Jasmina Huskić: Concierge je istinski ambasador hotela, ali i cijele destinacije

Glavni concierge i voditelj odnosa s gostima (Head Concierge & GR Manager) u Maistri d.d., Jasmina Huskić, jedna je od tri conciergea u Hrvatskoj koji nose prestižnu svjetsku titulu Les Clefs d‘Or, a imenovana je i Hrvatskim kongresnim ambasadorom. Kako je stekla ove titule, što sve zapravo posao hotelskog conciergea podrazumijeva, koji su neki od najneobičnijih zahtjeva i želja gostiju s kojima se susrela i kako je povezana s hrvatskom kongresno-incentive industrijom, ispričala je u intervjuu za PoslovniTurizam.

Možete li nam pobliže objasniti što sve obuhvaća Vaš posao hotelskog conciergea i koja je razlika između conciergea i djelatnika na recepciji? Koje su osnovne karakteristike koje concierge mora imati kako bi bio uspješan u svom poslu?Opis posla hotelskog conciergea se u potpunosti razlikuje od posla recepcionara, mada često surađuju i djeluju u sinergiji u cilju pružanja vrhunske usluge i zadovoljstva gostiju. Dok recepcionar odrađuje prijavu i odjavu gostiju, dodjeljuje smještajne jedinice, naplaćuje usluge, radi na mjenjačnici, rješava dio administracije, koordinira rad portira, concierge je tu da od prvog dana boravka uspostavi odnos s gostom, razgovorom dolazi do važnih informacija u cilju pružanja personalizirane usluge, djeluje kao ambasador destinacije preporukama, organizacijom vođenih tura, izleta, razgleda grada i regije. Concierge mora vrlo dobro poznavati cjelokupnu hotelsku ponudu hrane, pića, wellness tretmana, artikala u boutiqueu, evente i događanja u hotelu, obližnjim objektima, gradu i regiji. Od nabave kazališnih/koncertnih karata do organizacije prosidbe, pa sve do pronalaska privatnog aviona, helikoptera ili privatne jahte u zadnji tren za VIP goste, sve to i još mnogo toga je u opisu posla conciergea.

Karakteristike izvrsnog conciergea su odlične komunikacijske vještine i razvijene meke vještine (soft skills), dakle visoka emocionalna inteligencija, vještina rješavanja velikog broj zadataka u isto vrijeme (multitasking), smirenost u radu pod pritiskom, organiziranost, proaktivnost, diskrecija te elegancija u izvedbi (tzv. classy grooming standards i bonton).

Radite u hotelu Monte Mulini kao glavni concierge i voditeljica odnosa s gostima (GR Manager). Što taj hotel razlikuje od ostalih, kakve sve usluge pruža gostima i koji su Vaši glavni zadaci?Hotel Monte Mulini je jedan od najnagrađivanijih hotela s pet zvjezdica u Hrvatskoj, prvi hotel visoke kategorije u Maistri i prvi u Rovinju. Od 2009. godine uz zavidnu lokaciju uz more i park šumu te vrhunsku arhitekturu po uzoru na najluksuznije svjetske resorte, nudi izvrsnost usluge djelatnika koji su prošli edukacije po najvišim standardima (LHW standardi). Hotel Monte Mulini s pogledom na more, okružen mediteranskim vrtom pruža otmjen doživljaj za revitalizaciju u hedonističkom stilu. Vinska karta u fine dining restoranu Wine Vault sadrži više od 220 lokalnih i internacionalnih vina, u Loby Baru je Gin Library uz selekciju od preko 40 različitih džinova. Ekskluzivan restoran Amatis na maloj terasi hotela romantično je i neponovljivo mjesto samo za dvoje.

Moji glavni zadaci su proaktivna interakcija i komunikacija s gostima, rješavanje posebnih upita, želja i potreba gostiju, tretman VIP gostiju, koordiniranje rada concierge tima, komunikacija i suradnja prvenstveno s recepcijskim odjelom, ali i sa svim odjelima u hotelu u cilju kvalitetnog pružanja usluge, rješavanja custom upita, zatim provjera provedbe procedura i standarda. Svakodnevno detaljno provjeravam dolazak gostiju za naredni dan i pripremam listu specifičnih zahtjeva i napomena (rođendani gostiju, medeni mjesec, godišnjica braka, lista VIP gostiju, lista stalnih gostiju). Rješavam primjedbe i nezadovoljstva gostiju, razgovorom dolazimo do idealnog rješenja, koordiniram pisma isprike, pisma zahvale gostima na ponovnom boravku, odgovaram na recenzije tijekom boravka i nakon odlaska gostiju.

Posebice volim timski rad, sa svojim kolegicama conciergeima organizirati iznenađenja za goste, izlete, degustacije, posebne doživljaje. To može biti organizacija izleta privatnom jahtom, uključujući osobnog kuhara, cvijeće i boce vrhunskih vina koje moramo dostaviti na brod ili organizacija romantične večere, recimo zaruke na terasi restorana Amatis gdje će ih dočekati osobni konobar i poslužiti pet sljedova s jelovnika koji se stalno mijenja.

