Sanda Sokol: Esplanade nije hotel gdje gosti samo prespavaju, već se trudimo da svatko doživi posebno iskustvo
Razmišljajte veliko, sanjajte veliko, igrajte veliko i budite veliki!, riječi su znamenitog Conrada Hiltona, kojima se vodi Remco Norden, generalni direktor hotela i kongresnog centra Hilton Istanbul Bomonti. Norden više od 20 godina radi u hotelima Hiltonove grupacije, a ovom prilikom prenosimo skraćenu verziju intervjua objavljenog u časopisu Kongres. Ako se držite našeg slogana, stvarno možete postići nešto veliko. No, osim veličine važno je još nešto: ne samo što ćete postići, nego i kako ćete to postići. Ne samo što činite, nego i kako nešto činite.
Hotel i kongresni centar Hilton Istanbul Bomonti najveći je hotel u turskoj metropoli, s 829 soba i 12.000 kvadrata konferencijskog prostora. To je također najveći hotel koji je Hilton Worldwide otvorio u Europi u zadnjih deset godina. U svojoj ponudi, između ostalog, ima najveći multifunkcionalni banketni prostor u gradu, u kojem se u isto vrijeme može poslužiti 6.350 gostiju. Također, gostima je na raspolaganju najnovija kongresna tehnologija, uključujući digitalne check-in ekrane te iRoom aplikacije za organizatore evenata, kao i vanjske terase idealne za vjenčanja i društvena događanja.
Posjetitelji Hiltonovih hotela u kojima ste bili direktor dive se njihovoj urednosti i organiziranosti, unatoč gomili gostiju i velikom broju evenata. U čemu je tajna?
Lijepi je čuti pohvale, no nisam samo ja zaslužan za to. Prije svega, riječ je o timskom radu. Da biste nešto postigli, potreban vam je dobar tim. Osim toga, u kongresnim hotelima važna je dobra logistika, odnosno obavljanje rutinskih poslova s velikom disciplinom kako bi eventi neometano tekli. Ne postoji savršeni event; uvijek nešto možete napraviti bolje. Mislim da sam prilično natjecateljski tip, stoga priznajem samo one koji žele napredovati i stvari činiti boljima. Mi imamo jedinstvene event prostore i sadržaje, ali oni ne vrijede ništa bez sjajne usluge i posebnog stava osoblja. To je najvažnije – osmijeh, način na koji poslužujemo kavu važniji je od okusa kave. Ključna je prava ravnoteža svih elemenata.
Koliko ljudi zapošljava Hiton Bomonti?
Trenutno imamo 400 zaposlenika i nekoliko vanjskih suradnika, odnosno funkcija. Zajedno s najbližim suradnicima upoznao sam svakog kandidata prilikom zapošljavanja i mislim da je to jako važno. Time šaljemo poruku kako je svaki posao u Hiltonu važan. Upravo to dalje želimo prenijeti gostima, ali i svakom članu tima.
U Istanbul ste došli prije nešto više od godine dana. Kako biste ga ocijenili iz perspektive hotela s jednim od najvećih konferencijskih centara u Europi?
Istanbul je grad na dva kontinenta. Iz europske perspektive ovaj hotel je vrlo važan jer u Europi ne postoji puno ovakvih velikih kongresnih centara. Iz perspektive Hiltona, hotel je sjajno prihvaćen od strane gostiju širom svijeta. Hilton ima veliku globalnu prodajnu mrežu, stoga dobro znamo što i gdje treba ulagati. Znali smo da nam treba upravo ovakav hotel – veliki objekt s mnoštvom usluga u ovako velikom gradu. Otkad sam došao, ne prestaje ogroman interes i upiti za hotel, iz Turske, ali i iz cijelog svijeta. Mnoštvo međunarodnih organizacija koje imaju velika događanja vraćaju se u Europu svake tri godine. Ovakvih velikih hotela ima dosta, no nema puno hotela s toliko sadržaja na ovakvim destinacijama, stoga im se izbor u konačnici sužava na jedan ili dva grada.
Zaposli najbolje ljude koje možeš i od njih napravi tim!
S kojim ste se izazovima susreli pri otvaranju hotelu u Istanbulu? Je li se ono razlikovalo od ostalih hotela u Europi u kojima ste radili?
Iskreno, svako otvaranje hotela je teško, no osnovni principi su isti. U ovom slučaju glavna razlika je bila veličina hotela i njegovi kapaciteti. Primjerice, prije otvorenja morali smo naručiti 100.000 komada staklenih čaša i raznog posuđa. Stoga je i financijski aspekt značajno različit nego u manjim hotelima. Veliki eventi, baš kao i otvorenje novog hotela, zahtijevaju puno planiranja. Mi smo imali dosta sreće jer smo imali ambiciozne ljude koji žele dati najbolje od sebe, zajedno s visokom razinom opreme kojom smo raspolagali. Mislim da smo imali veliku prednost što je hotel u Istanbulu, gradu koji ima dobru percepciju i gdje je lakše podizati posao. Najveća razlika ovog hotela od ostalih je njegova veličina, što je donekle otežalo otvorenje. Organizacija logistike u tih 12 mjeseci i izgradnja tima od jednog do 500 ljudi zasigurno mi je bio najteži izazov.
Vjerujete li onda da je veličina bitna?
