Katrin Melle: Hotelijerstvo je industrija usmjerena na ljude, a iskustvo zaposlenika jednako je važno kao i iskustvo gosta

Regionalna potpredsjednica Hyatta za raznolikost, jednakost, uključenost (DEI) i talente u regiji Europe, Afrike, Bliskog istoka i jugozapadne Azije - Katrin Melle, govorit će o razvoju talenata na ovogodišnjem HOW Festivalu, konferenciji na temu hotelskih operacija. Tim povodom razgovarali smo s njom o tome kako u Hyattu pristupaju talentima i zaposlenicima općenito, na koji način ih motiviraju i zadržavaju te kako je koronakriza utjecala na taj segment hotelske industrije.

Što Vaša pozicija podrazumijeva i koje su osnovne postavke sustava zapošljavanja po pitanju raznolikosti, jednakosti, uključenosti i talenata u Hyattu?Voditelj segmenta DEI & Talent ima glavnu odgovornost za izgradnju Hyattove strategije raznolikosti, jednakosti i uključivanja u naše procese vezane uz ljudske resurse. To se odnosi na rezultate u područjima raznolikosti, jednakosti i inkluzije, razvoja vodstva, provjere talenata i identifikacije vrhunskih talenata, upravljanja učinkom, planiranja radne snage i sukcesije, kao i privlačenje kvalitetne radne snage i employment brending. Kombinirajući DEI s Talentom, naglašavamo važnost stvarne integracije raznolikosti, jednakosti i uključivanja koristeći ih kao naš temelj, primjenjujući ih kao cilj u svemu što radimo kako bi stekli kvalitetan kadar, razvili talente i iskustvo naših kolega. Naša regija pokriva Europu, Afriku, Bliski istok i jugozapadnu Aziju, a poslujemo u više od 30 zemalja. Samo to već naglašava važnost raznolikosti i uključenosti.

Hyatt stavlja fokus na održivost, raznolikost i uključenost, dobrobit kolega, priliku za rast i cjelokupnu kulturu tvrtke

Na koji način prepoznajete talente te koje politike i alate koristite kako biste motivirali i zadržali zaposlenike?Identificiranje i zadržavanje talenata tako su opsežne teme svaka za sebe da bi mogle zaslužiti vlastiti fokus i detaljan opis. Možda bih mogla započeti s našom svrhom u Hyattu - brigom za ljude kako bi postali i bili najbolja verzija sebe. Naša svrha vodi sve naše aktivnosti pa tako i naše akcije usmjerene na talente. Na temelju te svrhe imamo i skup vrijednosti koje ju oživljavaju. Kada govorimo o prepoznavanju talenata, to može uključivati vanjske i unutarnje. Za privlačenje vanjskih talenata koristimo našu obiteljsku kulturu u Hyattu, priče kolega koje stvarno ostave dojam kod kandidata. Važno nam je biti tvrtka za koju ljudi žele raditi i znamo da postoji mnogo toga što je danas važno kandidatima. Na primjer, navela bih fokus na održivost, fokus na raznolikost i uključenost, brigu za dobrobit kolega, priliku za rast i cjelokupnu kulturu tvrtke. Nedavno sam pročitala još jednu studiju temeljenu na istraživanju u nekoliko zemalja, koja u osnovi kaže da „kultura pobjeđuje plaću“. U Hyattu uistinu polažemo pažnju na brigu o djelatnicima, DEI i održivost, a način na koji se to oživotvoruje zapravo je način na koji kolege žive i doživljavaju to u hotelima i uredima diljem svijeta. Također, imamo nekoliko instrumenata koji nam pomažu da ostanemo povezani i da razumijemo kako se kolege trenutno osjećaju u Hyattu i na radnom mjestu.

Govoreći o stvarnom iskustvu kolega i internoj identifikaciji talenata, također imamo procese koji nam omogućuju da sagledamo svoje talente, identificiramo njihov potencijal, njihovu težnju za osobnim rastom i imamo dosljednu reviziju talenata koja nam omogućuje da ih uskladimo s potrebama tog položaja ubuduće. Kako bi naši kolege dosegli sljedeću razinu ili vodeće uloge, radimo individualne razvojne planove, kolege vode interni treneri i stručnjaci te imaju pristup raznim materijalima za učenje i programima obuke. Mogućnost rasta zasigurno je važan aspekt koji, između ostalog, utječe na zadržavanje talenata. Također je važno stvarno iskustvo na radnom mjestu, kako suradnici, a posebno voditelji doista žive našu svrhu i ispunjavaju obećanje brenda poslodavca. A kako ste pitali o motivaciji, rekla bih da je motivacija rezultat ukupnog pozitivnog iskustva.

