Forum 2012: Od upita do realizacije kongresa

Zanimljiva radionica održana je u sklopu HUPKT-ovog Foruma 2012 u novom zagrebačkom hotelu DoubleTree by Hilton. Predstavnici odjela kongresne prodaje velikih turističkih tvrtki - Valamara i Jadranskih luksuznih hotela te direktorica zagrebačkog hotela domaćina, iznijeli su svoja iskustva u organizaciji kongresne djelatnosti te u prodaji ovog segmenta usluga.

Kolege iz Dubrovnika, Nike Marušić iz Jadranskih luksuznih hotela (ALH) te Gorazd Surla iz Valamara, predstavili su organizacijsku strukturu i odjele zadužene za brigu o kongresnim i insentiv kupcima u ova dva velika hotelska sustava. Slično kao u većini drugih hotelskih tvrtki, MICE obuhvaća sve segmente poslovnih grupa i ostalih događanja (kongresi i ostali skupovi, insentivi, sajmovi, privatne proslave, sportske igre i s.). Pravilo je da se ista cijena smještaja i drugih usluga nudi direktno klijentu i agenciji kao posredniku, no agencija je zaštićena provizijom i posebnim uvjetima. Konkretno, cijena sobe od 1000 kuna trebala bi biti ista za klijenta i za agenciju, no agencija iz te cijene dobiva agencijsku proviziju, obično oko 10%. Slaven Reljić iz agencije VenEvent istaknuo je kako ozbiljna agencija neće klijentu dodatno zaračunavati veću cijenu, no u praksi se događa i to. S druge strane, klijent u svakom trenutku na internetu ili direktno u kontaktu s hotelom, može provjeriti cijenu usluga, stoga se preporučuje transparentnost u odnosu s klijentom. Hotelijeri su također istaknuli kako im pomaže kada im agencija otkrije ime klijenta, radi lakše komunikacije i dogovaranja detalja, a ne da bi ih sami kontaktirali i nudili druge/povoljnije uvjete od onih dogovorenih s agencijom (iako se moglo čuti da u praksi postoje i takva, negativna iskustva u odnosu klijent-agencija-hotel).

Gorazd Surla iz Valamara rekao je kako nakon slanja ponude direktno klijentu ili agenciji, drže opciju rezervacije tri do četiri tjedna, nakon čega dolazi do storna (puno češće) ili do potvrde posla. U slučaju potvrde, klijent i agencija dolaze na inspekcijski pregled hotela, gdje se uz osobu iz prodaje, aktivno uključuju i hotelske operacije, odnosno conference/event manager koji preuzima brigu za sve daljnje dogovore i koordinaciju aktivnosti na licu mjesta, dok se prodaja isključuje iz procesa te eventualno dolazi na početak kongresa pozdraviti klijenta. Kongresni gosti u prosjeku u Dubrovniku ostaju 2,5 do 3 dana, a potroše dodatnih 150-200% sredstava na dodatne usluge u hotelu.

Pogled iz međunarodne perspektive
Karin van den Berg, direktorica tek otvorenog hotela DoubleTree by Hilton Zagreb, iza koje je višegodišnje međunarodno iskustvo u hotelijerstvu, predstavila je praksu prodaje kongresnih kapaciteta u ovom međunarodnom lancu, kao i vlastiti pogled na izazove koji prate MICE segment.

Istaknula je kako u Hiltonu, posebno za manja događanja, klijentima nude DDR (daily delegate rate) cijenu po sudioniku, dnevni paket koji uključuje standardnu konferencijsku uslugu (dvoranu, AV opremu, besplatan Internet, dvije pauze za kavu i topli ručak). Na taj način klijent jasno zna što točno dobiva za navedenu cijenu. Cijene variraju ovisno o niskoj ili visokoj sezoni/danu u tjednu i sl., odnosno  formiraju se ovisno o potražnji i hotel na taj način optimizira svoju zaradu. DoubleTree by Hilton ne daje gostima besplatne dvorane, niti izuzima neke usluge iz ponude standardne pauze za kavu kako bi ona bila povoljnija za klijenta, jer ne želi smanjivati kvalitetu usluge. Hotel se pozicionirao u višoj cjenovnoj/kvalitativnoj kategoriji, stoga žele u potpunosti stajati iza kvalitete usluge. Važnije je ponuditi dodatnu vrijednost klijentu, nego konkurirati smanjivanjem cijena, smatra Van den Berg.


