Kako tajni gosti ocjenjuju Lošinj?

Đurđica Šimičić direktorica je Turističke zajednice Malog Lošinja, jednog od najuspješnijih primjera destinacijskog managementa u Hrvatskoj, koji Lošinj brendira kao otok vitalnosti. Kvaliteta usluge i zadovoljstvo gostiju u turizmu je najvažnije, stoga Mali Lošinj osluškuje svoje goste, a jedna od metoda kojom ispituju zadovoljstvo turista je mystery shopping (tajno kupovanje usluga u destinaciji). Od ljeta prošle godine se provode mjerenja kvalitete usluge smještaja, ugostiteljstva, prijevoza, ponude izleta, ali i samih turističkih zajednica na otoku. Sve je to dio projekta Tajni gost na Lošinju, jedinstvenog u hrvatskom turizmu. Ukupni destinacijski rezultat od 82,66% od mogućih 100%, vrlo je dobar, no još postoje područja za unapređenje, čijim poboljšanjem se može postići konkurentska prednost u odnosu na ostale turističke destinacije.

S direktoricom TZ Malog Lošinja razgovarali smo prilikom prezentacije projekta „Tajni gost na Lošinju“, a Lošinj će uskoro prvi put ugostiti i međunarodnu burzu aktivnog odmora Natour Adria.

Na koji Vam je način ispitivanje kvalitete usluge pomoglo u brendiranju otoka?

Osvijestili smo kako stanovnici Lošinja ipak žive svoje pozicioniranje otoka vitalnosti,  no ispitivanje nam je pomoglo da osvijestimo i neke nedostatke. Na primjer, nuđenje dodatne usluge sigurno je jedna od manjkavosti na kojima moramo još intenzivno raditi, ali mogu reći da je upravo ovaj projekt dokazao rezultate našeg destinacijskog managementa. Mislim da smo pokazali svoju snagu, jer je ovo primjer kvalitetne suradnje svih partnera u destinaciji, koji sudjeluju u projektu iduće dvije godine. Naručitelj projekta je turistička zajednica, koja ga i financira, no partneri koji sudjeluju dužni su svake godine napredovati u odnosu na prethodna mjerenja kvalitete. U protivnom, moraju refundirati uložena sredstva u projekt.

Što su to tajni kupci otkrili o Lošinju, što vam nije bilo poznato prije?
Tajni kupci su nam osvijestili kako je izuzetno važan individualan pristup gostima. Tajni kupac očekuje odgovore koji su usmjereni upravo njemu, a ne neke općenite odgovore. Neki su nas partneri pozitivno iznenadili; kada objekt ima nekoliko stotina gostiju u jednom danu, ne očekujemo uvijek vrhunsku uslugu. S druge strane, na pojedinim mjestima smo imali neka mala iznenađenja jer se nije gostu pristupilo na način kako smo očekivali, a bilo je vremena i mogućnosti za pripremu. Osobno, nisam doživjela velika iznenađenja. Međutim, rezultati su oscilirali iz mjeseca u mjesec: u predsezoni su bili nešto bolji, a u glavnoj sezoni ipak nešto lošiji jer je sama fluktuacija ljudi veća, manje je vremena za razgovor i za usredotočenje na potrebe gosta.

Jeste li zadovoljni prvim rezultatima prošlog ljeta? Mjerenja se nastavljaju ove te iduće godine. Kakva su očekivanja?
Generalno smo bili zadovoljni prvim rezultatima. Kada smo krenuli u projekt, nismo bili sigurni koja su zapravo očekivanja jer se nismo imali s kime uspoređivati. Ove godine očekivanja su veća, mislim da bismo trebali biti bolji, sad već znamo koja su pravila. Mislim da je jako važno staviti se u ulogu gosta i analizirati kako se taj gost osjeća kada se odnosimo prema njemu na pojedini način. Partnere koji su imali rezultate iznad 90% smo i nagradili, tako da su prve godine nagrade za kvalitetu usluge, između ostalih, dobili hoteli Apoksiomen i Aurora.