Kako je kriza nastala uslijed pandemije utjecala na Vašu kompaniju po pitanju zaposlenika? Jeste li morali otpuštati veliki broj ljudi ili smanjivati plaće te u kojim državama i hotelima najviše?Pandemija je zahvatila sve zemlje, a naša industrija je bila pogođena u cijelosti. Bilo je jako teško gledati utjecaj pandemije na cijeli svijet. Sve hotelijere ujedinjuje ista strast – služiti drugima. A to nadilazi posao ili profesiju. Služiti je čast, biti hotelijer mnogima je poziv. Ne samo da je bilo neizvjesnosti i gubitaka koje su mnogi doživjeli kao posljedicu pandemije, nego je hotelijer bio spriječen istinski živjeti strast služenja drugima u vremenima kada su hoteli bili zatvoreni ili su imali ograničene usluge. Hyatt posluje u različitim zemljama i naravno lokalno zakonodavstvo diktira mnoge potrebne procese i komunikaciju. Naši hoteli su pozvani osigurati usklađenost s lokalnim zakonima i vladinim planovima, ali ono što nas svugdje ujedinjuje je da se vodimo i živimo svojom svrhom u tome kako to radimo. Istinska briga i povezanost bili su od velike važnosti u ovim vremenima. Poštivanje godišnjih odmora, virtualni sastanci tima kako bismo ostali povezani te neplaćeni dopust bili su neki od primjera. Također smo uveli Hyatt Care Fund za podršku kolegama sa skraćenim radnim vremenom ili plaćom.

Fokus na dobrobit zaposlenika kroz 3 inicijative: Feel-Fuel-Function

Na koje načine ste zaštitili svoje zaposlenike uslijed zdravstvene krize te kakva je politika tvrtke po pitanju cijepljenja zaposlenika?To nam je bio i ostaje vrlo važan prioritet. Slijedimo preporuke i smjernice lokalnih zdravstvenih vlasti dotične zemlje. Međutim, dodatno smo povećali naš fokus na dobrobit - wellbeing. Nešto što smo već uveli prije pandemije, ali je sada dodatno dobilo na važnosti. Naš fokus na dobrobit i inicijative slijede 3 stupa: osjećaj (Feel) – koji se usredotočuje na naše emocije, hrana (Fuel) – fokus na prehranu i kretanje (Function) – fokus na aktivnost, pokret. Uveli smo alate koji će nas podržati na našem putu dobrobiti, kao što je stalna fleksibilnost na radnom mjestu gdje je to moguće, poticanje primjene praksi svjesnosti, radionice koje podržavaju otpornost kako bismo podržali navigaciju kroz izazove i sl. Mnogi naši hoteli vrlo su kreativni u postavljanju taktika podrške lokalnoj dobrobiti. Od implementacije soba za opuštanje do nuđenja redovitih sesija joge. Što se tiče cijepljenja, prije svega se također oslanjamo na preporuke lokalnih zdravstvenih vlasti i lokalno zakonodavstvo. Hyatt kao organizacija potiče kolege da se cijepe, ali im ostavljamo slobodu izbora.

Trenutna percepcija, nastavno na krizu, jest da je posao u hotelijerstvu nesiguran. Na koji način priskačete ovom problemu u Hyattu, kako ih uvjeriti u suprotno?Hotelijerstvo je industrija koja ima puno toga za ponuditi i to vrijedi i danas. Još uvijek smo industrija s mogućnostima za rast, razvoj i rad na različitim lokacijama i zemljama. Mi smo također industrija u kojoj ljudi mogu prilično brzo rasti ako se dobro upravlja i pruža podrška u skladu s tim. Da, na trenutnu percepciju industrije još uvijek utječe utjecaj pandemije. Ipak, s druge strane, ljudi su čeznuli da se ponovno druže s drugim ljudima, žudimo za ponovnim putovanjima, vidjeti svijet, upoznati nove ljude, istražiti nove kulture. A upravo hotelijerstvo to nudi. Moramo se pažljivo, razumno i odgovorno kretati kroz zahtjeve koji su potrebni da naši gosti i kolege budu sigurni i da se o njima brine. Ako to odradimo dobro kao industrija, vjerujem da se može vratiti slika naše industrije kao one koja ostvaruje snove. Kao poslodavac moramo se potruditi razumjeti što sadašnja i sljedeća generacija talentiranih stručnjaka očekuje i raditi zajedno da se naše i njihove potrebe podudaraju. Na primjer, u Hyattu u našoj regiji u bliskom smo dijalogu s ugostiteljskim školama, profesorima i studentima, kako bismo postigli međusobno razumijevanje našeg tržišta i onoga što trebamo učiniti kako bismo napredovali.

