Ivana Klarić: Kriza je vrijeme za redefiniranje ponude, a Cornaro Hotel ju je iskoristio za povećanje kvalitete i digitalizaciju

Ovogodišnja sezona hotelijera u jadranskim odredištima, s obzirom na trenutne okolnosti, čini se da će ipak proteći iznad svih očekivanja. No, što je s gradskim poslovnim hotelima koji poslovanje temelje na individualnim i MICE gostima te poslovnim događanjima? Kako se pandemija odrazila na njihovo poslovanje i koje planove za oporavak imaju? Razgovarali smo o strategiji i prilagodbi luksuznog splitskog hotela Cornaro novom vremenu s njegovom direktoricom Ivanom Klarić.

Kako je i koliko pandemija koronavirusa utjecala na poslovanje Vašeg hotela ove godine?Obzirom na cjelogodišnji karakter poslovanja Cornaro Hotela, kao gradskog poslovnog hotela, rezultati poslovanja su vidno drugačiji nastupom izvanrednih okolnosti pandemije te uvođenjem izvanrednih mjera zabrane okupljanja, kretanja i rada ugostiteljskih objekata, smanjenja migracija, a sve s prvenstvenim ciljem zaštite stanovništva od rizika zaraze i našim poštivanjem mjera u cijelosti. Nastavno na situaciju na globalnom tržištu posljedično je došlo do izuzetno velikog poremećaja u poslovanju hotela, otkazivanja smještaja, konferencija i poslovnih događanja u najavi te drugih ugovorenih usluga. Osobit je utjecaj na kongresni segment koji je prema planu s početka godine bilježio velik rast s obzirom i na nove značajne suradnje u najavi i činjenicu da je hotel trebao biti domaćin brojnim kongresima i poslovnim događanjima, izuzetno renomiranim suradnjama povodom predsjedanja Republike Hrvatske Vijećem Europske unije. Isto tako je globalno smanjena povezanost Hrvatske izravnim zrakoplovnim linijama, a izostanak pojedinih ključnih emitivnih tržišta te smanjenje potražnje za međunarodnim i domaćim putovanjima itekako je utjecala na poslovanje, na nemogućnost realiziranja suradnji, kao i financijske rezultate.

Ovaj izvanredni poremećaj u poslovanju Cornaro Hotela vidljiv je i nadalje unatoč svim provedenim mjerama i po tom pitanju izuzetnim povratnim recenzijama gostiju i partnera. Dodatno smo proveli visoku razinu higijene i sigurnosti, kao i brojne marketinške aktivnosti. Bilježimo sporiji ulazak novih rezervacija, otkazivanja smještaja i drugih usluga, osobito po dolasku Hrvatske na „crvenu listu“ određenih zemalja. Sve navedeno potvrđuje da pandemija COVID-19 predstavlja neizvjestan operativni i financijski poremećaj globalne ekonomije, a osobito turističkih tokova.

U Cornaro Hotelu smo, nastavno na profesionalan odnos koji gradimo svih godina poslovanja, nastavili s dodatnim ulaganjem u kvalitetu te smo u ovim teškim i nepredvidivim vremenima zadržali cijenjene zaposlenike, dodatno poradili na edukacijama, digitalizaciji, a u odnosima prema gostima i partnerima iskazujemo maksimalnu fleksibilnost i korektan poslovni odnos kako bismo ih čim uspješnije, i nadamo se čim prije, imali priliku ponovno ugostiti.

„Open Space is New Meeting Space“Koje ste nove procedure i standarde, vezano za sigurnost i zdravlje gostiju i djelatnika, uveli u svakodnevno upravljanje hotelom?Od početka COVID-19 pandemije s iznimnom pažnjom pratimo razvoj situacije te smo sve svoje resurse usmjerili na poduzimanje preventivnih mjera radi zaštite zdravlja gostiju i zaposlenika, aktivacije sveobuhvatnih standardnih operativnih procedura kriznog postupanja te održavanja kontinuiteta poslovanja uz očuvanje radnih mjesta. Najvažniji zadatak nam je zaštititi naše goste i naše osoblje na njihovim radnim mjestima. U vrijeme kada se situacija u svijetu počela ozbiljno razvijati, a nekoliko je zemalja već imalo puno slučajeva zaraženih, iako u Hrvatskoj još nismo imali zaraženih, naša je tvrtka brzo razvila i pripremila detaljnu strategiju za reorganizaciju poslovnih procesa u skladu s novonastalom situacijom.

