Srđan Mileković: Hotelska industrija će se razvijati u dva smjera - profesionalizacija i automatizacija

Viši potpredsjednik operacija za područje EAME u hotelskoj grupaciji Hyatt, Srđan Mileković, odgovoran je za otvaranje i upravljanje svim Hyattovim hotelima u Europi, Africi i na Bliskom istoku. Njegova područja fokusa uključuju odnose vlasnika i upravitelja imovinom, formuliranje i provedbu poslovne i komercijalne strategije, organizaciju operativnog rada hotela (sobe i F&B), upravljanje imovinom te zadovoljstvo kupaca i analitiku. Tijekom više od 20 godina rada u Hyattu radio je na višim pozicijama u operacijama, općem menadžmentu i ljudskim resursima. Trenutno je pod njegovom jurisdikcijom čak 134 hotela u Europi, Africi i Srednjem Istoku. Upravo ovo iznimno bogato hotelijersko iskustvo, razlog je da zašto je odabran da bude sugovornik Marini Franolić, direktorici za Srednju i Istočnu Europu u tvrtki Bench, na temu najnovijih trendova u hotelskim operacijama na ovogodišnjem HOW festivalu održanom u listopadu u Opatiji.

Kao najveći izazov s kojim se susreo tijekom brojnih godina rada u hotelskim operacijama, Srđan je istaknuo kako je to svakako kvalitetna usluga. Usluga je vrlo značajna riječ u hotelskoj industriji i na njoj se temelji cijela industrija.

Hotelijeri moraju redefinirati pojam kvalitetne uslugeŠto je danas definicija kvalitetne hotelske usluge?Kvalitetnu uslugu je ponekad uistinu teško definirati, ali ona je u samom srcu hotelske industrije. Danas smo svjedoci tzv. putovanja iz osvete (revenge travel) koje je uslijedilo nakon što su ljudi tijekom pandemije bili spriječeni putovati. Stoga danas puno više ljudi putuje u slobodno vrijeme. To podrazumijeva i drugačija očekivanja gostiju. S druge strane hotelijeri su suočeni sa smanjenim kapacitetima odnosno manjkom radne snage. Stoga je nužno ponovno osmisliti definiciju kvalitetne usluge. Također, vrlo smo odlučni da se ne želimo vratiti na stanje od prije, a tu su i povećani troškovi koji nas također primoravaju da poslujemo na drugačiji način.

Najveći problem danas je pronaći kvalitetno osoblje, educirati ih i opremiti kako bi pružili najbolju moguću uslugu gostima. Danas hotele u zapadnoj Europi moramo voditi na način kako smo vodili hotele u istočnoj Europi prije 25 godina. To znači da zapošljavamo ljude koji nemaju praktičnog iskustva niti tehničkih vještina koje u vrlo kratkom vremenu moramo obučiti. Razlika je što je takvo ljudstvo tada bilo puno povoljnije i imali smo više vremena za obuku. To je dovelo do toga da danas imamo aplikaciju koja nudi playliste video tutorijala za edukaciju o pojedinim hotelskim poslovima koji služi kao brzinski program osposobljavanja.

Drugi problem je i prekomjeran broj brendova. Kada sam počeo u Hyattu postojala su tri brenda, danas ih je 23. Tako svaka hotelska grupacija ima sve više i više brendova pa je gostima ponekad teško znati koji brend nudi kakvo iskustvo odnosno koju vrstu usluge, a to je jednako teško i za same zaposlenike.

Kako mjerite kvalitetu usluge?Nekoliko je načina na koji ju mjerimo, a jedan od najvažnijih su komentari gostiju. Radili smo nekoliko istraživanja u proteklih par godina i neke osnove su apsolutno neophodne. Na primjer, otkrili smo da čistoća sobe ne može biti nadoknađena. Nekada su hoteli isticali kao prednost kako je njihov NPS (Net Promotor Score) na temelju ocjena gostiju 95%, a danas je ta brojka nedovoljna – prag je 98% i sve ispod toga znači da gosti nisu zadovoljni čistoćom soba. Ako ih razočarate na ovom području, nema te usluge ili nadoknade kojom biste taj dojam mogli ispraviti. Drugo mjerilo je hotelsko održavanje (working order) koje gosti također ocjenjuju. Tu je prag 90% i sve ispod toga je loše, ali s određenim nadoknadama prema gostu, njihov ukupan dojam se može popraviti. NPS prag za usluge je, prema našem istraživanju, negdje oko 67%.

Tu je i iskustvo brenda koje također pokušavamo mjeriti kroz različite tehnike tajnih kupaca i sl. Ali i ti izvještaji mogu biti zbunjujući jer iskustvo brenda tajnih gostiju zapravo nema nikakve veze s izvještajima o zadovoljstvu gostiju tih istih hotela. Rezultati znaju biti potpuno suprotni – tajni kupci ocijene iskustvo brenda lošim, dok gosti isti hotel ocijene najboljim po pitanju usluga. Dakle, još uvijek moramo otkriti taj dio jednadžbe.