Na ovogodišnjem HOW festivalu bit ćete jedna od glavnih govornica. Koje probleme i aktualne trendove u zapošljavanju u hotelijerstvu planirate istaknuti i potaknuti dijalog među dionicima hotelske industrije?Prvo bih voljela istaknuti kako sam počašćena i uzbuđena što sam dio ovog divnog događanja. Kako je naša industrija oduvijek bila industrija usmjerena na ljude, tako je naš fokus na našim ljudima. Ljudi pružaju uslugu; ljudi izvode čaroliju koja našim gostima omogućuje najbolje moguće iskustvo i omogućuje im povratak. Stoga je ključno osigurati da naši kolege dobiju istu razinu pažnje i brige. Naša svrha, da brinemo o ljudima kako bi bili najbolji, odnosi se na sve: goste, kupce, vlasnike, ali i naše kolege. Stoga je stavljanje u fokus iskustva zaposlenika jednako važno kao i iskustvo gosta. Ne bih to nazvala „trendom“, već jedinim ispravnim načinom rada. Ako se kolege ne osjećaju zbrinuti, nisu uključeni, nisu cijenjeni, onda će njihov angažman, njihova sposobnost izvedbe patiti i na kraju bi moglo dovesti do napuštanja tvrtke, a možda čak i industrije. Pandemija je također pokazala koliko je važno staviti čovječanstvo u fokus. Biti ljudi, ostati povezani, brinuti jedni za druge. A radno mjesto treba biti mjesto njege. Iz poslovne perspektive, iskustvo kolege izravno će utjecati na korisničko iskustvo. Da bi privukli ljude u našu industriju, voljela bih da mi, kao industrija brige o drugima, služenja drugima, brige za druge, budemo industrija za koju ljudi žele raditi. U panelu na HOW Festivalu ćemo pokriti razne teme koje na to utječu.

Mjere za potporu rodno različitih talenata i rodno raznolike radne snage

Osobno ste angažirani po pitanju uključivanja i jednakosti žena u poduzetništvu - u smislu jednakih uvjeta, plaća i mogućnosti. Koja su Vaša dosadašnja iskustva u tome? Postoje li razlike i kolike su one?Nadovezujući se na ono o čemu sam upravo govorila, element brige i važnosti čovjeka, vjerujem da su raznolikost, jednakost i uključenost ključni aspekt ovoga. Naš svijet je raznolik, svi smo različiti i jedinstveni, ali svi težimo osjećaju pripadnosti i osjećaju uključenosti. Dakle, opet DEI nije nešto što je uključeno u poslovnu strategiju, ali vjerujemo da je to ispravno. Raznolikost ima mnogo dimenzija; i svi mi čak imamo različitu dimenziju raznolikosti u sebi, pojedinačno. I stoga, različitost nadilazi rod naravno. No, točno je, prije nekoliko godina počela sam se baviti pružanjem podrške ženama u njihovim karijernim težnjama, pored aktivnosti za koje sam bila odgovorna u svojim HR ulogama. Tražila sam način na koji bih mogla osobno doprinijeti „razbijanju staklenog stropa“. Ova težnja je potvrđena opažanjem i stvarnim statistikama da je na rukovodećim pozicijama manje žena nego muškaraca. Što se tiče omjera žena među zaposlenima ili žena u menadžmentu, radno mjesto još uvijek nije uravnotežen odraz „jednakog društva“ ili društva s jednakim udjelima. Izvješće UN-a (Worlds Women 2020) ističe da žene zauzimaju samo 27,8% rukovodećih pozicija u svijetu. Naravno, znamo da ne postoji jedan jedini odgovor na to što je „stakleni strop“, ali tražila sam načine na koje mogu učiniti barem nešto da se to prevlada. Formirala sam mrežu žena, omogućila njihovo povezivanje i podijelila priče o karijeri žena s ciljem da inspiriram druge da idu njihovim stopama.

Kako Hyatt pristupa pitanju jednakosti žena na radnom mjestu?U Hyattu smo dovršili vrlo opsežno kvalitativno i kvantitativno istraživanje u 32 zemlje naše regije, uključili stotine kolega kako bismo duboko razumjeli prepreke koje onemogućavaju napredak žena te identificirali mjere uspjeha za potporu rodno različitih talenata i rodno raznolike radne snage. Rezultati istraživanja omogućili su nam da formuliramo izjavu o misiji DEI-a koja stvarno sažima ono što želimo postići i kako to namjeravamo. Naša misija DEI-a može se primijeniti na sve dimenzije različitosti i imamo niz potpornih strateških stupova koji omogućuju naš cilj povećanja broja žena voditeljica, a posebno žena generalnih direktorica. Naš DEI okvir omogućuje pojedinim zemljama da razviju i lokalnu DEI strategiju, s ciljevima i taktikama relevantnim za njihovo okruženje, budući da je to važan aspekt - poštivanje razlika u pojedinim zemljama i kulturnim sredinama. Osim fokusiranja na pojedinačne zemlje, imamo vrlo uspješan mentorski program za žene u cijeloj regiji. Ovo je program za mlade talente u nastajanju za uključivanje u cjelogodišnji mentorski odnos s višim voditeljem. Od njih su mnoge žene, ali imamo i muške mentore, što je divno jer vjerujemo da ravnoteža spolova funkcionira samo ako se svi spolovi čuju, podržavaju i aktivno su uključeni. Općenito govoreći, vjerujem da je podizanje svijesti uvijek prvi korak koji onda može dovesti do akcije. To vrijedi i za DEI, gdje je svijest posebno važna za prevladavanje bilo kakve potencijalne nesvjesne pristranosti koja postoji. Jer, tek kada ste nečega svjesni, možete poduzeti nešto u vezi s tim.