Nametalo se pitanje sigurnosti hotela općenito, ali upravo u luksuznom segmentu hotelske ponude lakše je poštivati epidemiološke mjere, jer takvi objekti poput Cornaro Hotela koji raspolažu s više prostora i s puno otvorenog prostora i terasa te provode tijekom rada visoku razinu higijene i sigurnosti, ulažu značajan dio u edukacije i troškove tog tipa te provode kontrole na više razina.

Organizirali smo prezentaciju i edukacije sigurnosnih mjera za COVID-19 za sve naše zaposlenike, izvršili nabavku sve potrebne opreme, započeli s provođenjem svih mjera zaštite u hotelu prema propisima WHO-a, HZJZ-a te internih smjernica pravilnika i procedura propisanih kako za djelatnike hotela, tako i protokola i mjera dostupnih na uvid gostima i partnerima u obliku Cornaro Safe Stay bookleta. On je dostupan na web stranicama hotela, putem aplikacije, pdf dokumenta kod rezervacije, kao i na TV ekranima i Ipad uređajima u hotelu.

Isto tako proveli smo zasebne mjere po pitanju MICE segmenta koje su rezultirale uspješnim sastancima i manjim eventima tijekom ljetnih mjeseci uz slogan „Open Space is New Meeting Space“. Promovirali smo terase i otvorene prostore hotela stavljajući ih u funkciju MICE ponude na najbolji mogući način prezentacije destinacije i sigurnosti događanja u hotelu.

Kako ste iskoristili vrijeme 'lockdowna' i smanjenih poslovnih aktivnosti?Vodeći se činjenicom da je kriza vrijeme za redefiniranje ponude u turizmu, unutar hotela proveli smo redefiniranje kako ponude, tako i radnih procesa. Prateći trendove na tržištima i predviđanja da će tehnologija biti ključno sredstvo u oživljavanju putovanja, uvijek smo bili u korak s tehnologijom zahvaljujući idealnom spoju naše vlasničke strukture, tvrtke Manas d.o.o., kojoj je IT glavna i nadasve uspješna orijentacija.

Manas d.o.o. je renomirana tvrtka s dugogodišnjim iskustvom razvijanja kompleksnih softverskih rješenja za globalno tržište. Koristeći know-how IT sektora i hotelijerstva, razvili smo aplikaciju Cornaro Hotel ( promo prilog ) kako bismo gostima omogućili na jednom mjestu i prije i tijekom boravka u hotelu potrebne informacije, poradili na digitalizaciji ponude i sadržaja u samim smještajnim jedinicama te unutar prostora hotela, kontrolu mjerenja temperature osoblju hotela s ciljem da se dodatno poveća sigurnost i higijena, omogući ispravno provođenje iste i gostu pruži najbolja usluga i atmosfera hotela.

Isto tako smo gostu putem novih sadržaja omogućili bržu i efikasniju komunikaciju bilo s odjelom recepcije ili rezervacija, slanje povratne informacije i promptnu reakciju po pitanju iste s ciljem što kvalitetnije brige o gostu. Sve smještajne jedinice te svi sadržaji hotela kao i načini usluživanja, zaštite i dezinfekcije su u potpunosti prilagođeni novim načinima rada. Doručak se poslužuje "a la carte" na otvorenim terasama hotela, na način naše personalizirane gastro priče, čime su gosti iznimno zadovoljni. Cjenici kao i ostala ponuda hotela su digitalno dostupni gostima bilo putem njihovih mobilnih uređaja preko Cornaro App ili putem hotelskih Ipad uređaja.

