Luis Costa: budućnost prodaje i distribucije putovanja

Na nedavno održanoj međunarodnoj konferenciji Održivost za konkurentnost u turizmu, koju je organizirala UHPA, zanimljivo predavanje o budućim trendovima u prodaji i distribuciji putovanja održao je Luis Costa iz portugalske nacionalne turističke zajednice. Portugal je turistički razvijena zemlja: turizam čini 10% BDP-a, a 8% ukupno zaposlenih u portugalskoj ekonomiji zaposleni su u turizmu.

Prema riječima Anne Pollok, pravi biznis u pozadini turizma je razmjena informacija. Upravo je ta činjenica omogućila razvoj online putničkih agencija koje korisnicima daju mnoštvo informacija o putovanjima i odredištima. Ove godine penetracija online poslovanja u sektoru turizma u Europi je oko 24%, dok je u SAD-u na visokih 40%. Razvoj interneta i online platformi uvelike je utjecao na niz promjena u načinima prodaje turističkih usluga. Prije svega, odnosi se to na izraziti porast broja turističkih destinacija, zatim sve povoljniji i pristupačniji zračni prijevoz, a na tržištu su se pojavile mnoge nove destinacije Azije ili Latinske Amerike, koje prije nisu bile dostupne. No, najveća promjena došla je od korisnika samih - postali su iskusniji, društveno i ekološki osvješteniji i imaju dobru pregovaračku moć. Rolf Jensen je još prije šest godina izrekao: „Moramo se naviknuti na to da korisnici kvalitetu uzimaju kao gotovu činjenicu te im moramo ponuditi posebno iskustvo: priču o vrijednostima ili etici na primjer, odnosno nešto što dolazi iz srca, više nego iz mozga“. Kako znamo, u turizmu prodaju emocije, a ne razum; ljudi su emocionalna bića, tko ponudi zanimljiviju i kvalitetniju priču, prije će doprijeti do srca (i džepova) svojih korisnika, odnosno putnika. 

Potrošači u digitalnom dobu traže ISKUSTVA
Vodeće europske online turističke agencije (OTA) su Expedia, Opodo, Travelocity, Priceline i Orbitz. Upravo su one donijele pravu malu revoluciju u načinu prodaje turističkih usluga, no treba imati na umu kako sve one zapravo nude osnovne usluge, kao što je izbor hotela i prijevoza. Dakle, nedostaje im fleksibilnost i integracija usluga i po tome se uvelike razlikuju od klasičnih turističkih agencija. Kako te činjenice, ali i nove trendove u poslovanju, na tržištu mogu iskoristiti klasične turističke agencije?

Potrošači u digitalnom dobu traže ISKUSTVA! Navike kupovanja su se u potpunosti promijenile zadnjih godina: 19% pretrage za hotelskim smještajem dolazi s mobilnih uređaja (izvor: Google), 60%  kupaca turističkih usluga preko interneta vjeruju preporukama na društvenim mrežama (izvor: Forrester), a 82% putnika preferiraju direktan buking hotela (Izvor: PhocusWright). Upravo o tome govori i Cluetrain Manifesto napisan 1999., novi pokret koji je na jednom mjestu sažeo sve potrebno vezano za poslovanje na udruženom tržištu, globalno povezanom putem interneta. U njemu se navodi: „Ljudi na umreženim tržištima shvatili su da dobivaju puno bolje informacije i podršku međusobnu komunicirajući, nego od trgovaca“.

Kako konkurirati u digitalnom svijetu?
Što to sve čini digitalni umreženi svijet? Možemo ga podijeliti na nekoliko područja: mobilne aplikacije, web stranice, online booking portali, geolokacijske usluge poput Foursquare-a, alati za recenzije poput TripAdvisora, društvene mreže. Ukoliko se služite njima, sigurno ćete se suočiti s novim izazovima: kako se kvalitetno uključiti u konverzaciju, kako se istaknuti od ostalih te na koji način surađivati sa svojim korisnicima? Na koji način kao turistička agencija možete iskoristiti ove alate? Jedan od prijedloga je da zaposlite agenta koji će biti zadužen za video razgovor (chat) putem

Skype-a, kako bi putniku dao što više informacija i imao s njim osobni kontakt i na neki način ga spriječio da ode potražiti informacije na web stranicama konkurencije. Koja je poruka DMC agencijama? Osim odgovarajuće cijene, kvalitetnu ponudu turističkih proizvoda čine posebna iskustva, specijalizirane usluge, turistička infrastruktura i atrakcije. