osvojiti i još poneki vrh.
Krajem veljače idem na Next Gen Franchising sajam koji se održava u Texasu. Prijavila sam projekt Čuvar sjećanja koji je, među stotinama prijavljenih, ušao među prvih 20 i zauzvrat imamo osigurano sudjelovanje na istom sajmu uz pristup najvećim imenima iz franšiznog poslovanja diljem svijeta. Plan je, uz njihovu pomoć, postaviti poslovni model Čuvara sjećanja u obliku franšize, koji ću imati priliku prezentirati potencijalnim investitorima. Iznimno se veselim ovom procesu i nadam se da će Čuvar sjećanja putem franšiznog modela uskoro biti prisutan u što više zemalja.
