Kvaliteta usluge nužna za opstanak hrvatskog turizma

PT: Pred nama je 7. Mystery Shopping dan, posvećen rastu hrvatskog turizma. Što sudionici mogu očekivati od ove konferencije?
- Prije svega mogu očekivati mnoštvo odličnih ideja primjenjivih na vlastitom radnom mjestu, osim toga i odličan networking jer cijeli event započinjemo speeddating networkingom gdje će se svi sudionici upoznati i razmijeniti kontakte. Program je i ove godine vrlo bogat. Stručnjaci iz renomiranih poduzeća kao što su Erste banka, Euroherc osiguranje, Hotel Regent Esplanade, Hotel Antunović i još mnogi otkrit će nam tajnu kako svakodnevno povećavaju broj lojanih klijenata i kupaca, a time i zaradu.

PT: U turizmu je iznimno važna kvaliteta usluge prema gostima. Prema Vašem mišljenju, kolika je razina kvalitete usluga u hrvatskim hotelima i restoranima? Na koji način hrvatske tvrtke u turizmu mogu povećati kvalitetu usluge?
- Nažalost kod nas se turizam još uvijek samo događa. Rijetki hoteli i ugostiteljski objekti zaista mjere razinu kvalitete usluge i unapređuju je. No sve veća konkurencija jednostavno donosi nove i veće zahtjeve i očekivanja tržišta i gostiju pa je kvaliteta usluge postala nužna za opstanak. Kvalitetu usluge možemo povećati isključivo slušanjem što zaista žele naši gosti i kakvi smo mi prema njima. Na taj način znat ćemo što im moramo pružiti kako bi se uvijek vraćali i kako bi nas preporučili. To donosi mnogo novih gostiju i osigurava rast i razvoj.

PT: Među korisnicima usluge mystery shoppinga (tajne kupnje) su hoteli poput Antunovića, The Regent Esplanade. Na koji način se mjerenje kvalitete usluge provodi u hotelima i restoranima? Možete li nam reći na njihovom primjeru, kako mystery shopping može pridonijeti poslovanju hotela ili restorana?
- Mystery shopping u hotelima može se koristiti za mnogo stvari te kao podloga za mnoge promjene i odluke, a posebno za edukacije i individualne razgovore te motivaciju djelatnika. Tajni gost boravi u hotelu te prema unaprijed zadanim pitanjima mjeri je li se sve odvilo prema postavljenim standardima. Kolege iz hotela Antunović i Regent će nam detaljno prikazati koje sve metode koriste te kako, iako se radi o istim djelatnostima, koriste dva različita mystery sshopping mjerenja kako bi unaprijedili poslovanje. Pomoću izvještaja koji nam dostavlja tajni gost možemo saznati informacije o svim elementima koji su nužni za razinu kvalitete usluge koja se očekuje u turizmu i ugostiteljstvu.

PT: Prošle ste godine u Heraklei napravili istraživanje „Lovimo osmijehe", u kojem su tajni kupci u zemljama regije istraživali koliko se djelatnici smiješe svojim kupcima i klijentima. U odnosu na susjedne zemlje, koliko su Hrvati dobri u poklanjanju osmijeha i koliko je osmijeh važan u djelatnosti turizma?
Iako se svima to u prvi trenutak učinilo u najmanju ruku neobičnim, pokazalo je kako su Hrvati narod u regiji koji se svojim kupcima najviše osmjehuje. U Hrvatskoj su se osmjehnule dvije trećine djelatnika te tako iza sebe ostavile kolege iz Srbije, Slovenije, Makedonije, Crne Gore te na posljednjem mjestu, kolege iz Bosne i Hercegovine. Ipak, još uvijek se 40% djelatnika ne osmjehuje svojim kupcima ili gostima, stoga je ispred nas još uvijek dovoljno posla. Ipak, budući da se Hrvatska ističe kao turistička zemlja, važno je napomenuti kako su djelatnici u turizmu prepoznali važnost iskrenog osmijeha upućenog gostu budući da su se upravo oni u našem istraživanju najviše osmjehivali.