Otkrijte navike turista i značajke važnih emitivnih tržišta za Hrvatsku
Ako ne odgovorite, puštate čitatelje da sami donesu vlastite zaključke, koji vjerojatno neće biti dobri. Ako pak odgovorite i kažete krivu stvar, još ćete više pokvariti dojam. Primjer lošeg odgovora možemo iščitati iz reakcije dvaju hotelijera na najpoznatijem portalu tog tipa TripAdvisoru: „Gost laže; zašto bih to učinio, znajući da će napisati lošu kritiku na internetu?“ ili „Kakav divan osvrt! Pisanje fikcije može vam biti nova karijera!“
Odgovaranje na pritužbe napisane na web portalima, dostupne velikom broju ljudi, razlikuje se od odgovaranja na kritike u hotelu, gdje osobno na licu mjesta možete riješiti neugodnu situaciju. U nastavku pročitajte nekoliko savjeta konzultanta Daniela Craiga kako konstruktivno odgovoriti na online kritike, uz preporuku da ih pokušate prilagoditi svom komunikacijskom stilu i osobnosti brenda.
Problem
Prije svega, ako vam se gosti kontinuirano žale na iste probleme, usmjerite svu svoju energiju da ih riješite, prije nego se posvetite pisanju mudrih odgovora. Postoje čak i alati za upravljanje online reputacijom, kao što je ReviewPro, koji će vam pomoći da shvatite koji segment poslovanja trebate najviše poboljšati – trening osoblja, marketing, infrastrukturu i sl.
Osnove
Bez obzira izgleda li kritika kao blebetanje ili glasna galama, vaš odgovor ne bi smio zvučati kao da ga je na brzinu ispalio recepcionar zaglavljen u gužvi između prijava gostiju. Budući da predstavlja vaš brand, odgovor bi trebao demonstrirati jednaku pažnju, posvećenost detaljima i profesionalizam kakav pokazujete u hotelu. Zaboravite ukočenost i formalnost, marketinške fraze ili preduga objašnjenja. Iskažite zahvalnost za povratnu informaciju i volju da se poboljšate; ispričajte se za neugodnost i kažite na koji način ćete pokušati popraviti navedeno.
Pritužbe na cijenu
Bilo da vodite motel ili luksuzni resort, prije ili kasnije susrest ćete se s prigovorima na cijenu. Kako odgovoriti, a da ne zvučite previše obrambeno? Na primjer, možete reći: „Naše cijene su usporedive s cijenama ostalih hotela u okolici i vjerujemo kao pružamo dobru vrijednost s obzirom na našu lokaciju u centru te dodatne sadržaje u hotelu. Žao nam je ako ne dijelite naše mišljenje.“
Tipično, takve pritužbe se više odnose na percepciju vrijednosti, nego na samu cijenu. Ako se ponavljaju, vjerojatno se radi o tome da ste uistinu pretjerali te naplaćujete previsoku cijenu za ono što pružate. Identificirajte problem i pokušajte se prilagoditi očekivanjima gostiju.
Osobni napad
Mnogo je stvari povezano uz putovanja – vrijeme, novac, odmor, zadovoljenje ega… stoga ponekad svjedočimo komentarima poput: „Ivan, voditelj recepcije je bio užasno neljubazan, neprofesionalan i nije htio pomoći.“ Kako odgovoriti na osobne prozivke osoblja? U ovom slučaju trebali biste podjednaku pažnju usmjeriti na interne i eksterne odgovore.
Interni odgovor se odnosi na to kako odgovarate na povratne informacije u samom hotelu. Osobni napadi mogu biti vrlo stresni za osoblje, stoga se njima treba nositi izrazito pažljivo. Poslušajte i Ivanovu stranu priče te kolega koji su nazočili spornoj situaciji. Ako vjerujete da je reagirao propisno, ponudite mu svoju podršku. Ako je pak uistinu neljubazan prema gostima, vrijeme je da ga bolje obučite ili da ga usmjerite prema promjeni karijere, ovisno o njegovu ponašanju.
