Frank Reul: Hotelska industrija mora se prilagoditi digitalnoj revoluciji

Frank Reul je generalni direktor za područje Rumunjske, Bugarske i Makedonije u Orbis Hotel Grupi, najvećoj mreži hotela u istočnoj Europi. Orbis obuhvaća više od 100 hotela i jedini je ovlašteni davatelj licence svih AccorHotels brendova u 16 zemalja uključujući Bosnu i Hercegovinu, Bugarsku, Hrvatsku, Češku, Estoniju, Mađarsku, Latviju, Litvu, Makedoniju, Moldaviju, Crnu Goru, Poljsku, Rumunjsku, Srbiju, Slovačku i Sloveniju. Ponudu ove grupacije čini gotovo 19.000 soba, a hoteli posluju pod brendovima Sofitel, Pullman, M Gallery, Novotel, Mercure, ibis, ibis Styles and ibis budget.

AccorHotels, donedavno poznat kao Accor, jedna je od najvećih svjetskih grupacija hotelskih lanaca, a ove godine ste prošli kroz rebranding. Koje promjene u strategiji Accora je to podrazumijevalo?
Preimenovanjem u AccorHotels, Accor je postao otvoreniji prema svim segmentima tržišta. AccorHotels naglašava osnovu hotelskog poslovanja, potiče stručnost i ime je naše snažne platforme za rezervacije. Važno je podsjetiti da je AccorHotels.com, i njegova mobilna aplikacija, vodeća online platforma za hotelske rezervacije na nekoliko ključnih tržišta uključujući Francusku, Njemačku, Brazil i Australiju. Približno 170 milijuna ljudi godišnje posjeti AccorHotels.com, a to znači jednu rezervaciju svake dvije sekunde.

Jugoistočna europa ima veliki potencijal za razvoj
Koji su vaši najpopularniji brendovi – jeli to luksuzni, srednji ili ekonomski segment hotela?
Orbis je ovlašteni davatelj licence za devet poznatih, dobro pozicioniranih i vrlo jakih AccorHotels brendova - Sofitel, Pullman, M Gallery, Novotel, Mercure, ibis, ibis Styles i ibis budget. Ako me pitate koji brendovi imaju najveći potencijal za razvoj, reći ću da to ovisi o lokaciji. U slučaju franšize i ugovora o upravljanju, kod pojedinačnih ulagača ili postojećih vlasnika hotela, Mercure i Ibis Styles su najpopularniji jer su fleksibilni brendovi pa se postojeći hoteli mogu lako prilagoditi kroz pretvorbu. Za investitore koji traže brz povrat ulaganja, Ibis privlači pozornost jer je to ekonomski segment koji je vrlo standardiziran. U slučaju velikih institucionalnih investitora, Orbis ima sve - od luksuznih Sofitel i Pullman brendova, preko M Gallery (butique stil), do Merkura, Novotela i drugih brendova ekonomskog segmenta - Ibis obitelji. Prije godinu dana smo otvoril Mercure Bucharest City Center - menadžment projekt s lokalnim investitorom, kao i Ibis Skopje u Makedoniji. Oba uspješno posluju. Orbis je također spreman ulagati u ekološke i hotelske projekte srednje klase s drugim institucionalnim partnerima. 

Generalni ste direktor za Rumunjsku, Bugarsku i Makedoniju. Koliko hotela AccorHotels ima u toj regiji i koji su najvažniji aspekti vašeg radnog mjesta u grupaciji?
Postoji 11 hotela u regiji: 7 hotela u Rumunjskoj, uglavnom u Bukureštu, ali također Ibis u Sibiu i u Constanti. Zatim, u Bugarskoj imamo 3 hotela i novootvoreni IBIS Skopje u Makedoniji. Ali to nije dovoljno. Vidimo važnu razvojnu priliku u jugoistočnoj Europi, jer zemlje ove regije Europe pokazuju pozitivan rast BDP-a koji otvara prostor u potrazi za mogućnostima. Kako je hotelska industrija povezana s rastom BDP-a i makroekonomskim okruženjem, ova regija ima veliki potencijal za razvoj.

Koliko hotela u toj regiji ima kongresnu ponudu i što sve ona uključuje?
Svi hoteli unutar AccorHotels grupacije imaju i kongresnu ponudu. Na primjer, Novotel Bucharest City Centre ima idealnu lokaciju i odličnu veliku dvoranu, Pullman Bucharest World Trade Center također ima zanimljvu kongresnu ponudu, a Mercure Bucharest City Center ima jedinstvenu atmosferu, udobniji je.

Digitalizacija – najvažniji trend i izazov
Jedan ste od panelista na Adria Hotel Forumu 2016 u Zagrebu, gdje će se održati brojni paneli o trenutnim i budućim trendovima u hotelskoj industriji. Koje su, po Vašem mišljenju, značajke dobre hotelske ponude danas i koji su najvažniji trendovi u industriji?
Izvrsna hotelska usluga nije dovoljna. Izazovi s kojima se suočavamo u jugoistočnoj Europi su globalni. Jedan od najvećih izazova je digitalizacija. AccorHotels, Orbisov strateški investitor, ima svoj globalni plan i rješenja za digitalne izazove koje također razvijamo u jugoistočnoj Europi, gdje je tržište također definirano ubrzanim tempom tehnoloških promjena i brzom evolucijom korisnika naših usluga. Naš cilj je promisliti i ugraditi digitalnu tehnologiju u cijeli kupovni put potrošača.