Od organizacije privatnog vatrometa i aviona do nabavke lijekova na recept

Poznato je kako concierge gostima ispunjava najneobičnije želje. Možete li istaknuti neke zahtjeve gostiju koje ste dobili, a bili su neobični i posebno Vam ostali u sjećanju?Ima ih pregršt, no izdvojila bih zahtjev gosta da mu u roku od par sati organiziramo vatromet za djevojku dok večeraju na terasi restorana. Moram napomenuti kako je potrebno javiti određenim tijelima tjedan dana unaprijed o aktivnosti koja može remetiti red i mir. Zatim zahtjev jednog gosta kojem je trebao privatni avion do Dubrovnika i to u visokoj sezoni, upit u zadnji tren, što je za mene još interesantniji i veći izazov.

Izdvojila bih i neke upite za koje je bio velik izazov u rješavanju i organizaciji, a možda ne zvuče spektakularno: agentica me kontaktirala u ime svog klijenta, našeg gosta na boravku koji ne govori ni jedan europski jezik, da želi produžiti boravak još tjedan dana, ali da mu hitno trebaju tablete za tlak. Provjerila sam u ljekarni i takvih na našem tržištu nema, zatim sam nazvala svoga liječnika, poslala mu podatke lijeka i on mi je napravio recept za ekvivalentni lijek za gosta. Izjurila sam iz hotela, uzevši službeno vozilo, išla po recept, zatim u ljekarnu po lijek i vratila se natrag sve u roku od 20 minuta. U tom trenu sam napisala agentici da može kontaktirati gosta i uputiti ga meni na concierge desk, da je lijek kod mene. Dakle gost je došao trčećim korakom, zagrlio me i zahvaljivao na svom jeziku, potvrdio produžetak boravka, a ta agentica iz renomirane agencije je naknadno poslala meni i mojim direktorima predivno pismo zahvale s napomenom kako su dobili vrhunsku uslugu koju izdvajaju kao najbolju od svih europskih hotela s kojima surađuju.

Stalo mi je do gostiju, da imaju predivan boravak u hotelu Monte Mulini, da zavole moj grad, da odu s koferom punim predivnih doživljaja i vrate nam se ponovno. Istinski se osjećam kao ambasador destinacije. Još uvijek čuvam to pismo i mislim da će zadugo ostati na prvom mjestu brojnih predivnih pisama, čestitki i mailova zahvale koje dobivamo od naših zadovoljnih gostiju.

Može li se concierge angažirati zasebno za organizaciju poslovnih ili društvenih događanja i eventa u hotelu? Koja je njegova uloga u kongresnom segmentu poslovanja hotela?Može se zatražiti angažman conciergea prilikom organizacije eventa u hotelu, on može usko surađivati s event menadžerom i prodajom i biti osobni concierge za grupu gostiju na boravku. Važno je napomenuti da Concierge radi isključivo u hotelu i za taj određeni hotel, zlatne ključeve na reverima Les Clefs d'Or concierge može nositi samo i isključivo tijekom svoga rada u hotelu i iste ne smije nositi na bilo kakvim drugim događanjima. Ključevi su vezani za osobu, ne za hotel, tako da s odlaskom Les Clefs d'Or conciegea iz jednog hotela, prenosi se brend Les Clefs d'Or u drugi hotel gdje taj concierge odlazi raditi.

Živimo u vrijeme kada tehnologija i umjetna inteligencija (AI) preuzimaju veliku ulogu u zadovoljavanju potreba ljudi pa tako i hotelskih gostiju. Mislite li da je moguće da i posao conciergea preuzme AI? Ako ne, zašto?Apsolutno ne. Zato što ni jedan operativni sustav, robot, snimljene ili pisane upute ne mogu zamijeniti ljudsku sposobnost komunikacije. Čovjek je ključ uspjeha, čovjek ima emocionalnu inteligenciju, sposobnost prilagodbe, kreativnosti, improvizacije, personalizacije. Slažem se da nam digitalizacija i tehnologija apsolutno trebaju kao alati kojima ćemo brže i ekspeditivnije odrađivati posao, međutim ljudski kontakt je bio i ostat će nezamjenjiv.

Zlatni ključevi Les Clefs d'Or su Michelinove zvjezdice hotelskih conciergea

Članica ste svjetskog profesionalnog udruženja conciergea Les Clefs d'Or od kojih ste 2021. dobili „Zlatne ključeve“. Što članstvo u tom elitnom udruženju znači, koje su prednosti koje ono donosi za hotel Monte Mulini, a koje Zlatni ključevi Vama osobno?Biti član ove prestižne organizacije je velika čast, odgovornost i veliki ponos za mene. Les Clefs d’Or (u prijevodu Zlatni ključevi) je profesionalna udruga hotelskih conciergea s otprilike 4.000 članova koji rade u više od 80 zemalja i 530 destinacija, doslovno u svakom kutku svijeta. Zamislite, u Hrvatskoj nije postojao ni jedan punopravni član do 2021. godine, a u većini turistički atraktivnih zemalja postoje već 70 godina. Dvije drage kolegice, Sarah Buljat iz Jadranka Hotela i Gloria Luna Steiner iz Liburnije, i ja smo prve te smo još uvijek jedina tri conciergea u Hrvatskoj koji posjeduju Les Clefs d'Or ključeve. Članstvo u ovom udruženju znači profesionalnu ekspertizu koju možemo usporediti s Michelin zvjezdicom koju dobivaju vrhunski chefovi ili međunarodnom zlatnom ASI diplomom sommeliera.