Investicije u kvalitetno osoblje, edukaciju, razvoj novih proizvoda i uslugaNa koje sve načine i kojim marketinškim aktivnostima komunicirate prema gostima njihovu sigurnost i zaštitu u hotelu?Brza prilagodba promijenjenim tržišnim uvjetima zahtijeva nove prodajne i operativne strategije u privlačenju gostiju tijekom i nakon razdoblja krize. Konstantnim praćenjem novih navika potrošača i njihovih potreba te promptnom i adekvatnom prilagodbom hotelskih operacija i procesa novim uvjetima pripremamo se za razdoblje nakon krize. Digitalizacija hotelskih procesa i operacija, te uvođenje novih procedura u segmente hotelskog poslovanja, odvija se sada.

I u situaciji bez gostiju imali smo posla u prilagođavanju svojih strategija i poslovanja novim, očekivanim tržišnim uvjetima te isto nastavljamo i nadalje. Smatramo da će oni koji su dovoljno snažni i sposobni, izgrađeni na kvaliteti, prilagođeni novim uvjetima, nastaviti s radom. Ova kriza je vrijeme za investicije u kvalitetno osoblje, obrazovanje, razvoj novih proizvoda i usluga, vrijeme za analizu i optimizaciju poslovnih procesa u koji smo se s početkom iste uputili i realizirali.

Prije ponovnog početka rada hotela svi partneri i gosti su bili informirani o mjerama prilagodbe hotela, mjerama sigurnosti koje su poduzete u hotelu shodno regionalnim i svjetskim uputama na visokoj razini i uz stroge kontrole.

Odradili smo brojne marketinške kampanje kako bismo detaljno iskomunicirali koliko nam je sigurnost gosta i djelatnika na prvom mjestu, pod nazivom Cornaro Safe Stay, Cornaro Safe Meetings te kampanju We stand together. We are continuously monitoring. We Care. We Clean. We are Welcoming You!, zatim Open Space Lifestyle – Cornaro, Outdoors is the new meeting space, Cornaro Ad Values i sl.

Prisutni smo na društvenim mrežama te radimo direktne promocije, kao što su Safety Letter kao i Cornaro Safe Stay book dostupan na web stranici hotela, putem e-maila te u prostorima hotela i na TV ekranima, zatim Cornaro App, 24h dostupnost na recepciji hotela za sve upite direktno kao i putem aplikacije te e-maila. Pratimo situaciju i sve nove informacije omogućavamo gostu na vrijeme te provodimo adekvatne mjere.

Globalni rast trenda “duljih boravaka” i “sporog turizma”Kako biste procijenili rezultate sezone u gradu Splitu, kako se grad snašao u drugačijim uvjetima? Je li ova kriza ujedno i prilika da turistički subjekti u gradu porade na kvaliteti svoje ponude?Cornaro Hotel kao centralni gradski hotel s ponosom u svim svojim detaljima, ponudi i uslugama ističe vrednote grada Splita i Dalmacije, kombinirajući autohtonost i izvornost s modernim tehničkim dostignućima i implementirajući ih u rad hotela. Suradnja unutar same destinacije te kvalitetna i kontrolirana, usmjerena ponuda uz dobru dostupnost jedan je od ključnih čimbenika da biste uspjeli kao vodeće poslovno odredište. Bitno je poraditi na održivom turizmu, provoditi ispravan odnos prema prostoru i okolišu, poraditi na ljudskim odnosima i radu na kreiranju iskrenih i emotivnih elementa autentične turističke ponude i atmosfere destinacije, adekvatnoj zdravstvenoj sigurnosti te poticati ulaganje u tehnologiju, osobito bitno u ovim novonastalim situacijama i daljnjoj čim kvalitetnijoj sinergiji i suživotu grada i turizma u planiranju aktivnosti u destinaciji.