Eksterni odgovor prema gostu koji se pritužio na osoblje također zahtijeva mudro postupanje; ne želite otjerati svoje zaposlenike, ali niti gosta. Jednostavno se ispričajte i kažite da ste provjerili priču sa svojim zaposlenicima. Ako je napad neopravdan i odlučite podržati kolegu, recite „Iznenađen sam vašim komentarima jer se radi o jednom od naših najboljih zaposlenika“.
Okolnosti izvan vaše kontrole
Što ako se gosti žale na buku iz susjednog bara, s ulice ili obližnjeg gradilišta? Vaš odgovor utjecat će na dojam budućih putnika, stoga budite iskreni. Ne želite prikriti problem, no ne želite ni zaplašiti potencijalne goste. Ponudite opcije, na primjer: „Bogat noćni život u mjestu, posebno vikendima, privlači mnoge naše goste. No, ako želite mir, u mogućnosti smo vam ponuditi tiše sobe s druge strane hotela.“
Okolnosti pod vašom kontrolom
Budimo iskreni: ponekad jednostavno zabrljamo. Gost koji je ostavio ocjenu može biti izgubljeni slučaj, no ostali se putnici pitaju neće li se ista stvar dogoditi i njima.
Što se tiče pritužbi o čistoći i zapuštenosti soba, ne smijete problem gurati pod tepih, nego poduzeti nešto da ga riješite. Ako pritužba nije tako česta, možete reći: „Puno držimo do standarda čistoće u hotelu, no žao nam je što nismo ispunili očekivanja tijekom vašeg boravka“.
Slično se odnosi na probleme koje ne možete tako lako riješiti, poput istrošenog namještaja i zastarjelih zavjesa. „Svjesni smo toga da je naš hotel zreo za obnovu, stoga nudimo umjerene cijene, što mnogim gostima odgovara.“ Nakon toga zatražite od vlasnika da uloži u obnovu hotela.
Krive informacije
Recenzije mogu biti loše radi toga što gost ne raspolaže s dovoljno informacija. Ako je riječ o manjem detalju, nemojte reagirati. No, ako se radi o većem problemu, ljubazno recite: „Žao nam je što vas nismo upoznali sa svim informacijama. No, usluga posluge u sobu je dostupna od 6 do 11 sati, sedam dana u tjednu“.
Ako je recenzija zlonamjerna, možete obavijestiti vlasnika web stranice o tome, no to vam ne garantira da će takva recenzija biti uklonjena. Stoga napišite odgovor sami i budite diplomatični: „Moramo vas obavijestiti kako nismo našli nikakav dokaz vašega navoda. Budući da ozbiljno uzimamo u obzir iskustva naših gostiju, molim vas da me osobno kontaktirate kako bismo detaljnije popričali o događaju koji vam je prouzročio neugodnost.“
Blebetanje
Prema TripAdvisoru, najduže do sada napisana recenzija sadrži 9.166 riječi – što je duljina kratkog romana. Ako vam se dogodi takvo nešto, ne trebate odgovarati na sve, osvrnite se samo na glavne točke.
Šutnja je ponekad zlato
Ne zahtijeva svaka recenzija vaš odgovor. Putnici ih prije svega čitaju kako bi saznali iskustva drugih putnika, stoga je nepotrebno neprestano se uključivati u razgovor. Ako je recenzija pravedna i točna, ne morate odgovoriti. Ako je ocjenjivač očito neracionalan, pretjeruje, ostavlja uvredljive komentare i raspiruje govor mržnje, ostali putnici će i sami shvatiti o čemu se radi. Usmjerite se najviše na odgovaranje onima koji zaslužuju ispriku ili dodatne informacije i pojašnjenja.
Galama
Kritika vam može pomoći da popravite neke stvari, no nemojte se toliko zaokupiti negativnim kritikama, da zaboravite zahvaliti gostima koji vam ostavljaju dobre ili sjajne komentare. Jednostavna poruka poput „Jako smo sretni što ste uživali u našem hotelu i veselimo se ponovnom susretu“ može učiniti jako puno za vašu reputaciju.
