Karin van den Berg: Veselim se novom izazovu!

Ove jeseni u zagrebačkom poslovnom kompleksu Green Gold svoja vrata će otvoriti dugo najavljivani DoubleTree by Hilton hotel s 4 zvjezdice, prvi u Hrvatskoj i ovom dijelu Europe. Riječ je o jednom od brandova svjetskog hotelskog lanca Hilton, poznatom po svježem kolačiću s komadićima čokolade kojim dočekuju goste, kao i posebnom CARE kulturom, koju krase ljubaznost i osobni pristup u ophođenju prema gostima.

Na čelo hotela postavljena je Nizozemka Karin van den Berg, koja će voditi tim od 70-ak, mahom domaćih zaposlenika. Vlastite zaposlenike, kaže, birala je više po stavu koji su pokazali na razgovorima, a manje po hotelskom iskustvu jer se posao može naučiti, dok je u hotelijerstvu puno važniji pozitivan i proaktivan pristup prema poslu. Karin je već deset godina zaposlena u Hiltonu, a u Zagreb dolazi s mjesta generalne direktorice hotela u Hagu. S nama je rado podijelila svoja razmišljanja o novom projektu, hrvatskom turizmu, Zagrebu, ali i o privatnom životu. Karin je germanski točna, no vrlo pristupačna osoba koja uživa u svom poslu, novom okruženju i životnim izazovima.

Početkom godine preselili ste sa svojom obitelji u Zagreb, ovo je sigurno velika promjena za Vas. Kako Vam se sviđa Zagreb? Koje je Vaše mišljenje o Hrvatskoj i Zagrebu kao turističkim destinacijama? 

Moj prvi susret s Hrvatskom se dogodio 2004., kada sam kao regionalni revenue manager sudjelovala u otvorenju Hiltonovog hotela u Dubrovniku. Zagreb je sasvim novo iskustvo za mene. Grad je prekrasan, nije prevelik, ali niti premali i sigurno ima što za ponuditi različitim tipovima turista. Još uvijek istražujem grad, uživam u šetnjama po Maksimiru, s obitelji odlazim na izlete u okolicu. No, mislim da je svijest ljudi izvan regije o Zagrebu kao turističkoj destinaciji još uvijek ograničeno. Zagreb je zanimljiva city break destinacija za kraći odmor, ali još uvijek nije pri vrhu liste odabira za takav tip putovanja, u usporedbi s Bečom, Budimpeštom ili Pragom. Ipak, vjerujem da će i skori ulazak Hrvatske u EU pridonijeti jačem pozicioniranju Zagreba kao europske turističke i poslovne destinacije. Sa svojom kulturom, prirodom i zanimljivim gradovima u blizini, vjerujem da ga čeka dobra budućnost. TZGZ i HTZ trenutno dosta rade po pitanju promocije Zagreba, a s našim ulaskom na tržište, i sami ćemo se potruditi da što više ljudi sazna o hrvatskoj metropoli na međunarodnom tržištu.  Sigurno možemo puno pomoći jedni drugima u promociji destinacije, od ugošćivanja stranih novinara, na dalje. Već smo u kontaktu s ljudima iz turističke zajednice, kako bismo zajednički udružili snage u nastupu na stranom tržištu. Dobro partnerstvo svih zainteresiranih u destinaciji, od muzeja, restorana i hotela, uz koordinaciju aktivnosti od strane turističke zajednice, je preduvjet jačeg razvoja destinacije u turističkom smislu.

Sve je više nizozemskih gostiju u Hrvatskoj. Vidite li Hrvatsku prvenstveno kao odmorišnu destinaciju ili smatrate kako smo konkurentni i u segmentu poslovnog turizma?
Mislim da je trenutna slika Nizozemaca o Hrvatskoj uglavnom kao o ljetnoj destinaciji; Istra, Dubrovnik i Split prednjače u svijesti nizozemskih turista. Zagreb još nije toliko poznat i tu još ima dosta prostora za napredak. Vjerujem kako će pristupanje Europskoj Uniji učiniti Hrvatsku atraktivnijom i dostupnijom i na poslovnom tržištu. Već je dosta globalnih kompanija odabralo Zagreb za svoje regionalno sjedište, što je svakako dobra prilika za rast i u tom segmentu.

