Inkluzivan turizam - kako se ophoditi prema gostima s invaliditetom?

Jedan od najistaknutijih trendova i vrlo često spominjanih riječi današnjice općenito pa tako i u turističkoj i hotelskoj industriji, uz bok održivosti, jest inkluzija. Dostupnost turizma i turističkih usluga, ali i kongresnih usluga jedan je od glavnih ciljeva i trendova koje hoteli, kongresni centri i turističke tvrtke žele postići.

Upravo zbog toga, udruga Centar za razvoj vrijednosti, u suradnji s drugim institucijama, provodi projekt „Inkluzivan turizam – ljepote turizma za sve“. Stručni tim udruge Centar za razvoj vrijednosti bavi se osnaživanjem i pružanjem podrške osobama s invaliditetom, djeci s teškoćama u razvoju i njihovim roditeljima kako bi se povećala njihova integracija u društvo, kvaliteta života i samostalnost.

Projektom usmjerenim na inkluzivan turizam se želi potaknuti osnaživanje djelatnika u turizmu za kvalitetniji pristup osobama s invaliditetom kroz razvoj njihovih kompetencija za pružanje podrške i bolju komunikaciju s gostima s invaliditetom. U tu svrhu izrađuju i edukativne newslettere na razne teme vezane uz pristupačan turizam.

Poželjno tržište 15% turističke populacijeJeste li znali da oko 10% svih turista u svijetu čine osobe s nekom vrstom invaliditeta? Europa godišnje ostvari oko 700 milijuna dolazaka turista s potrebom za posebnom prilagodbom, uključujući osobe s invaliditetom. U Hrvatskoj se godišnje ostvaruje 66 milijuna noćenja, od čega više od 90% ostvaruju strani gosti iz više od 70 zemalja svijeta, među kojima i turisti s invaliditetom.

U Hrvatskoj stoga postoji velika potreba da se usluge u turizmu prilagode populaciji ovih osoba, posebno uz činjenicu da su ugostiteljstvo i turizam najbrže rastuće djelatnosti neophodne za domaći ekonomski razvoj. Tu je, naravno, uključen i poslovni turizam. Stvaranjem preduvjeta za dolazak ciljane skupine turista s invaliditetom te osmišljavanjem i provedbom novih turističkih proizvoda otvara se poželjno tržište 15% turističke populacije, što iznosi 9,9 noćenja godišnje.
Prepreke inkluzivnom turizmuU newsletterima udruge mogu se pronaći brojne druge informacije o ovog segmentu tržišta te željama i potrebama ove skupine gostiju. Tu su i svjedočanstva svjetskih i domaćih putnika s invaliditetom o njihovim turističkim avanturama, kao i primjeri dobre prakse u Hrvatskoj.

Nažalost, zbog brojnih prepreka, osobe s invaliditetom često odustaju od putovanja i na taj način gube priliku da obogate svoje životno ili poslovno iskustvo, prošire svoju socijalnu mrežu i lakše se integriraju u društvo. Često nemaju pravodobne informacije o prilagođenosti smještaja u koji dolaze pa je to još jedan od faktora koji ih demotivira pri odluci o putovanju.

Osim toga, turisti s invaliditetom kao bitnu prepreku putovanju navode i odnos osoblja u turizmu prema gostu. U istraživanju provedenom 2019. osobe s invaliditetom navele su nerazumijevanje od strane turističkih djelatnika kao jednu od najvećih prepreka za sudjelovanje u turističkim aktivnostima unatoč tome što žele putovati.
Bonton - interakcija s gostima s invaliditetomIako osoblje u turizmu većinom krase vještine komunikacije, poznavanje marketinga i brojnih drugih vještina koje su im važne u radu, osobe s invaliditetom navode kako se često turistički djelatnici ne obraćaju njima, već asistentu, pomažu im bez provjere je li im pomoć potrebna te na taj način narušavaju njihovu samostalnost. Stoga slijedi nekoliko korisnih savjeta za turističke djelatnike:

• Ukoliko je Vaš gost korisnik kolica, pokušajte sjesti pored ili nasuprot njega. Ako nemate gdje, u redu je i čučnuti kako bi spriječili naginjanje, ali i dugotrajno držanje vrata Vašeg gosta u nelagodnom položaju.

• Ako je pult na recepciji previsok, izađite van njega i uzmite potrebne podatke od osobe.

• Nemojte se ustručavati od rukovanja s osobom s invaliditetom, čak ni kada se radi o osobi ograničene pokretnosti ruku ili osobi koja je slijepa. U tom slučaju samo izgovorite da ste to učinili.

• Osobe s invaliditetom često idu na put uz pratnju, no to ne znači nužno da pratnja mora biti s njima tijekom čitavog trajanja odmora. Također, unatoč postojanju pratnje uvijek je potrebno obraćati se direktno osobi koja je u ulozi gosta. Tako je osobne podatke i dodatne informacije poželjno tražiti od same osobe, a ne od pratnje ili prevoditelja.

• Potrebno je uvijek tražiti dopuštenje prije nego što dotaknete nečije pomagalo.

• U komunikaciji sa slijepom osobom budite prirodni i izravni te upotpunjujte sve upute sa što više konkretnih i preciznih informacija.

• Postoje mnogobrojna stanja invalidnosti koja ne moraju biti vidljiva drugima, a značajno narušavaju svakodnevne aktivnosti i funkcioniranje osobe. Zbog svoje skrivene prirode nekada je teško prepoznati ovu vrstu invaliditeta kod osoba no ono što je bitno jest imati svijest o mogućnosti njegova postojanja. U skladu s tim opažanjima potrebno je prilagoditi način komunikacije i pojašnjavanja.

U komunikaciji s gostima od iznimne su važnosti strpljenje i suosjećanje, otvorenost i poštovanje.

Centar za razvoj vrijednosti u sklopu projekta organizira razne treninge, poslovna savjetovanja, online edukacije i edukativne newslettere. Više informacija o udruzi, njenim aktivnostima, kontaktima, kao i dio newsletter sadržaja pronađite ovdje.