Bilo da pogledate naš hotel straga ili sprijeda, na obje strane se nalazi poznati slogan Conrada Hitlona: Razmišljajte veliko, sanjajte veliko, igrajte veliko i budite veliki! Stoga se apsolutno slažem da je veličina važna. Ako se držite ovog slogana, stvarno možete postići nešto veliko. No, osim veličine važno je još nešto: ne samo što ćete postići, nego i kako ćete to postići. Ne samo što činite, nego i kako nešto činite.
Događa li se ikada da je cijeli Istanbul rasprodan radi velikog eventa? Kako se ponašate u takvim situacijama?
Rekao bih – nedovoljno. Događa se da je cijeli grad rasprodan, ali ne samo radi konferencija, već stoga što u grad dolazi veliki broj turista 365 dana u godini i to je ljepota ove destinacije. Ne ovisi samo o jednom segmentu, već gosti dolaze s različitih tržišta i segmenata.
Surađujete s najzahtjevnijim kongresnim klijentima. Kako je raditi s njima?
To je razlog zašto sam prihvatio ovaj posao. Taj dio ili volite ili mrzite. Volim organizirati posebna događanja. Sjećam se, dok sam bio event manager u Amsterdamu, došao mi je klijent na sastanak i rekao: „Imam samo jednu želju. To mora biti event moga života.” Bio je to bogat čovjek koji je slavio svoj 50. rođendan. Neki kolege su se uplašili tog zadatka, no ja sam uživao u izazovu. Ljepota posla je, da ako ispunite takva očekivanja, imate doživotnog klijenta i prijatelja. To zamjećujem i ovdje. Ugošćavali smo velika događanja u našim hotelima širom svijeta, no vjerujem da veliki event dobijete ukoliko pridobijete povjerenje klijenta. Financije jesu važne, no nećete dobiti dobar posao ako nemate povjerenja u svoje ljude da mogu iznijeti tako velik i zahtjevan posao. Zato je razina povjerenja važna pa često kažem da su naši najzahtjevniji klijenti postali naši lojalni klijenti, ali i prijatelji.
Koja je glavna razlika između kongresnog tržišta u Centralnoj i Istočnoj Europi, gdje ste dugo radili, i ovog u Istanbulu?
Veliki eventi kruže čitavom Europom i svijetom, stoga tu ne vidim veću razliku. No, Turska ima jednu prednost, a to je da se uslužnost nalazi u prirodi ovih ljudi. Budući da radim u poslu s ljudima, Istanbul se izdvaja izvrsnošću usluga, klima je bolja nego u mnogim drugim odredištima, zračna povezanost grada je također izvrsna. Stoga Istabul ima mnogo prednosti u odnosu na Istočnu Europu, gdje je jako teško, gotovo nemoguće, naći sve ovakve uvjete na jednom mjestu.
Neko ste vrijeme radili i u Beču. Kakve su šanse da se Istanbul pribiži Beču među najboljim kongresnim odredištima na svijetu?
Radio sam u Beču i cijenim sve što njihov kongresni ured radi. Istanbul trenutno radi sve što može da bi se približio najbolji, no ne znam hoće li biti broj jedan jednog dana. Nama je velika prednost u hotelu upravo naš kongresni centar koji nas čini konkurentnima na međunarodnom tržištu. Cijela infrastruktura grada se dobro razvija. Upravo je otvorena nova linija podzemne željeznice, sagrađen je treći aerodrom, kao i treći most na Bosporu. Istanbul je već sada bolje zračno povezan s ostatkom svijeta od Beča, a imamo i veći ukupan broj hotelskih soba. S novim konferencijskim centrima sigurno ćemo se još više približiti vrhu kongresnih gradova.
Radeći u hotelima, upoznali ste mnoge slavne osobe. Tko vas je od njih najviše impresionirao?
Hiltonovi hoteli vole držati određeni stupanj povjerljivosti takvih informacija. No, od mnogih slavnih ljudi, svakako bih izdvojio Nelsona Mandelu. Bio sam tada još mlad, ali njegov utjecaj i osobnost su me impresionirali. Za razliku od premijera koji su vrlo dobro čuvani, Mandela je izašao iz auta i rukovao sa sa svima. Afrički ambasador nas je zamolio da Mandelu poslužuje samo jedan konobar, pa je bio oduševljen mojom idejom da ga poslužuje jednan naš konobar Afrikanac kojeg sam zamolio da mu bude na usluzi i prespava u hotelu ta tri dana. Ambasador se sjećao toga još godinama poslije i zahvaljivao mi svaki put kad bismo se sreli.
Koji je najbolji savjet koji ste dobili do sada?
Zaposli najbolje ljude koje možeš i od njih napravi tim! To je bit cijelog mojeg posla. Vjerojatno najjednostavniji savjet, koji ću slijediti do kraja života, je: “Bavi se svakim komadom papira samo jednom”. Danas se to više odnosi na e-mailove ili telefonske pozive i zapravo znači da svaki predmet ili zadatak treba odmah riješiti, iako je to ponekad jako teško. U poslovnom svijetu veliki sam fan Stephena Coveya i Sedam navika učinkovitih ljudi. Pročitao sam tu knjigu puno puta. Pomogla mi je da stvari stavim u pravu perspektivu i zadržim ravnotežu u životu.