Prije stjecanja prava na nošenje zlatnih ključeva, oni koji žele postati članovi moraju imati nekoliko godina iskustva kao hotelski concierge, proći sveobuhvatna testiranja i nesumnjivo dokazati svoju sposobnost pružanja usluge najviše kvalitete. Kao cjeloživotni profesionalni hotelski concierge, iskustvo, znanje i profesionalni odnosi čine nas najpouzdanijim lokalnim stručnjacima i ambasadorima odabranih destinacija.

Odlazimo na sastanke, edukacije, kongrese, gdje izmjenjujemo iskustva, učimo od kolega iz drugih država te donosimo u svoj hotel i destinaciju novitete svjetskih standarda. Zahvaljujući Zlatnim ključevima dobila sam na prepoznatljivosti, promociji ovog predivnog posla, umrežavanju s kolegama iz cijelog svijeta, mogućnost osobnog rasta i rada globalno.
Ambicije za lokalnim i globalnim promicanjem struke, ali i Hrvatske kao kongresne destinacije

Predsjednica ste i osnivačica Udruge hrvatskih hotelskih conciergea. Koji su ciljevi i zadaci ove udruge, koliko broji članova i koji su daljnji planovi u radu udruge?Ciljevi i zadaci udruge su promidžba posla conciergea, organizacija edukacija, treninga te mentorstvo kolegama kako bi postali budući Les Clefs d'Or conciergei. Moram spomenuti kolegicu iz Dubrovnika, Enisu Grebović iz Dubrovačkih vrtova sunca, koja je u finalnoj fazi i koja ima sve uvjete da uskoro postane punopravni član te ovim putem pozivam sve kolege koji su zainteresirani da nam se jave.

Tek smo u začecima i samo nas je četiri, no očekujemo puno veći broj članova. Finalni plan je ostvariti članstvo uvjetovanih 15 članova, oformiti samostalnu sekciju Les Clefs d'Or Croatia i po statutu Les Clefs d'Or International moći samostalno djelovati u suradnji s vodećim turističkim kompanijama u Hrvatskoj.

Ove godine ste izabrani za Hrvatskog kongresnog ambasadora. Čime ste zaslužili ovu titulu i na koje sve načine promičete hrvatsku kongresno-incentive ponudu?Izuzetno mi je drago i počašćena sam ovom, također vrlo prestižnom titulom. Neke se stvari dogode u pravo vrijeme jer smo na pravome mjestu, mada vjerujem da postoje i pravi ljudi. Kolegica iz kongresnog sektora me kontaktirala i u suradnji s kolegama iz branše predložila za ambasadora. Čime sam zaslužila ovu titulu? Imala sam čast upoznati divne ljude, profesionalce u svom sustavu djelovanja s kojima sam otvoreno razgovarala i vjerujem prenijela strast i ljubav prema ovome poslu, kao i veliku želju, ustrajnost i ambiciju da mijenjam, poboljšam, unaprijedim cjelokupnu organizaciju poslovanja conciergea u Hrvatskoj. Ukratko, želim djelovati globalno, timski i za dobrobit destinacije. Cilj mi je pri svakom odlasku na međunarodne kongrese promicati Hrvatsku kao idealnu destinaciju za kongrese i incentive te finalno, organizirati po prvi puta u Hrvatskoj međunarodni Les Clefs d'Or kongres.

Sudjelovali ste i na panelu o organizaciji luksuznih događanja na Forumu hrvatske kongresne industrije. Što biste istaknuli kao najnovije trendove u organizaciji luksuznih evenata i koji od njih će se zadržati i prevladati u budućnosti?Mišljenja sam da su najnoviji trendovi ustvari „back to basics“ iliti povratak ka izvornom - održivi eventi, naglasak na izvorno, domaće, autohtono. Iz perspektive moga posla, mogu vam dati primjer, kako high-end gosti preferiraju otići na degustaciju lokalnoga vina, maslinovog ulja, malog proizvođača sireva, zavučenu seosku konobu, gdje će im se poslužiti domaći fuži ili njoki uz razgled grada sa storytelling vodičima koji čine nevjerojatnu razliku u načinu vođenja i pripovijedanja. Korištenje lokalnih blagodati u kombinaciji s izvrsnošću pružanja usluge po svjetskim standardima, trend je za koji vjerujem da može prevladati u sadašnjici pa i u budućnosti.