Igor Dražić: Kako to izgleda iza pozornice nekih od najvećih festivala i događanja u Hrvatskoj
U suvremenom hotelijerstvu uspjeh više nije rezerviran samo za one s dugogodišnjim iskustvom, već za one koji kontinuirano razvijaju ključne vještine potrebne za vođenje hotela u dinamičnom okruženju. Istaknuo je to Branimir Blajić u svom predavanju na ovogodišnjoj 3T - Tourism, Travel & Tech konferenciji. Blajić je tijekom svoje karijere bio direktor hotela Milenij u Opatiji, član uprave Sunčanog Hvara te predsjednik uprave Termi Sveti Martin. Njegovo iskustvo obuhvaća rad na otoku, obali i kontinentu, što mu je omogućilo jedinstvenu perspektivu za izazove i prilike u hotelijerstvu. Na Sveučilištu Algebra Bernays je viši predavač, gdje radi s mladima i prati njihove aspiracije za budućnost.
Na temelju svog bogatog iskustva, Blajić je istaknuo pet ključnih kompetencija koje su presudne za uspjeh modernog hotelijera.
1. Prilagodljivost
Prva ključna kompetencija koju je Blajić naglasio jest sposobnost prilagodbe i vođenja kroz neizvjesnost, odnosno snalaženja u nejasnim, nesigurnim ili promjenjivim situacijama (coping with ambiguity). U današnjem dinamičnom svijetu, gdje se promjene događaju iz dana u dan, hotelijeri moraju biti spremni brzo reagirati na nove situacije. Tu do izražaja dolaze četiri vrste inteligencije: kognitivna, emotivna, spiritualna te sposobnost za prilagodbu promjenama (en. Ambiguity Quotient - AQ). Kognitivna inteligencija, odnosno sposobnost rješavanja problema te sposobnost prilagodbe promjenama postaju temelj uspjeha. Blajić je istaknuo kako su emocionalna inteligencija i empatija također važne jer omogućuju bolje razumijevanje potreba gostiju i zaposlenika.
2. Tehnološka pismenost
Tehnologija igra sve veću ulogu u hotelijerstvu. Od automatizacije do analitike podataka, moderni hotelijer mora biti sposoban koristiti suvremene alate za donošenje odluka temeljenih na činjenicama, a ne intuiciji kao do sada. Tako ističe kako hotelijeri danas moraju biti tzv. tehnološki tinejdžeri (technology teenager) spremni istraživati, usvajati nove tehnološke alate – od softvera za upravljanje rezervacijama do analitike podataka i personalizacije usluga putem umjetne inteligencije.
Kao primjer Blajić je naveo upotrebu termalnih kamera u hotelu koje su pomogle optimizirati prodaju usluga na temelju analize kretanja gostiju. Digitalizacija i automatizacija nisu samo trendovi već nužnost za konkurentnost.
3. Komunikacijske vještine
Komunikacija ostaje srž svakog uspješnog poslovanja. Hotelijer mora biti sposoban u isto vrijeme slušati i jasno prenositi informacije dalje kako bi osigurao učinkovitu suradnju unutar tima i s gostima. Mora biti prevoditelj (translator). Kvaliteta slušanja posebno je važna jer omogućuje razumijevanje potreba svih uključenih strana. Blajić je naglasio kako su mnogi problemi u hotelijerstvu posljedica loše komunikacije te da ulaganje u ovu vještinu može značajno unaprijediti poslovanje.
4. Prisutnost i angažiranost
Jedna od najvažnijih osobina uspješnog hotelijera jest prisutnost – fizička i mentalna. Iz vlastitog iskustva je potvrdio da sve teče glatko dok god je u hotelu, a čim izađe iz njega pojave se neki problemi.
Hotelijer mora biti vladar s*ituacija (master of situation). To znači da mora biti dostupan gostima i zaposlenicima te aktivno sudjelovati u svakodnevnim operacijama hotela. Ova kompetencija zahtijeva disciplinu i posvećenost jer gosti očekuju personaliziranu uslugu koja nadilazi standarde.
5. Liderstvo kroz integritet, spoznaju i inspiraciju
I na posljetku, hotelijer mora biti Yoda – dobar lider. Blajić je zaključio svoje predavanje naglašavajući važnost liderstva koje se temelji na tri stupa:
Integritet podrazumijeva dosljednost između misli, riječi i djela; spoznaja uključuje kontinuirano obrazovanje i praćenje trendova; dok inspiracija znači motiviranje tima vlastitim primjerom. Moderan lider mora biti uzor koji potiče razvoj svojih zaposlenika.
Nakon ta tri stupa, važna je konzistencija - one sitne male stvari koje činite svaki dan. Pozdravite svoje djelatnike svako jutro, budite zainteresirani za njihove probleme, odradite feedback s njima…. Objasnio je ovaj peti set vještina i formulom: L= 3I x Con.
Dodao je i kako je u radu s mladima primijetio da oni ipak vole biti vođeni. Vole da im se objasni kako moraju raditi i što moraju raditi. To je bila njegova poruka današnjim liderima, a poruka mladim generacijama je da hotelijerstvo nudi dinamično okruženje puno prilika za rast i razvoj, ali zahtijeva posvećenost, znanje i inovativnost kako bi se odgovorilo na potrebe suvremenih gostiju. Hotelijerstvo je industrija koja neprestano evoluira, a uspjeh u njoj ovisi o sposobnosti prilagodbe i razvoju novih vještina.
