Luc Gesvret: Hoteli danas postaju poput savjetnika za goste pomažući im osmisliti boravak usklađen s njihovim vrijednostima
Starije generacije članova MICE industrije još se živo sjećaju, pomalo i s nostalgijom, kako su se još krajem 80-ih dogovarali i organizirali poslovni skupovi, koristeći sva čuda ondašnje tehnologije, poput teleks uređaja, faksa, nezaobilaznih fiksnih telefona, koje su današnjim novim generacijama gotovo pa nepoznanica. No, ono što danas, i stari i mladi, ne mogu više zamisliti je poslovni (i privatni) život bez pametnog telefona, kao da je u njemu sazdana sva pamet ovog svijeta jer, znamo, u event managementu prije ili poslije će nešto poći po zlu, a čime je bolje ugasiti požar (riješiti problem prije nego klijent ili sudionik eventa išta primijeti), nego pametnim telefonom i njegovim aplikacijama, od jednostavnog telefonskog imenika i kalendara, do onih stvarno pametnih i naprednih?
Šalu na stranu, no u zadnjih desetak godina puno se toga promijenilo u poslovanju općenito, a tako i u MICE industriji (namjerno ovdje koristim MICE umjesto kongresne industrije). Štoviše, u zadnjih trideset godina promijenilo se – gotovo sve. Samo je ljudski kontakt, licem u lice, ostao jer i našu industriju, kao i mnoge druge, uostalom kao i turizam – prije svega čine ljudi. No, uslijed enormnog razvoja moderne tehnologije promijenio se način komunikacije, a time i naše navike, očekivanja klijenata, promijenio se način organizacije evenata, a zahvaljujući g. Google-u sve nam je poznato i nadomak jednog klika. Naravno, mijenjao se i način prodaje i marketinga. Osobne veze i kontakti, odnosno preporuke zadovoljnih klijenata, i dalje su iznimno važna poluga, no dovoljne su samo ako poslujete vrlo nišno i vrlo lokalno, primjerice ako ste kao PCO agencija zadovoljni s nekoliko velikih kongresa godišnje i imate svoje lojalne dugogodišnje klijente.
No, čim krenete poslovati malo šire, bilo da ste DMC agencija koja cilja međunarodne klijente, hotel koji nudi niz usluga raznim tipovima gostiju, kongresni ured ili TZ čiji je posao čitavom svijetu predstaviti posebnosti svoje destinacije – velik je posao pred vama! Posao izgradnje brenda, održavanje dobre reputacije kroz online kanale, dvosmjerne komunikacije na društvenim mrežama, storytellinga kako biste ostali uvijek zanimljivi i svježi, uspostave prodajne mreže, nastupi na burzama, sajmovima i radionicama koji će donijeti željeni ROI... Prodaja i marketing nečega tako živog i dinamičnog kao što je MICE industrija ili šire, turizam općenito, događa se 365 dana godišnje, čak i u našim zimski uspavanim priobalnim destinacijama! Kako ne biste „izgorjeli“ tih 365 dana u prevelikoj želji da budete prisutni svugdje i zadovoljite sve, evo nekoliko osnovnih savjeta kako preživjeti more izbora:
• Manje je više! – divite se desecima tisuća Facebook lajkova, ispeglanim Instagram fotografijama, Youtube kanalima prepunih zanimljivih videa, pametnim LinkedIn objavama vaše konkurencije, pa ih pokušavate slijediti i kopirati? Ako nemate vremena ni znanja posvetiti se svakodnevno i kvalitetno društvenim mrežama, bolje odaberite svega jednu ili dvije i obraćajte se svojoj publici redovito, ciljano, iskreno i s poštovanjem, kao da su vam dobri prijatelji ili stari znanci s kojima ponovno želite raditi. Ako klijente ili sudionike evenata oduševite svojom uslugom i pristupom, budite sigurni da će o vama pozitivno pričati na svim ovim društvenim mrežama na kojima sami niste aktivni.
• Po jutru se dan (ne) poznaje – svaka čast upravama koje traže mjesečna/kvartalna/godišnja predviđanja prodaje, ali događanja na globalnom tržištu pokazuju kako je nemoguće sa 100%-tnom sigurnošću predvidjeti trendove! Jedne zime Dubrovnik će zimi napuniti 12.000 sudionika samo jednog svjetskog događanja, ali iduće zime ga više nema. Stoga, cijenite svakog klijenta, i velikog i malog, budite fleksibilni, uslužni, proaktivni, dostupni i prijateljski nastrojeni, rezultati će doći!
• Pričaj mi priču, ali samo s pokrićem – storytelling, content marketing, native PR su jako sexy alati kojima se služe i veliki kongresni centri i event destinacije, a ne samo korporativni brendovi ili domaći celebrityji. No, ako iza sjajno ispričane i zanimljive priče stvarno ne stoji kvaliteta, neće vam pomoći privući i zadržati klijente. Stoga, prvo zaokružite svoju ponudu, ekipirajte svoj tim, oduševite klijente i zamolite ih da sa svijetom podijele koju lijepu riječ o vama, a tek onda lansirajte i pričajte svoju priču, kako vam se obrnut proces ne bi obio o glavu!
Za kraj, na temu prodaje i marketinga (i PR-a) razgovarali smo s troje aktera koji, svatko iz svojeg kuta, daje primjere uspješnih priča u MICE industriji i šire, u turizmu. Koje marketinške i PR prakse njeguje najbolji zagrebački hotel, otkriva nam Sanda Sokol iz hotela Esplanade. Je li lakše prodavati hotelske kapacitete unutar međunarodnog lanca ili samostalno, i to još u Dubrovniku koji ruši sve rekorde popunjenosti i popularnosti, ispričao nam je Perica Andrić, direktor prodaje Dubrovačkih Vrtova Sunca. Na koncu, iskreno i provokativno, tajne agencijske prodaje i marketinga otkriva Daniel Marušić, vlasnik uspješne DMC agencije DT Croatia.
