Martin Ykema: Kriza je najviše utjecala na ljudski faktor u hotelskom poslovanju

Glavni operativni direktor u tvrtki Vienna House Hotelmanagement, Martin Ykema, iza sebe ima 30 godina iskustva rada u hotelskoj industriji na svjetskoj razini. Njegova trenutna pozicija podrazumijeva upravljanje cjelokupnim hotelskim portfeljem tvrtke koji se sastoji od gotovo 50 hotela u središnjoj i istočnoj Europi, većina kojih su gradski i kongresni hoteli u velikim gradovima poput Praga, Berlina, Münchena i sl. Osim toga, zadužen je i za upravljanje prihodima, korporativni IT, prodaju i marketing te operacije. Na ovogodišnjem HOW Festivalu, koji se održao u Falkensteinerovom Fortis klubu, govorio je o najvažnijim trendovima u hotelskom poslovanju. S njim je razgovarala Marina Franolić, direktorica tvrtke Bench Events.

Koje su najveće promjene u hotelskom poslovanju koje je kriza uzrokovana pandemijom koronavirusa prouzročila?Najveća promjena koja se dogodila s pandemijom vidljiva je u ljudima. U hotelskoj industriji gotovo uvijek živimo u nekoj vrsti krize, no ovakve razmjere još nismo doživjeli. Ukupne brojke oboljelih i umrlih tijekom pandemije, više od 120 milijuna ljudi koji su izgubili posao u turizmu i industriji putovanja, imalo je iznimno velik utjecaj na ljude, odnosno na način na koji gledaju na stvari. To se odnosi kako na vas i mene, tako i na zaposlenike, ali i goste hotela. Gosti su postali puno pažljiviji prilikom odabira hotela i destinacije u koju planiraju putovati – traže prije svega jamstvo sigurnosti. Zato je vrlo važno da hoteli, u suradnji s destinacijom, što kvalitetnije komuniciraju mjere sigurnosti i budu proaktivni u informiranju svojih gostiju o svim važećim eipdemiološkim mjerama i njihovim promjenama.

Spomenuli ste kako je kriza utjecala i na zaposlenike. Koji su najveći izazovi po pitanju radne snage? Je li to nedostatak ljudstva, nemogućnost pronalaska adekvatnog kadra ili činjenica da ste morali dati veliki broj otkaza tijekom krize?Problem nedostatka radne snage u hotelskoj industriji nije od jučer i nije ga prouzročila isključivo kriza uzrokovana pandemijom. Ona je dodatno istaknula problem na koji nismo usmjerili dovoljno pažnje. Pandemija je utjecala na naše strukture, morali smo zatvoriti hotele i podijeliti otkaze. Načini suočavanja pojedinih država i vlada s pandemijom su vrlo različiti. Tako je, na primjer u Njemačkoj, Austriji i Nizozemskoj, problem riješen na način da troškove 80-90% neto iznosa plaće zaposlenika snosi država, dok u Poljskoj i Rumunjskoj nije bilo nikakvih mjera pomoći od države pa smo bili primorani otpuštati ljude, ali ih imati na čekanju kako bi u trenutku kada se hotel opet otvori bili operativni. Troškovi zaposlenika čine čak 30% ukupnih troškova, a u uvjetima kada u krizi nemamo nikakvih mjera pomoći od državnih institucija ti troškovi dodatno rastu.

Kongresne dvorane se, sukladno trendovima, pregrađuju za manja događanjaU portfelju vaše tvrtke uglavnom su gradski, a to znači i kongresni hoteli. Troškovi poslovanja rastu, a prihodi su značajno pali jer se konferencije ne održavaju. Kako rješavate ovaj problem i što radite s konferencijskim prostorima, jeste li ili ih planirate prenamijeniti u neke druge svrhe?U 2020. godini svi hoteli su morali zatvoriti svoj vrata i poslovanje je stalo. Hoteli su se zatim otvorili, ali veća okupljanja su i dalje ostala zabranjena. Na proljeće 2021. je potražnja počela pomalo rasti, ali uglavnom za manja događanja pa je bilo važno odvojiti prostore, odnosno od jednog velikog napraviti nekoliko manjih. U svijetu poslovnih događanja, u srednje velikim gradovima poput Varšave, vidljiva je potražnja za organizacijom događanja malih do srednje velikih tvrtki poput radionica, treninga ili teambuildinga. Što se tiče preoblikovanja kongresnih prostora za neke druge namjene, to je prilično teško s velikim dvoranama od 2.000-3.000 m2 za do 1.500 ljudi, pa se one tako sada koriste uglavnom za organizaciju manjih sajmova ili izložbi, privatna događanja i proslave te domjenke tvrtki.