Što se tiče kongresnih kapaciteta u Zagrebu, usudila bih se reći kako ovdje još zaostajemo za konkurencijom jer nam nedostaje veliki, moderni kongresni centar. Konkurencija je oštra, od Budimpešte, Sofije, Praga... Raspolažemo dovoljnim brojem soba u hotelima, veliki hoteli poput Westina i Sheratona imaju i velike kongresne dvorane, što dosta pomaže cijeloj priči, no kada je riječ o velikim, zahtjevnijim kongresima koji traju više dana, sigurno  nedostaje veliki kongresni centar da bismo mogli konkurirati ozbiljnije i na tom polju.

Izgradnja svijesti o brandu nam je prioritet

Koja su Vaša očekivanja po pitanju popunjenosti hotela i poslovnih rezultata u prvoj godini poslovanja?

Naš je apsolutni prioritet na početku poslovanja izgraditi svijest o hotelu i brandu DoubleTree by Hilton. Kako sam rekla, Zagrebu ne nedostaje hotelskih soba, stoga naš cilj neće biti dosizanje maksimalne popunjenosti. Više ćemo se fokusirati na postizanje optimalne kombinacije soba i cijena. Pokušat ćemo pridobiti što veći broj gostiju koji su spremni platiti pravu cijenu. Smatram kako smo ovdje u određenoj prednosti u odnosu na druge hotele jer imamo manje kapacitete. Očekujem kako će nam sredina tjedna biti poprilično zauzeta, dok će vikendima biti mirnije. Već imamo razrađen sustav cijena na temelju potražnje, tzv. “demand based pricing” te će cijene soba varirati ovisno o danu u tjednu, kao i o dijelu godine. Svibanj i lipanj, kao i rujan i listopad, tradicionalno su jači u segmentu korporativnih gostiju, što će se odraziti i na cijenu. U periodima kada je manja potražnja, gostima će biti ponuđene atraktivnije cijene. 

Stoga, naša prva godina po ulasku na hrvatsko tržište, bit će posvećena upoznavanju gostiju s našim brandom i uslugama. DoubleTree by Hilton je dobro poznat međunarodni brand, a u punjenju kapaciteta sigurno će nam pomoći i atraktivan loyalty program Hilton Honors, s mnoštvom članova diljem svijeta. No, ako se u prvoj godini fokusiramo isključivo na iskorištenje kapaciteta, ne vjerujem da će nam to donijeti uspjeh u budućnosti. Uvijek je potrebno vrijeme da bi hotel zaživio, treba biti strpljiv i polako graditi priču.

Conrad Hilton, osnivač hotelske kompanije, jednom davno rekao je kako je lokacija presudna za uspjeh poslovanja svakog hotela. Slažete li se s njim? Vaš je hotel smješten u srcu zagrebačke poslovne zone; znači li to vaše primarno usmjerenje na poslovne goste?
U potpunosti se slažem s gospodinom Hiltonom! Lokacija je ključan čimbenik u našoj kompaniji kada se odlučuje gdje ćemo otvoriti novi hotel. U Zagrebu je upravo pozicija u središtu poslovne četvrti prevagnula te smo odlučili iskoristiti takvu prednost. No, nismo samo usmjereni na poslovne goste, čemu svjedoče i dodatni sadržaji u hotelu, poput bazena ili fitness centra. Hotel je udaljen samo dva kilometra od najužeg centra grada, stoga želimo privući i turiste. U Green Goldu se također nalazi velik broj restorana, tu je shopping centar, a blizu su i ostale točke interesa brojnih turista.

Conrad Hilton je bio apsolutno u pravu; lokacija je doista presudna za uspjeh hotela. U našem slučaju ona je dobar temelj, no na našem je timu da osiguramo gostima izvanrednu uslugu, odnosno ispunimo ostatak obećanja našeg branda. Simbol DoubleTree by Hilton hotela, kolačić s komadićima čokolade, je sitnica koja gostima govori da smo drugačiji i da nam je stalo da se osjećaju dobrodošlima. Kolačić je jedan od načina kako komuniciramo s gostima i zapravo predstavlja sveukupnost usluge u hotelu. 

