Kongres hotelijera: Kako domaći turizam napraviti konkurentnijim i održivijim?
Postoje hoteli. I postoji Esplanade. Tako otprilike razmišlja većina djelatnika u turizmu, ali i gostiju, kada ih pitate za najbolji hrvatski hotel. Gotovo sto godina „stara dama“ ima ono nešto, teško dohvatljivo drugim hotelima. Ako budete dovoljno strpljivi i do kraja pročitate podulji intervju s njezinim direktorom Ivicom Maxom Krizmanićem, postat će vam jasnije što to pokreće i održava na vrhu ovu instituciju hrvatskog, ali i regionalnog hotelijerstva.
Prije svega, motivirani zaposlenici koji vole svoj posao i svakim danom daju najbolje od sebe, a često i mnogo više. Nema puno vrhunskih hotela u kojima ljudi ostaju cijeli poslovni vijek; u Esplanadi to uopće nije rijetkost. Ivica Max Krizmanić, nedavno nagrađen s World Luxury Hotel Awards za najboljeg generalnog direktora hotela na području Jugoistočne Europe, ove godine obilježava 30 godina rada u Esplanadi, od kojih zadnjih 10 na čelu tima.
U velikom razgovoru otkrio nam je mnoge zanimljivosti iz života ovog dugovječnog hotela, izgrađenog daleke 1925. za potrebe putnika Orient Expressa koji je prolazio kroz Zagreb, kao i pokoju tajnu o vođenju i motiviranju tima, vlastitom putu, poimanju luksuznog hotela i vrhunske usluge te odnosu prema gostima.
World Luxury Hotel Awards zadnja je u nizu nagrada hotelu Esplanade i Vama osobno za vođenje hotela. Je li ovo najvažnija nagrada koju ste primili i što Vam znači?
Nagradu je uvijek lijepo dobiti jer potvrđuje da ono što radite, radite dobro. Izgleda kao osobna nagrada, ali ja je pripisujem Esplanadi i cijelom našem timu jer kao direktor ja nisam sam, imam uz sebe uistinu krasan tim. S druge strane, da radim u nekom drugom hotelu koji nema ovakav značaj, pitanje je bih li dobio ovakvu nagradu. Ja nas volim usporediti s Formulom 1 - ako imaš najbolji auto i najbolji tim, lako je onda pobijediti i dobiti nagradu.
Ove godine obilježavate 30 godina u hotelu Esplanade. Kao u nekoj filmskoj priči, započeli ste od pomoćnih poslova, a zadnjih deset godina ste na vodećoj poziciji. Koliko je izazova bilo na putu?
Teško je to sažeti u nekoliko rečenica. Ovo je izazovan hotel. Prije svega, više institucija nego hotel. Sve ono što je komplicirano, mi volimo. Volimo iznenaditi, briljirati u svakom dijelu posla, volimo ostaviti naš otisak, posebno kad je riječ o organizaciji zahtjevnih događanja. Nije samo cilj da sve prođe dobro, nego da iznenadimo, da ljudi koji odsjedaju ovdje steknu najbolji mogući dojam i o Zagrebu.
Kako je izgledao vaš put u hotelu Esplanade?
Ne mogu reći ni da je lagan niti težak put, već jedan zdravi put gdje postupno upoznajete posao. Meni je proletjelo tih 30 godina, kao da sam došao jučer. Dugo godina sam radio kao vratar pa dugo godina kao concierge, zatim recepcionar, referent za rezervacije, na centrali, za vrijeme renoviranja u službi sigurnosti, bio sam i voditelj smjene na recepciji, zamjenik šefa recepcije, šef recepcije, room division manager, revenue manager, te nakon toga pomoćnik direktoru zadužen za room division, rezervacije, sigurnost i M&E (meetings&events), sve dok i sam nisam postao direktor.
