Prilagodba turbulentnom svijetu evenata: burnout, održivost i promjenjive potrebe klijenata
Na ovogodišnjem 23. Kongresu hotelijera održanom u Zagrebu u hibridnom formatu, predavanje o digitalnim trendovima i digitalnoj transformaciji u turizmu održao je Siniša Topalović, globalni direktor turističkog savjetovanja u tvrtki Horwath HTL.
Za početak izlaganja Siniša je objasnio tijek razvoja industrije i industrijskih revolucija te malo detaljnije opisao Industriju 4.0, kojoj trenutno svjedočimo i koju karakteriziraju pametne tvornice, autonomni sustavi, maschine learning i Internet of Things (IoT). Kao i u industrijama 1.0, 2.0 i 3.0, osnova svega je proizvodni proces koji se, zahvaljujući razvoju tehnologije, može u potpunosti automatizirati. Na taj način funkcioniraju tvornice, ali mogu i svi ostali segmenti gospodarske djelatnosti, uključujući i hotele ili turističke agencije.
Digitalni trendovi - IoT, mobilno plaćanje, društvene mreže i hotelska digitalna rješenjaDigitalni trendovi koji uvjetuju i omogućavaju proces digitalizacije su brojni. Prvi i jedan od značajnijih je Internet of Things (IoT) – pametni uređaji koji mogu bez ljudske interakcije među sobom dijeliti podatke i razmjenjivati informacije. Broj međusobno povezanih uređaja je u posljednjih 6 godina uvelike narastao pa je tako od 25 milijardi povezanih uređaja 2015. godine u 2020. došao do brojke od 50 milijardi, odnosno sa 3,47 povezanih uređaja po osobi na svijetu je došao do 6,58 uređaja po osobi. Čak 70% svih uređaja na svijetu danas među sobom može komunicirati i razmjenjivati podatke.
Zanimljiva je i činjenica da se u posljednjih godinu dana vrijeme provedeno koristeći aplikacije povećalo za 20%, čak 27% svjetske populacije se koristi online kupovinom, a za 11% se povećao broj korisnika NLP (natural language processing) sustava Amazon Alexa. Vrijeme provedeno gledajući video zapise na YouTube platformi se povećalo za čak 80%, a za 94% se povećala prodaja proizvoda koji su dostupni u AR i VR tehnologiji. Po pitanju specifičnih usluga u turizmu, potražnja za virtualnim obilascima se povećala za čak 500%. Stoga je vidljivo kako razvoj i korištenje novih tehnologija rapidno raste, a turistički sektor im se treba prilagođavati.
„Do prije pandemije turistički je sektor bio gotovo nedodirljiv po pitanju digitalizacije, međutim, ova kriza mu je otvorila oči i dala malo vremena hotelskim kompanijama i turističkim zajednicama da stanu i shvate koliko digitalizacija brzo ide naprijed i koliko je sektor bio van fokusa.“ naglasio je Topalović.
Još jedan značajan pomak dogodio se u segmentu mobilnog plaćanja koje se u odnosu na desktop plaćanja u posljednje dvije godine utrostručio, a taj će se razvoj dalje nastaviti bez usporavanja. Također, važnost društvenih mreža u marketingu i dalje raste pa što više idemo prema mlađim gostima vidljiva je veća fokusiranost na društvene mreže. Prema najnovijim istraživanjima, 97% gostiju koristi društvene mreže za dijeljenje fotografija prilikom putovanja, a 40% milenijalaca (koji danas postaju ključna skupina) donose odluku o rezerviranju hotela na osnovu fotografija s društvenih mreža.
Osim svega navedenog, gosti sve više očekuju digitalna rješenja u hotelima. Prema posljednjim istraživanjima čak 71% gostiju smatra da će u budućnosti preferirati odsjedanje u hotelu sa samoposlužnom tehnologijom, 60% njih preferira hotel s beskontaktnom prijavom i otključavanjem sobe bez ključa, a 57% ih očekuje mogućnost komunikacije s osobljem putem svojih mobilnih uređaja ili glasovnih asistenata.
Temelji digitalne tranzicije u turističkoj industrijiDigitalizacija i tehnološki napredak se mijenjaju iz dana u dan i samim time područje i mogućnost djelovanja su gotovo neograničeni. Najveći izazov prilikom provedbe digitalizacije u hotelijerstvu i turizmu jest odvojiti ono što može pružiti najveći utjecaj na iskustvo gosta, produktivnost i efikasnost poslovanja od onoga što je lijepo imati, ali neće značajno pridonijeti i može biti prilično skupo. Kompleksnost digitalizacije leži u pioritiziranju onoga što je važno za određenu tvrtku, sektor ili državu.
Četiri su ključne tehnološke grane na kojima se temelji dominantan dio digitalizacije u hotelijerstvu:
Sve ove tehnologije nisu jednako relevantne, nisu jednako zrele i nisu jednako kompleksne za implementirati. Neke su već trebale biti implementirane, a neke će za turizam biti relevantne kroz nekoliko godina. Ono što je već trebalo implementirani i biti na razini zrelosti i profesionalnosti su cloud computing, putne aplikacije i društvene mreže. Od visoke relevantnosti za turističku industriju su IoT, NLP i machine learning, ali su oni još uvijek u razvojnom stadiju, dok je 5G još u ranom stadiju razvoja, no važan je jer je osnova daljnjeg iskoraka u digitalizaciji. Razvojem ovih grana poboljšava se operativnost i efikasnost poslovanja i stoga, iako nisu nužne za opstanak u sektoru u sljedećih možda nekoliko godina, važne su za napredak.
Topalović je kao primjere digitalizacije u hotelima prezentirao suradnju Marriota i Amazon Alexe kao uspješan IoT sustav, sustav umjetne inteligencije Metis u Dorchester Collection hotelima te beskontaktno iskustvo gosta u Citizen M hotelima.
Četiri ključna područja digitalizacije u hotelijerstvuDigitalizacija se u hotelijerstvu odvija na četiri ključna područja:
Ono što gosti prvo vide i što je njima najvažnije jest četvrta točka – digitalni check-in ili digitalna brava i sl. Međutim, hotelijerima su puno zanimljivija prva tri područja koji poboljšavaju efikasnost i operativnost poslovanja. Po pitanju financijskih sustava, veliki broj hotela je već digitaliziran, kao i u segmentu prodaje i marketinga, dok neiskorišteni potencijal leži u segmentu poslovne inteligencije i analitike. Najveći i najznačajniji utjecaj digitalizacije u hotelijerstvu jest u mogućnosti jačanja direktnog kanala prodaje kroz pozicioniranje na tržištu, korištenje alata za reputacijski management, konzistentni pristup distribuciji cijena i komunikaciju na vlastitoj web stranici.