Čokoladni kolačić - simbol prijateljskog pristupa i vrhunske usluge

Na koji se način DoubleTree by Hilton razlikuje od ostalih Hiltonovih brandova?
Hilton Worldwide upravlja s ukupno deset brandova, koji su podijeljeni u tri skupine: luksuzni hoteli, hoteli s punom uslugom i hoteli s fokusiranom uslugom. DoubleTree by Hilton i Hilton Hotels & Resorts spadaju u drugu skupinu, nudimo punu uslugu gostima, od  posluživanja u sobama, restorana koji je otvoren čitav dan, bazena i fitness centra… DoubleTree by Hilton je u svijetu poznat po svom kolačiću kojim dočekujemo goste i manje je formalan od branda Hilton Hotels & Resorts, no što se tiče kvalitete usluge – razlike nema. Mislim da je prije riječ o načinu pristupa gostu, jer mi želimo prije svega da se on osjeća ugodno, jako nam je važan taj osobni pristup.

Kakvi će biti konferencijski kapaciteti hotela? Po čemu ćete se razlikovati od ponude ostalih hotela u Zagrebu?
Bit ćemo usmjereni na manja i srednje velika događanja. Raspolažemo s ukupno 152 sobe i šest dvorana, od kojih je jedna dvorana za sastanke, a ostale su polifunkcionalne, te ćemo ih koristiti za poslovne skupove, ali i društvena događanja. Banketna dvorana je najveća, ukupne površine 200 kvadrata, u kojoj možemo organizirati večeru za 150 ljudi.

Po čemu ćemo biti posebni? Ponosimo se posebnim DoubleTree by Hilton konceptom sastanaka, što znači da će klijentima na raspolaganju biti obučeno i posvećeno osoblje tijekom pripreme i održavanja skupova. Sve dvorane su na istom katu i gosti mogu očekivati visoku razinu usluge. U prilog nam ide i to što smo posve novi hotel pa je naša audiovizualna oprema najnovijeg datuma, to će nas svakako razlikovati od ostalih. Nudimo besplatan pristup bežičnom i žičnom internetu na cijelom katu u svim dvoranama. Također, u suradnji s našim susjedima u Green Goldu, konferencijskim centrom Forum Zagreb, moći ćemo povećati konferencijske kapacitete, što nam također daje određenu prednost. Mislim da je to dobar poslovni model.

Zanimljivo je da su na čelu oba Hiltonova hotela u Hrvatskoj žene. Koliko je bilo teško uspinjati se na korporativnoj ljestvici, do današnje pozicije?
Sigurno nije bilo lako, no ne bih rekla da mi je kao ženi bilo teže od muških kolega. Ako želite napredovati u karijeri, morate uložiti poseban trud. Zaposlena sam u Hiltonu već deset godina, počela sam kao trenerica podučavajući kolege novim sustavima poslovanja u hotelima. Deset godina poslije postala sam direktorica. Jesam li to sve postigla radeći od 9 do 5? Nisam. U našoj kompaniji mi se jako sviđa fleksibilnost po pitanju odabira destinacije i posla koji vam se nudi. Ako ste spremni putovati i seliti se radi posla, tada imate velike mogućnosti napredovanja. U Hiltonu dosta potiču žene, daju nam priliku da se razvijamo. Ponekad je prednost kada ste žena, no ima i nedostataka.

Morate pronaći ravnotežu između poslovnog i privatnog života. Na početku karijere, dok sam bila neudana, mogla sam raditi što me volja. U međuvremenu sam postala majka, imam kćer staru godinu dana, stoga su mi se i prioriteti promijenili. Na primjer, nakon što je navečer stavim na spavanje, mogu još raditi na računalu. Na sreću, moj muž se brine o kćerkici tijekom tjedna, što puno pomaže, bez podrške obitelji ne bih sve ovo uspjela. No, isto je i s muškim direktorima koji imaju obitelj, zar ne?

Kada sam odabrala hotelijerstvo za svoj posao, znala sam da neću raditi od ponedjeljka do petka, od 9 do 5. No, ako se trudite biti nezamjenjivima, onda imate problem. Ako se pobrinete za to da je vaš tim dobro obučen i u stanju samostalno donositi odluke kada niste prisutni, to puno olakšava. No, i dalje je potrebno puno raditi i biti predan poslu, iz te perspektive nema prevelike razlike između muškaraca i žena na vodećim pozicijama.

Razgovarala: Daniela Kos