Luc Gesvret: Hoteli danas postaju poput savjetnika za goste pomažući im osmisliti boravak usklađen s njihovim vrijednostima

HOW Festival ove godine u Hrvatsku ponovno dovodi Luca Gesvreta, hotelijerskog stručnjaka svjetskog glasa, koji će podijeliti svoje viđenje o ključnim trendovima i promjenama u hotelskoj industriji. Gesvret ima više od 30 godina iskustva u hotelskoj industriji s naglaskom na prodaju, marketing, digitalno upravljanje i upravljanje prihodima. Kao direktor prodaje velikih hotelskih lanaca, poput Rafflesa, Fairmonta i Sofitela, Novotela i Ibisa, ostvario je impresivne prihode kroz višekanalne strategije te je poznat po podizanju razine zadovoljstva gostiju i odličnom brendingu hotela. 

Luc Gesvert će na ovogodišnjem HOW Festivalu govoriti o strategijama tržišnog pozicioniranja i izvrsnosti marke, prilagodbama i inovacijama koje su nužne kako bi hotel ostao konkurentan na tržištu, posebice s obzirom na rastuće troškove, sve važniju primjenu održivih načela poslovanja i promjenjive zahtjeve gostiju. U razgovoru za PoslovniTurizam, Gesvret je istaknuo nekoliko bitnih smjernica s naglaskom na to da suvremeni gosti traže više od smještaja - žele doživljaj koji odražava njihove vrijednosti i način života.

Gosti žele više od čiste sobe i dobrog doručka

Gesvret naglašava da je jedan od najznačajnijih pomaka u očekivanjima gostiju koji je primijetio u posljednje vrijeme, njihova želja za smislenim iskustvima pa čak i na poslovnim putovanjima.

"Danas gosti žele više od samog mjesta za noćenje. Traže prilike za rekreaciju i otkrivanje koje im omogućuju povezivanje s destinacijom. Sve češće biraju hotele koji odražavaju njihove osobne vrijednosti i stil života, uključujući održivost i ekološku odgovornost. Ovaj pomak potaknut je sve većom sviješću o ekološkim i kulturnim pitanjima. 

Gosti sada od putovanja očekuju avanturu, održivost i stapanje s lokalnom kulturom. Žele više od čiste sobe i dobrog doručka - žele besprijekorno iskustvo s uključenim uslugama koje nadilaze tradicionalnu hotelsku ponudu. Oni cijene kad im hotel može pomoći u pristupu tim iskustvima, čak i ako usluge ne pruža izravno hotel. Na taj način hoteli danas postaju poput konzultanata ili savjetnika za goste, pomažući im da osmisle boravak koji obogaćuje i koji je usklađen s njihovim vrijednostima.”

Različita očekivanja poslovnih i privatnih gostiju

Na pitanje o različitim potrebama poslovnih i privatnih gostiju, Gesvret pojašnjava kako nije riječ o tome da je jedna skupina zahtjevnija od druge. Umjesto toga, radi se o razlikama u očekivanjima, koje mogu varirati čak i kod istog gosta.

"Ne možemo reći da su poslovni ili privatni gosti zahtjevniji jedni od drugih; umjesto toga, imaju različita očekivanja u različitim trenucima, a često poslovni gost može u istom danu iz poslovnog mindseta prijeći na razmišljanje o odmoru. Hotel može postići značajan učinak prepoznavanjem i prilagodbom svrsi posjeta svakog gosta."

Prepoznavanje ovih nijansi ključno je za poboljšanje iskustva gostiju, jer tretiranje poslovnih i odmorišnih gostiju na isti način vjerojatno će dovesti do nezadovoljstva, budući da imaju različite potrebe i očekivanja. Tu je ključna obuka hotelskog osoblja - ne samo u tehničkim aspektima ugostiteljstva, već i u razumijevanju svrhe posjete svakog gosta. Prepoznavanje je li gost došao zbog posla ili u slobodno vrijeme, čak i ako se te potrebe mijenjaju tijekom boravka, je vrlo važno. Ova pažnja trebala bi početi već u fazi rezervacije i prijave kako bi se osiguralo da se gost osjeća istinski shvaćenim, a ponuda prilagođena njegovim očekivanjima.

Fleksibilnost u pristupu podiže reputaciju te ima direktan učinak na profitabilnost

Hotelska industrija nalazi se na ključnoj točki transformacije. Hoteli moraju imati strateški fokus na održivost te doživljajnu vrijednost za gosta, održati reputaciju brenda, a uz sve to efikasno upravljati rastućim troškovima, poslujući u geopolitički nesigurnim uvjetima i uz promjenjiva očekivanja gostiju. 

Gesvret ističe da hoteli koji se mogu prilagoditi raznolikim potrebama svojih gostiju imaju veliku prednost na tržištu jer je velika vjerojatnost da će se ta prilagodljivost pretvoriti u snažan ugled online koji u konačnici pokreće i profitabilnost.

„Povećanje zadovoljstva gostiju i poboljšanje ugleda počinje ponudom suvremenog, atraktivnog hotelskog iskustva u smislu usluga i dizajna. Međutim, ono što doista čini razliku je tim koji razumije svoju ulogu u izgradnji reputacije hotela. Svaka interakcija s gostom može se pretvoriti u online recenziju; svako iskustvo postaje prilika za oblikovanje percepcije gostiju i ugleda hotela. Kada svaki član tima prepozna da su ti trenuci kritične poluge za iskustvo i ugled gostiju, rezultat je pozitivna online prisutnost koja izravno podupire profitabilnost“, zaključuje Gesvret.