Moram priznati da je to sve bilo slučajno. Moje ambicije su bile nešto posve drugo, ali sam se našao u poslu na kojem mi je bilo ugodno i svaki dan drugačije. Nije mi ideja bila ostati u hotelijerstvu, ali sam se zaljubio u ovaj hotel. Radio sam najbolje što sam mogao zato što sam takav, a ne zato što sam htio nekoga zadiviti. Moji nadređeni bi me izabrali da napredujem, sve do vlasničke strukture koja me na kraju postavila da vodim hotel. Meni je danas puno lakše upravljati jer poznajem perspektivu osoba koje ovdje rade, prošao sam gotovo većinu poslova u hotelu.
Obično imamo predodžbu kako direktor luksuznog hotela može postati samo onaj s puno godina iskustva, diplomama managementa i prethodnim iskustvom u najboljim hotelima.
Zadnjih 20 godina, prije mene većinom su strani manageri vodili hotel, dolazili su kao gotovi generalni direktori iz drugih hotela. Vjerujem da vlasniku nije bilo lako prepustiti vođenje hotela nekome iznutra. Zahvalan sam na prilici koja mi je pružena. Na početku sam bio v.d. direktora, ali nakon postignutih rezultata u prvih šest mjeseci, vlasnik je odlučio da nastavim voditi hotel.
Radimo više srcem i mozgom nego po pravilima
Turizam i hotelijerstvo nisu Vaša struka, no s godinama ste se educirali i stjecali iskustvo. Što je po Vama presudno za vođenje luksuznog hotela, koje to vještine, znanja, kakav karakter zahtijeva jedan hotel poput Esplanade?
Ja sam odrastao u ovom hotelu, školovao sam se u najboljemu od najboljih. Zadržao sam se u ovom poslu radi Esplanade i svakodnevne posebnosti koju nudi. Ljudi koji rade u hotelu moraju jako voljeti ovaj posao, ne samo hotelijerstvo, već samu Esplanadu i sve što ona predstavlja. Moraju dati sve od sebe, punog sebe; kad treba „povući“, da daju 300 posto. Koji se ne bave samo svojim poslom, već uskoče i pomoći kolegama.
Od tima uvijek tražim da bude multifunkcionalan. Naši ljudi moraju puno toga znati i predvidjeti što gostu treba, raditi više srcem i mozgom nego nekim uzancama, pravilima.
Što s druge strane tim traži od direktora hotela?
Direktor treba pružati podršku – i kad se napravi nešto odlično, ali i kad se ne napravi. Treba biti primjer kako se treba raditi. Imamo puno situacija u kojima treba brzo odlučivati, stoga direktor treba brzo odlučivati, biti vjetar u leđa ostalima.
Danas je sve veći luksuz dobiti dobru uslugu
Što je to luksuzno u hotelu što gosti plaćaju, a što je luksuz za Vas osobno?
Danas je teško definirati luksuz. Postoji vizualni luksuz koji percipiramo, kao što je izgled hotela, dizajn, namještaj u sobi, ali i osjećaj topline i cijeli niz drugih stvari. No, najveći luksuz je servis, usluga, odnosno paleta usluga koje nudite. Mi neprestano radimo na usluzi. Primjerice, imamo izuzetno kvalitetnu F&B uslugu, koju smo nadogradili certifikatima za razne vrste prehrane – halal, košer, gluten free, opcije za vegane. Danas je luksuz kada gost ne osjeti nikakvu brigu, kada sve ide glatko. Zapravo, danas je sve veći luksuz uopće dobiti dobru uslugu.
U Esplanadi se iz dana u dan trudimo, mijenjamo se svake godine i pokušavamo napraviti ono što gost u trenutku traži od nas. Veseli nas kad to uspijemo i kad vidimo da su iza nas rezultati. Najvažnije je imati zadovoljnog gosta. Financijski pokazatelji su jako bitni zbog same održivosti poslovanja, kao i izuzetno zadovoljan gost. Reputacija koju nosimo te dopunjujemo novim proizvodima i događanjima koje imamo, to je u našem slučaju luksuz.
Puno putujete, možete li izdvojiti neko odredište ili hotel koji vas je impresionirao?