Već imamo robustan alat poput AccorHotels Rezervacijskog Sustava – koji centralizira više od 5 milijuna upita dnevno, zatim AccorHotels.com – grupacijski multi-brand portal za rezervacije, koji organizira u prosjeku 45.000 rezervacija dnevno i Le Club AccorHotels – multi-brand program lojalnosti koji okuplja 21 milijun članova diljem svijeta te je jedini hotelski program lojalnosti na svijetu koji omogućuje korisnicima portala grupacije da iskoriste bodove bez vremenskog ili ograničenja raspoloživosti. Također je važno naglasiti da je AccorHotels preuzeo Wipolo i Fastbooking, najmodernije pružatelje digitalnih usluga, kako bi dodatno ojačali našu digitalnu stručnost i osigurali bolju uslugu naših hotela. Orbis Grupa je definitivno proaktivna u okviru digitalnog plana AccorHotelsa. To će nam pomoći u nastojanju da postignemo operativnu izvrsnost u cilju jačanja jedinstvenog osjećaja svakog gosta, u svakom koraku kontakta s nama. Drugi izazov s kojim se suočavamo je u našoj ponudi jela i pića obzirom na promjene u ponašanju kupaca i novim trendovima u gastronomiji. Ponuda jela i pića predstavlja 30% prihoda Orbis Grupe te uspješno provodimo ponudu te usluge svugdje na profitabilan način i to tako da zadovoljava najnovija očekivanja gostiju ne samo serviranjem hrane i pića već i pružanjem zabave kako bi naši gosti jednostavno bili sretni. Sve naše usluge igraju važnu ulogu u zadovoljstvu kupaca, ali hrana i piće su često presudni. Jedna od naših vještina je sposobnost da stvorimo i pokrenemo uspješne koncepte ponude hrane i pića, kao što su WineStone, Novo2 i i-Burger, već pokrenuti u Poljskoj, Mađarskoj i Rumunjskoj s velikim uspjehom.

Koji su planovi AccorHotels grupacije za daljnji razvoj? Uključuju li i hrvatsko tržište?
Kao što sam već spomenuo, Orbis je jedini ovlašteni davatelj licence AccorHotelsa za 16 zemalja regije od kojih 7 još nema razvijene AccorHotels brendove. Otvoreni smo za suradnju i tražimo mogućnosti za proširenje svoje prisutnosti kroz sve metode razvoja. Hrvatska, Bosna i Hercegovina, Crna Gora, kao i Slovenija i Srbija su među onim zemljama u kojima još nismo prisutni. Identificirali smo niz destinacija s potencijalom razvoja hotelske ponude, posebice u Hrvatskoj, i to ne samo na obali, u Splitu, Dubrovniku ili u Istri, već i u Zagrebu.

Za sljedeću godinu najavljena je akvizicija grupacije Marriott International od strane Starwood Hotels & Resortsa, čime će nastati najveća hotelska grupa na svijetu. Koje je Vaše mišljenje o tom okrupnjivanju i koja će biti pozicija AccorHotelsa na tržištu nakon toga?
Mislim da ta transakcija neće značajno potresti hotelsku industriju. Nije bit u akviziciji i okrupnjivanju. Hotelska industrija je žrtva vlastite inercije nakon što, u posljednjih 15 godina, nije uspjela odgovoriti na pojavu online turističkih agencija, njihovu integraciju metapretraživača, a sada i na tržište „dijeljenja“. AccorHotels definitivno pokreće stvari time što je uložio u digitalni pristup i pokušava promijeniti kulturu upravljanja, vezivanjem menadžerske naknade s percepcijom brenda od strane gosta. Tako su AccorHotels, a s njima i Orbis, na dobrom putu.

U hotelskoj industriji radite više od 20 godina. Koliko i na koji način se ona promijenila od Vaših početaka do danas? Što su Vam bili najveći izazovi u karijeri?
Percepcija gosta je još uvijek najvažniji, ali nije jedini kriterij. Digitalno je „must have“. Osobito obzirom na to da su sve više i češće naši klijenti milenijska generacija koja jednostavno ne može bez pametnih telefona. Trenutno je najveći izazov digitalizacija zahvaljujući kojoj su cijena i transparentnost proizvoda narasli do točke koja nije bila dostižna u prošlosti. Hotelijeri moraju uključiti digitalne elemente u sve što je povezano s njihovim poslovanjem - od marketinga i distribucije, do zabave koju nude gostima u hotelskim sobama. Moramo, naravno, biti oprezni da ne dehumaniziramo iskustvo hotelskih gostiju. Ulaganje samo u prodaju i marketing nije dovoljno. Oni koji će se najbolje prilagoditi digitalnoj revoluciji, vješto balansirajući automatizaciju s osobnim pristupom gostima će uspjeti.