Koja vrsta usluge će biti najvažnija u budućnosti, a koja će možda nestati i u kojim vrstama hotela?Moje mišljenje je da će hotelska industrija doživjeti, da upotrijebim geografski pojam, bifurkaciju. Bifurkacija znači otjecanje vode jedne rijeke u dva toka i utjecanje u različita porječja ili mora. Pod time mislim na troškove kvalitetnog poslovanja koji rastu toliko brzim tempom da će luksuzni hoteli morati dodatno profesionalizirati svoje usluge, dok će se hoteli srednje i niže klase u suštini morati automatizirati. Mislim da hotelijerstvo kao industrija napokon mora izaći iz ranga minimalca i ne očekivati da će ljudi u ugostiteljstvu raditi za njega. Morat će se odvojiti prijelazni rad od profesionalnog rada i usluga, a sve više osnovnih usluga poput prijave, odjave, dostave u sobu, a jednoga dana možda i čišćenje soba, će se trebati automatizirati.
Tehnologije u trendu: digitalni kompendij, Zingle i mobilno naručivanjeTehnologija se razvija iznimnom brzinom i prožima sve industrije, a hotelska nekako kao da ponekad kaska za drugim industrijama. Koje tehnologije vidite kao neminovne u hotelskoj industriji u bližoj budućnosti?Mogu vam reći na čemu u Hyattu radimo upravo sada. Jedna od osnovnih stvari koja svakako treba postati digitalna je kompendij – kratak pregled hotelskih usluga u sobi, kako bi se izbjeglo tiskanje velikih knjiga koje se nalaze u sobama, a često sadrže puno danas više nepotrebnih informacija. Radimo na izradi digitalnog kompendija kao mobilnog uređaja na kojem gost može zatražiti i dodatne ručnike i slične usluge. Drugi projekt na koji integriramo je Zingle komunikacijska platforma za slanje tekstualnih poruka koja prikuplja poruke korisnika s različitih komunikacijskih platformi u jednu bazu te ih automatski šalje na odjel koji treba odgovoriti na upite gostiju. Također radimo i na mobilnom naručivanju. Zbog higijenskih restrikcija i beskontaktnog principa naručivanja COVID je pospješio razvoj ove tehnologije koja se pokazala uistinu efikasnom. Osim samog naručivanja, ovim putem hotelski sustav dobiva informaciju gdje se gost nalazi. Iako smo na samim počecima, mislim da će ove tehnologije u hotelima postati neophodne jer su prikladne, efikasne, a daju nam više vremena da se posvetimo gostu i njegovim potrebama.

Mnogo se govori o održivosti u hotelskom poslovanju. Što u Hyattu činite po pitanju održivosti hotelskih operacija? Vi niste vlasnici hotela već samo upravljate njima pa kako uspijevate usuglasiti potrebe vlasnika i implementirati principe održivosti u poslovanje?Održivost se vratila se na velika vrata rekao bih. COVID je pomalo zaustavio njen zamah jer su se svi fokusirali na održavanje poslovanja i usluge koje su u skladu s epidemiološkim mjerama, ali sada je ponovno u fokusu. Radimo na održivosti u velikoj mjeri, ali mislim da smo kao industrija na pola puta. Hyatt je započeo usredotočeno djelovati u tom smjeru 2007. godine, a prošle godine smo se vratili i kreirali platformu World of Care, a jedan od najvažnijih elemenata je održivost fokusirajući se na emisiju CO2, uštedu vode, recikliranje otpada i potrošnju, nabavku i sl. Zašto mislim da smo na pola puta? Hyatt kao tvrtka ima sustave za mjerenje većine ovih segmenata te smo kreirali znanstveno utemeljene ciljeve smanjenja emisija i upravljanja otpadom. Imamo sve više i više vlasnika koji su svjesni važnosti održivog poslovanja i polažu veliku pažnju na to. Ono što nemamo, među gostima i zaposlenicima, su pojedinci entuzijasti koji bi promovirali taj cilj. Možda je ovo drastičan primjer, ali da vidite dijete od 14 godina kako radi u hotelu, 100% vas bi negodovalo zašto maloljetnik radi, ali da vidite klimatiziranu prostoriju u kojoj je otvoren prozor – gotovo nitko ne bi reagirao.

Još smo u fazi kada mislimo da spašavamo planet, a ne sebe, što je krivo jer planet će postojati i bez nas. Kada shvatimo da nam je održivost zajednički cilj tek tada ćemo moći postizati prave rezultate.

Zakoni fizike i psihologije primjenjivi u hotelskoj industriji – što nas (ne) pokreće?Srđan Mileković je tijekom svog zaključka ovog intervjua naglasio kako hotele još uvijek gradimo i upravljamo njima kao što smo to činili „jučer“. Za 20 godina njima će se upravljati drugačije, na način kako je već spomenuo – uz dosta automatizacije, tehnologije i ekskluzivnih usluga. Danas još uvijek nismo u potpunosti na tom nivou, a uzrok tome je možda i financijske prirode, ali svakako smo na tom putu. U tom kontekstu, na hotelsku industriju se mogu primijeniti zakoni fizike i psihologije. Zakon fizike nalaže da se krećemo u jednom smjeru određenom brzinom sve dok neka vanjska sila to ne promijeni – ili nas pogura ili zaustavi. Jednako tako, na psihološkoj razini, do promjene dolazi tek kada je bol promjene manja od boli ostajanja na istome, odnosno ponašamo se na isti način sve dok nas bol ne paralizira ili potakne da počnemo raditi nešto drugačije. U hotelskoj industriji promjena još uvijek predstavlja veći rizik pa većina industrije bira ostati gdje jest, ali promjena je neminovna.