Jedan od gorućih problema u hotelskoj industriji u posljednje vrijeme je i sve kraće vrijeme rezervacija, odnosno sve više last minute rezervacija. Kako se nosite s tim trendom?Trend last minute rezervacija kako za poslovna, tako i za odmorišna putovanja, bio je u porastu i prije pandemije. Ljudi su postali ležerniji po pitanju putovanja i često danas odluke donose naglo, prema osjećaju – „Hej, idemo ovaj vikend u Barcelonu!“ Zato moramo biti spremni i predviđati takvo ponašanje gostiju. Da bismo to mogli, važno je investirati u kvalitetan sustav upravljanja prihodima, odnosno uvesti neke nove elemente u postojeće sustave. Suvremena tehnologija i njen nagli razvoj donosi sve više takvih rješenja. Za razliku od nekadašnjih sustava za upravljanje prihodima koji su se bazirali na sezonalnosti ili nekim fiksnim parametrima, današnji sustavi u obzir uzimaju i elemente poput vremenske prognoze, recenzija gostiju, avio linija i sl. Na taj način pokušavamo neočekivane ishode promijeniti u očekivane. U međuvremenu, važna je organizacija radne snage odnosno formiranje manjih timova uz fleksibilnu radnu snagu, odnosno imati ljude na čekanju koji mogu po potrebi uskočiti.

Bez obzira na prednosti današnje tehnologije, osobni pristup gostu je nezamjenjivTehnologija se u hotelima drastično razvija, kako odlučujete koju tehnologiju i koliko je koristiti u hotelskim operacijama? Možete li istaknuti neke od tehnoloških promjena koje ste u zadnje vrijeme uveli u poslovanje?Tehnologija omogućava optimizaciju procesa i velika je podrška kako osoblju hotela, tako i njegovim gostima. Najbolji primjeri za to su sustavi koje smo i sami uveli, a to je suvremeni sustav upravljanja prihodima, mobilni check-in i check-out, digitalno fakturiranje i sl. No, tehnologija ne bi trebala prevladati operacijama. Još uvijek nisam nigdje doživio da tanjur sam dolazi iz kuhinje na stol gostu, da se boca vina sama otvara ili da se soba sama čisti. Dan danas u recenzijama gostiju možemo vidjeti koji elementi hotelske ponude su njima važni i što ostavlja najveći dojam. To su iskrenost u komunikaciji, kvaliteta hrane, čistoća, sigurnost, gostoljubivost, ljubaznost i održivost. Zato je važno da naša pažnja i pogled bude usmjeren na gosta, a ne na tehnologiju.

Smatrate li da će u budućnosti biti više automatiziranih usluga prilikom posluživanja na recepciji, u baru i sl. punktovima u hotelu, odnosno da će se gosti sami služiti tehnologijom kako bi dobili uslugu? Treba li u gradskim i kongresnim hotelima, gdje je efikasnost vrlo važna, ići u tom smjeru?Danas je oko nas puno toga automatizirano. Počevši od aparata za kavu, usisavača i sličnih uređaja. Neminovno je stoga da takve trendove trebamo primijeniti i u hotelskoj i kongresnoj industriji. No, osobno i dalje smatram da je ono što nas izdvaja i čini drugačijima upravo osobni pristup. Naravno, trebamo se mijenjati u skladu s trendovima i prilagođavati naše usluge. Tehnologija je tu kao podrška hotelskim operacijama i iznimno veliku ulogu igra u održivom poslovanju, ali za hotelsku uslugu od 4 ili 5 zvjezdica, osobni pristup gostu je i dalje najvažniji.

Spomenuli ste održivost koja je danas goruća tema na svim konferencijama, a puno se priča i o održanoj konferenciji COP26. Što vi u svojim hotelima činite po pitanju održivosti?Puno toga radimo, ali ne dovoljno. Kao što sam na početku spomenuo, najveće promjene su vidljive u ljudima i načinu razmišljanja. Vrlo je važno promijeniti način razmišljanja, a zatim i djelovanja. Tijekom nedavnih prvih investicijskih sajmova nakon lockdowna, od kolega sam ponovno mogao čuti iste fraze kao i prije: planiramo otvoriti još 100 ili 200 hotela, jer smo imali dvije dobre ljetne sezone. Pri tome svi ciljaju na odmorišne hotele jer su isplativiji. Svjedoci smo prekomjerne potrošnje u svim segmentima. Mislim da trebamo stati na loptu i razmisliti o potrošnji energije, prirodnih resursa, dobrobiti zajednice. U našim gradskim hotelima nastojimo biti oprezni koliko god možemo i usmjeriti djelovanje i razmišljanje naših zaposlenika, ali i gostiju. Ne radi se samo o uštedi energije i gašenju svjetala, već i o potrošnji hrane i količini koja se baca. U našim hotelima nastojimo koristiti, primjerice, male tanjure jer znamo da i to utječe na količinu otpada koja nastaje u hotelskim restoranima. Važno je pronaći i kvalitetnog lokalnog partnera koji će vam pomoći smanjiti ili riješiti problem otpada. Održivosti poslovanja uvelike pridonosi i tehnologija u smislu podataka i praćenja potrošnje.