Među prvim turističkim zajednicama u Hrvatskoj ste pokrenuli proces destinacijskog managementa. Kako je to sve krenulo, koje ste si ciljeve bili postavili i koji su zadaci pred vama?

Proces je pokrenuo gradonačelnik Gari Cappelli još prije šest godina. To nam je bila olakšavajuća okolnost, budući da je riječ o čovjeku koji živi turizam cijeli život. Jako je važno imati dobru suradnju između grada i turističke zajednice. Prvo smo imali radionice sa stanovnicima Lošinja i svim partnerima u destinaciji. Nakon toga smo izvukli zaključke: tko smo zapravo, što želimo biti i na koji način ćemo to postići. Zadali smo si zadatke i ciljeve, na kojima radimo iz godine u godinu te se vide i rezultati: u partnerstvu, u otvorenom odnosu, u iskrenom savjetovanju, sugestijama. Mislimo da je to naša velika vrijednost u destinaciji. No, imamo još jako puno posla jer neki su zadaci teži, ponekad je potrebno proći određenu proceduru, nekome je potrebno nešto više da se osvijesti i da krene nekim novim putem ili da ispravi pogreške koje je radio godinama. Međutim, imamo jako puno mladih kadrova koji su nam dali novu snagu i entuzijazam. Vidimo da se neke situacije iz korijena mijenjaju, što je jako dobro.

Je li nailazili na otpore u početku provođenja destinacijskog managementa?
Tu treba biti jako ustrajan. Nakon pet godina mi smo počeli uviđati rezultate, iako se već nakon godine dana može osjetiti raspoloženje. Povjerenje, partnerstvo je najvažnije. Moramo raditi do kraja, iskreno i profesionalno, svaki na izuzetno kvalitetan način. Ne smijemo gledati vlastite interese. U interesu općega, vlastiti interes se mora donekle umanjiti. Važno je da partneri osjete da svatko ima interes u jednoj velikoj viziji razvoja otoka, destinacije, grada.

Slažete li se da je upravo uloga turističke zajednice u upravljanju destinacijom ključna?
Naša uloga je ključna jer smo mi donositelji mnogih odluka. Mi moramo znati što zapravo želimo i na koji način želimo nešto postići – u razgovoru sa svima ostalima donosimo koncept i plan, koji trebamo provesti na dogovoreni način. Kasnije više nema mijenjanja strategije jer onda priča pada u vodu i gubi se povjerenje. Čemu sastanci ako oni ne donose rezultate? Nakon svakog sastanka moraju se znati rezultati, ciljevi, tko će što napraviti u kojem roku. Rokovi, ciljevi i zadaci moraju se poštivati, inače to sve nema smisla. Mi samo tako znamo raditi.

Jeste li u međuvremenu izradili strateški plan razvoja destinacije?
Da, imamo master plan turizma, a 30. ožujka imamo  prezentaciju projekta održivog razvoja turizma na otoku, koji smo radili s Institutom za turizam. Također, Grad ima definirane prostorne planove, tako da imamo svu potrebnu dokumentaciju koja nam omogućuje kvalitetan razvoj.

Pohvalno je što se okrećete i partnerima u regiji. Tako ćete 24.-26. travnja biti domaćin međunarodnog turističkog sajma za aktivno provođenje slobodnog vremena Natour Adria, koji se nakon Slovenije prvi put održava u Hrvatskoj.
Kada nam je organizator, slovenska agencija Go.Mice, predložila da zajedno organiziramo ovakav specijalizirani sajam, osjetili smo da pričamo jednakim jezikom, odnosno da destinacija komunicira istu priču. Upoznavanjem sa samim konceptom sajma Natour Adria ustanovili smo da smo zaista povezani tematski i tako smo krenuli s projektom. Mi smo otok i nismo destinacija na koju se usput dolazi, nego baš s namjerom, tako da nam je jako bitno dovesti partnere na Lošinj. Nama je to prilika za dobru promociju. Natour Adria će zasigurno pružiti veliki broj novih ideja za aktivan način provođenja slobodnog vremena u prirodi.