Ima stvarno krasnih hotela, neki su u rangu Esplanade kao luksuzni grand hoteli, drugi su moderni. No, kada dođem u neki hotel, gledam kakav osjećaj imam u tom hotelu. Kao gost želim osjetiti da zaposlenik koji me došao poslužiti nije tu samo radi zarade, već da je naša interakcija iskrena, da je proizvod koji dobijem kvalitetan. U dobrom sjećanju mi je ostao Mandarin Oriental u Bangkoku, zatim Four Season u Genevi i Grand Hotel u Bordeauxu koji su me podsjetili na Esplanadu, pa jedan manji hotel u Granadi…
Pohvale gostiju daju nam vjetar u leđa
Preuzimate li ideje od drugih hotela?
Ideju koju je netko drugi realizirao, mogu joj se diviti, ali je pokušavam ne ukrasti, nego joj ostaviti njezinu jedinstvenost. Mi smo posebno tržište, teško je prilagoditi ili primijeniti neke stvari ovdje. Na primjer, neke stvari koje sami osmislimo, kao što su menu za kupke i digitalizacija iskustva, dalje razvijamo i usavršavamo, taj proces nikad nije gotov.
Prije svega, slušamo gosta. Ako vidimo da nešto možemo bolje, mijenjamo. Naša snaga i posebnost je upravo ta fleksibilnost.
Imali ste priliku ugostiti i pozdraviti mnoge slavne osobe. Je li neka od njih ostavila poseban dojam na Vas?
Neki državnici vole puno pričati, ali su često u žurbi, vezani protokolom. Ne bih htio umanjiti ničiju važnost, ali od nedavnih gostiju, austrijski kancelar Nehammer je bio vrlo pristupačan. Francuski predsjednik Macron je također bio oduševljen Esplanadom, prenoćio je kod nas, u Smaragdnoj dvorani smo organizirali ručak s hrvatskom Vladom. Kad smo se pozdravljali, držao mi je ruku nekoliko minuta, rekavši da je ovo što smo napravili čudo. Naime, za ručak smo imali svega 45 minuta na raspolaganju, od kojih smo napravili kao da su dva sata, uspjeli smo poslužiti sve sljedove. Takve geste, riječi zahvale, puno nam znače.
Ako čovjek dođe u Hrvatsku i u Zagrebu odsjeda u hotelu Esplanade, ima sasvim drugačiji dojam o samom gradu i o Hrvatskoj. Esplanade je nešto posebno, ima toplinu, poseban ugođaj. Državnici koji dođu kod nas, vjerujem da Hrvatsku i Hrvate drugačije percipiraju zahvaljujući i nama.
Prije me čudilo kad bi došao državnik ili netko iz kraljevske obitelji, tko je proputovao cijeli svijet i prošao najbolje hotele, kao švedska kraljica, koja nam je iskreno rekla da je to najbolje što je doživjela, da je boravak u Esplanadi nešto posebno. Nagrade koje dobivamo jedna je od takvih potvrda, kao i svaki put kad nas neki gost pohvali; to nas sve veseli i potvrđuje da dobro radimo, daje nam vjetar u leđa. Bez toga, čovjek može lagano posustajati.
Esplanade kao životni partner
Vaš otac je radio u Esplanadi, ovdje ste upoznali suprugu i na neki način hotel vam je druga obitelj. Također, imate i drugih kolega koji su gotovo cijeli životni vijek proveli u Esplanadi ostajući mu vjerni. Koje to posebne vrijednosti drže ljude uz ovaj hotel?
Radi se o mješavini tisuća malih stvari koje nas drže zajedno, gotovo kao obitelj. Zna se dogoditi da nam netko od gostiju uzme zaposlenika, primjerice konobar s bara je otišao raditi u London. Naši ljudi bi karijeru mogli nastaviti izvan Hrvatske na višim i bolje plaćenim pozicijama, no ostaju ovdje zato što su jednostavno zaljubljeni u ovaj hotel. Esplanade vam postane kao životni partner s kojim ostajete ne zato što morate ostati, već zato što želite. Svjestan sam da sama plaća nikad nije dovoljna jer naši ljudi naporno rade, ali imaju tu beneficiju raditi u instituciji koju vole.