Otvara se prilika za svojevrsne dopune s novim pravilima čime bi se stvorili temelji za održivi turizam, dugoročno kvalitetniji i financijski isplativiji. Također je prilika za kreiranje novih strategija struke u suradnji s gradskim vlastima i uvođenje novih dodatnih smjernica s atraktivnom, vrhunskom ponudom i sadržajem svakog pojedinog dionika turizma. Samo takva ponuda će privlačiti i takve goste, koja će osigurati bolje iskustvo turista u destinaciji, jer će eliminirati gužve i masovnost, biti usmjerena i kontrolirana, ograničiti neadekvatne sadržaje, sačuvati kulturnu i biološku kvalitetu destinacije, a istovremeno poboljšati kvalitetu života lokalnog stanovništva – vratiti destinaciju u cijelosti u smjernice održivog turizma i prepoznatljivosti, identiteta.

U porastu je globalni trend “duljih boravaka” i “sporog turizma” koji nudi alternativu užurbanom i masovnom turizmu te nastaje kao odgovor na potrebu za održivim i socijalno inovativnim turizmom. Ova vrsta turizma nudi autentičnije iskustvo putovanja, veću potrošnju lokalnih proizvoda, očuvanje baštine, korištenje čiste energije, etičku viziju turizma i brigu za ekologiju i kvalitetu života mještana kao i posjetitelja. Također, “spori turizam” u unutrašnjim ruralnim i urbanim područjima mogao bi ojačati lokalnu i autohtonu kulturu, što je dodatna vrijednost i domicilnom stanovništvu i destinaciji.

Kongresna ponuda Splita još je uvijek u razvoju, gradu nedostaje kvalitetnog smještaja, kao i konferencijskih prostora. Je li to proizvod koji grad treba jačati i pozicionirati se i kao kongresno odredište?Grad Split ima svoje vrijednosti i specifičnosti, kvalitetu destinacije i gosta te se istaknuo ulaganjima i zalaganjima čelnih ljudi grada i u ovim izvanrednim okolnostima, nadasve Turističke zajednice grada Splita i županije. Split kao turistička destinacija je vidno napredovala iz godine u godinu. No, uz osobitosti kulturne materijalne i nematerijalne baštine koje treba sačuvati, potrebno je obogatiti i usmjeriti ponudu u investiciju poslovno-kongresno-multimedijalnog centra na atraktivnoj centralnoj lokaciji, vodeći računa o novim okolnostima i potrebnim uvjetima uz dosta otvorenih prostora i adekvatnih sadržaja. Uzor bi nam trebale biti vodeće europske kongresne destinacije, ali s identitetom i atmosferom Splita.

Potrebno je raditi po principima koji kvalitetno primjenjuju primjerice Beč, Pariz ili Hamburg, koji od tog dodatnog segmenta ponude destinacije imaju zavidne financijske rezultate, konstantno ulažu u daljnje inovacije i kvalitetu. Na taj način destinacija „raste“, razvija se i bolja cjelogodišnja zračna povezanost, a direktne linije i dostupnost ključni su za konkurentnost na ovom tržištu.

Poslovna putovanja će se nastaviti i treba ih prihvatiti u novim oblicima i uvjetima. MICE dobavljače/pružatelje usluga u destinaciji isto tako je bitno u budućnosti umrežiti i prezentirati kroz naglasak na održivi turizam i autohtonost, kvalitetu i jedinstveni doživljaj, destinaciju privlačnu i mladim poslovnim ljudima, tzv. digital nomadima koji borave dulje u destinaciji ukoliko imaju omogućene preduvjete, kao i putnicima milenijalcima te business&leisure gostima kojima je vrijeme novac te spajaju poslovna putovanja nastavljajući boravak i privatno, koristeći veći broj usluga i ponude u destinaciji.

Izvrsnost usluge je naš ključni proizvodPoslovna događanja su se ove godine uvelike otkazivala i odgađala, kakva je situacija kod Vas, imate li najavljena događanja za jesen i iduću godinu?Upita za iduću godinu i interesa itekako ima i suradnje se nastavljaju, ali iduća godina i njena realizacija uvelike ovisi o zdravstvenoj situaciji, kako globalno tako i regionalno.