Istodobno, zapitala se zašto bi prodaja kongresnih dvorana bila drugačija od prodaje smještaja? Cijene soba svatko može u bilo kojem trenutku vidjeti i rezervirati na internetu, dok cijene kongresnih dvorana i ponude vezane za ovaj segment mnogi hoteli ne žele prikazivati javno. Govoreći iz pozicije revenue managera, Van den Berg je kazala kako bi svaki hotel trebao zadržati kontrolu nad svojim cijenama, čak i kada daje provizije agencijama. Svjesna je kako zagrebački hoteli snižavaju cijene svojih usluga i pokušavaju na taj način konkurirati, no istaknula je kako DoubleTree by Hilton posluje na globalnom tržištu i konkurencijom smatra hotele u drugim europskim destinacijama, a ne  isključivo na lokalnom tržištu. Budući da upiti za poslovna događanja dolaze iz različitih izvora  (direktno od klijenta ili putem posrednika: putničkih agencija, DMC agencija, tzv. internetskih venue findera), prema njezinom mišljenju, svatko treba od hotela dobiti jednake uvjete. Naravno, svaki će posrednik dobiti svoju nagradu za obavljeni posao (agencijsku proviziju u slučaju turističkih agencija), no za nju nema razlike među lokalnim i međunarodnim agencijama, u smislu davanja veće provizije ili niže cijene, što je izazvalo negodovanje dijela domaćih agenata prisutnih na Forumu.

Kako zaraditi više?
Stopa konverzije, odnosno potvrde posla nakon dobivenog upita u pravilu je jako niska u europskim hotelima, a DoubleTree očekuje da će u Zagrebu ta stopa iznositi 3-5%. Isto tako, vrijeme konverzije, odnosno zaključenja posla puno je dulje nego kod prodaje smještaja, koji svaki gost može rezervirati i platiti već na web stranicama. No, ukupna zarada na skupovima puno je veća. Stoga, što hotel može učiniti kako bi u ovom segmentu zaradio više?

Van den Berg kaže kako je ključni zadatak kongresne prodaje saznati što više informacija od potencijalnog klijenta, odnosno što utječe na njegovu konačnu odluku. Kada saznate što klijent uistinu treba, tek onda mu možete ponuditi ono što želi i prodati svoju uslugu. To zahtijeva više vremena, strpljenja i znanja nego puko slanje istih ponuda svim klijentima. Također, potrebno je ponuditi adekvatnu vrijednost za novac i pronaći kupce koji će biti voljni platiti više da bi dobili bolju uslugu ili bolju lokaciju hotela i sl. Svaki hotel treba znati na kojem se tržištu natječe, tako DoubleTree by Hilton ne želi konkurirati hotelima s dvije ili tri zvjezdice. Da biste konkurirali za dobivanje posla, u današnjim uvjetima poslovanja klijent očekuje vašu povratnu informaciju i ponudu u roku 24 sata. Brzina reakcije također može biti vaša konkurentska prednost.

Na kraju izlaganja, Van den Berg je pozvala sve prisutne na zajedničku promociju destinacije, kao i organizacije inspekcijskih i studijskih putovanja. Prema njezinom mišljenju, Zagreb još ima puno mjesta za napredak u promociji kao kongresne i poslovne destinacije. Njezin je savjet hotelijerima da ne snižavaju cijene, nego da rade na poboljšanju usluga i nuđenju dodatnih vrijednosti. Na taj način se može postići bolja zarada, a u interesu svih u destinaciji je očuvanje cijena i viša zarada od turista, kao i poslovnih gostiju.   

Budućnost kongresne prodaje
Cijene smještaja u hotelima i strategija određivanja tih cijena dostupne su nam svakodnevno na internetu. Hotelska industrija tako je sve sličnija zračnoj industriji, a Karin Van den Berg smatra kako će se i kongresna prodaja u budućnosti sve više premještati na Internet. Cijene usluga trebaju biti transparentne, smatra, posebno kod manjih skupova, gdje se klijentima može ponuditi DDR cijena. Koncept će biti sličan rezervaciji avio prijevoza: što ranije rezervirate, na raspolaganju će vam biti bolja cijena. Hilton, kao i drugi međunarodni lanci, već sada poslovnim grupama nude i privatnu web stranicu na hotelskoj domeni, na kojoj organizatori sami mogu unijeti detalje eventa, rezervirati sobe, ostaviti rooming liste i sl. Direktorica je na kraju zaključila kako sastanci uživo nikada neće izumrijeti, usprkos razvoju raznih online alata, no sigurno će biti sve kraći, a kongresna industrija, uključujući i agencije kao posrednike, morat će se prilagoditi novim, globalnim trendovima i načinu poslovanja.