U zadnje vrijeme hotelijeri se susreću s problemom pronalaska radne snage. Imate li vi takvih izazova? Gdje pronalazite zaposlenike, kako ih zapošljavate?
Nakon 2020. i situacije s korona virusom puno je teže naći zaposlenike koji odgovaraju hotelu Esplanade. Nekad prije ljudi su čekali u redu za prijavu za posao ovdje. Sada se često dogodi da trebate deset ljudi i da se na razgovoru pojavi deset ljudi pa vam je izbor vrlo mali. Mi imamo nešto manje problema s pronalaskom zaposlenika nego drugi hoteli jer ljudi kod nas žele steći znanje koje nešto vrijedi, ali osjeti se velika razlika u odnosu na prijašnje vrijeme.
Kako birate zaposlenike? Puno se poslodavaca žali na mladu generaciju, da nemaju lojalnosti, da ne žele puno raditi i slično.
Ja se ne žalim na mlade, razumijem ih, iako nam otežavaju situaciju. Mladi ljudi danas rade ono što trebaju raditi, prvo gledaju svoje potrebe. Nekad su ljudi razmišljali da se trebaju zaposliti da bi dobivali plaću. Današnji mladi su drugačiji, posebno nakon pandemije, vrijednosti su se promijenile. Mladi žele više putovati, žele više života, normalno je da se moraju preispitivati što žele u životu te isprobati različite stvari. Mladi čovjek kada tek počne raditi, ne može se odmah poistovjetiti s hotelom. Hotel ga mora prihvatiti i obrnuto, a za to je potrebno vrijeme. Život u hotelijerstvu nije lak. Tko to ne želi i ne voli, raditi subotom, nedjeljom, blagdanima dok svi drugi slave ili odmaraju, bit će mu jako teško. Čovjek kod nas više nauči u nekoliko mjeseci nego četiri godine u školi.
Budućnost će biti takva da ljudi više neće ostajati 30 godina u jednoj firmi. Esplanade je posebna jer vas uzme i postane vam životni partner. No morat ćemo se pomiriti s time da će ljudi dolaziti, odlaziti.
Ja sam nisam mislio da ću ovdje biti direktor deset godina, obično direktori dođu na 2-3 godine. Nisam nikada sanjao ni da bih bio šef recepcije u hotelu, a kamoli direktor tolike godine. Imao sam u međuvremenu puno ponuda koje su bile primamljive, no jedna je Esplanade. Nema velike razlike između Maxa vratara i Maxa generalnog direktora. Žar je isti, ljubav je ista, to me drži sve te godine.
Učimo zaposlenike da preuzimaju rizike
Dajete priliku mladim talentima. Najpoznatija među njima, nagrađivana chefica Ana Grgić Tomić, počela je u hotelu kao pripravnica, a dogurala je daleko. Kako kao direktor motivirate takve suradnike, koji mogu birati gdje će nastaviti svoj poslovni put?
Čovjek treba svakodnevnu motivaciju. Mene motiviraju kolege, podrška smo jedni drugima, svi se družimo, pozdravljamo, zajedno veselimo. Rekao bih da kolege nemaju strah pred direktorom, već poštovanje. Volim jednostavnost, volim biti pristupačan, ne želim strogoću.
Znam i sam obavljati usluge u hotelu, a da gosti ni ne znaju da sam direktor - ponesem im kofere, popričam s njima.
Naravno, imamo standardne operativne procedure, ali ih često i kršimo. Ne može se sve opisati. Ostavljamo zaposleniku koji je na licu mjesta da odluči sam je li to bolje ili lošije. Primjerice, nije dozvoljeno s bara u lobiju točiti piće, ali često kad mamo protokolarne obveze to ne izgleda loše. Zato u lobiju postoji concierge koji u tom trenutku vidi situaciju i odlučuje o tome. Ja mu kažem da je on kapetan koji vozi svoj brod, u ovom slučaju lobby. Normalno je pri tome i krivo odlučiti, i sam ponekad krivo odlučim. No, ako se striktno držimo standarda, onda više nismo Esplanade. Svako pravilo koje se može prekršiti u cilju dobrobiti za gosta – o tome ne trebamo ni razgovarati.