Očigledno je da će poslovni skupovi u bližoj budućnosti izgledati sasvim drugačije nego do sada. Na koje načine ste se ili se planirate pripremiti za nove okolnosti i zahtjeve klijenata?Smjernica rada Cornaro Hotela je individualan gost te MICE segment, u kojem se hotel istaknuo kako brojnim priznanjima kongresne industrije na međunarodnoj razini, tako i priznanjima temeljem ostvarenih suradnji partnera i gostiju, vodećih svjetskih kompanija i agenata. Usluga je naš ključni proizvod, a izvrsnost usluge temelj je dugoročnog i održivoga poslovnog uspjeha u koji planiramo ulagati i dalje, prilagođeni novim mjerama na svim razinama operativnog poslovanja, prateći trendove na tržištu na globalnoj razini hotelijerstva, suvremenog gosta i sudjelujući na različitim edukacijama i razmjenama iskustava, webinarima i sl.

Nitko ne zna koliko će dugo trajati trenutna situacija niti kako će se virus ponašati u budućnosti, pa je vrlo teško predvidjeti buduća kretanja. Novi način razmišljanja i pogleda na svijet svakako će utjecati i na ponašanje turista i putovanja općenito, a u hotelu ćemo spremno dočekati buduće kongrese, nadamo se vrlo skoro u većem broju.

Održivi turizam kao cilj - masovnost je stvar prošlostiKada očekujete potpuni oporavak turizma i kako bi „turizam budućnosti“ mogao izgledati?Kada se globalna ekonomija oporavi od krize, trebat će još neko vrijeme da dođe do oporavka turističkog sektora, dok se ne vratimo na stare prihode ili bude realno za očekivati rast. Ono što je u ovom trenutku važno jest da turistički sektor i destinacija što više iskoristi ovo vrijeme mirovanja. Sada je vrijeme za analizu kvalitete i vrste usluga, prilagodbu novim, strožim higijenskim i sigurnosnim standardima, koji će ostati na snazi u dužem roku te izradu plana oporavka. Sada je vrijeme za redefiniranje ponude u turizmu, „over turizam“ i masovnost je stvar prošlosti globalno, nitko ne želi boraviti u prenapučenim destinacijama. U novom svijetu turizma i „emancipiranog, iskusnog“ turista koji će tragati za autentičnim doživljajem za personaliziranim iskustvom putovanja, destinacije i hotela, za edukacijom i upoznavanjem lokalnog prilagodba trendovima i kvaliteta biti će ključna na svim razinama.

U međuvremenu ne smijemo odustati od promocije Hrvatske kao destinacije poslovnog turizma i pratiti trendove. Moramo biti svjesni promjena koje se događaju na globalnom nivou i biti u tijeku; ukoliko ne pratimo i ne razumijemo promjene na globalnom nivou i nismo spremni na dodatne edukacije i prilagodbe, ni najbolji operativci neće se uspjeti kvalitetno nositi s konkurencijom.

Ukoliko se ide tim smjerom, za očekivati je da će se kvaliteta turističke ponude u budućnosti povećati te da će turistički sektor iz ove situacije izaći promijenjen, ali na bolje. To je potpuno suprotno dampingu kvalitete koji je također mogući potencijalni odgovor na krizu rezanjem troškova, dok bi damping cijena mogao dugoročno stvoriti svima veliki problem. Odgovornim ponašanjem svih pojedinaca i tvrtki te poštivanjem i provođenjem reda i mjera na svim razinama u destinaciji, omogućavamo da je destinacija sigurna prije svega domicilnom stanovništvu i poželjna kao takva te da se kreira pozitivan image i povjerenje u daljnjim promocijama i prodaji.

Turizam i sadašnjosti i budućnosti treba uvijek biti doživljaj kroz kvalitetne i autohtone proizvode i ponudu te educirano osoblje. Tako će putnik, i odmorišni i poslovni, imati najbolje iskustvo. Održivost je proces, to je turizam koji će zadovoljiti putnike, ali i ljude koji su uložili sredstva i vrijeme, turizam koji minimalizira uništenje prirode i identiteta destinacije, a povećava socijalne, ekonomske i kulturne učinke. Turizam i putovanja su realnost, iako trenutno u manjem obujmu migracija, a održivi turizam je način kako ga zaštititi i razvijati i nakon krize na najbolji mogući način, na svim razinama ponude i promocije.