Mnogi se s nostalgijom prisjećaju slavnih dana kada je hotel bio prvi Intercontinental u bivšim socijalističkim zemljama. Je li današnja Esplanade nadmašila te najslavnije dane, kada više i ne živimo u tako glamuroznim vremenima?
Kolege mi često kažu – Esplanadu ne smatramo konkurencijom, vi ste institucija. Nas se ne može kopirati jer mi ni sami sebe ne kopiramo, stalno se mijenjamo. Kako ostati najbolji? Trebate biti entuzijast, imati veliku ljubav za to što radite, sposobnost za stvaranje tima oko sebe, biti drugačiji.
Promjene nas vesele, čine da posao nije dosadan. Nekada smo lagano hodali, a danas svi trčimo. Promjene ne smiju biti nasilne, nego prirodne, prilagođavamo se gdje je to potrebno.
Stalna samo mijena jest
Je li po Vašem mišljenju ovo vrh za Esplanadu? Što možemo dalje očekivati u godinama koje dolaze?
Ne bih volio da je ovo vrh. Ovo je samo vrh perioda u kojem živimo jer Esplanade uvijek mora biti u vrhu, ovaj grad zaslužuje imati takav hotel. No, nije uvijek bila u vrhu svakog perioda, bilo je teških vremena. Danas je ubrzano vrijeme. Ovo što danas vidite ne biste trebali vidjeti za pet godina, govorim o načinu na koji poslujemo. Onaj tko će voditi hotel u budućnosti morat će razmišljati o tome da se hotel neprestano mijenja, da hvata korak za trendovima i još više za potrebama gostiju.
U idućim godinama, ono što ćemo vidjeti da gostu treba, tome ćemo se prilagoditi, od nove tehnologije na dalje. Lako je nekad bilo oduševiti gosta koji doma nije imao televizor u boji pa je došao u hotel gledati ga. Danas naši gosti doma imaju sve, čak i sobe koje izgledaju kao hotelske sobe. Kada takav gost dođe u hotel, morate tražiti način da ga nečim oduševite.
Možemo li očekivati robotizaciju i u luksuznim hotelima?
Smatram da će to vrijeme doći. Ne zbog toga što bismo htjeli imati robota na recepciji jer će pored njega ipak morati stajati recepcionar, već se radi o različitim potrebama gostiju. Imate gosta koji želi prijavu u sobu obaviti čim brže, ne želi ni s kim razgovarati, i za takvoga gosta moramo naći rješenje. Sada već imamo narudžbe za poslugu u sobu putem TV-a, nikoga ne morate zvati telefonom. Ono što gosti žele, to ćemo u budućnosti implementirati. Ako će htjeti brz i samostalan check in, to ćemo im omogućiti, ali tako da to bude luksuzan check in, vrlo jednostavan, poput skena prsta ili putovnice bez nekakvih kompliciranih predautorizacija i slično.
Neizvjesnost, inflacija, geopolitičke napetosti su najčešće ono što se veže uz buduće razdoblje, no pandemija je ipak iznjedrila i neke pozitivne trendove. Što nas očekuje u 2023., čemu se kao direktor hotela nadate?
Nadam se da će se situacija s ratom u Ukrajini završiti, da će se naći pametno rješenje da se rat zaustavi. Vjerujem da će sutra biti bolje, da će razum prevladati, da će se kriza riješiti u interesu svih ljudi na svijetu. Ulazimo u Schengen, to je veliki korak za nas i za goste, očekujem puno više dolazaka u Zagreb.
Iskreno, ne znam što nam budućnost donosi. Ovih zadnjih nekoliko godina su pokazale da ne možemo predvidjeti budućnost i tako se trebamo ponašati. Trebamo raditi kao da će biti najbolje, a istodobno biti spreman na sve situacije.
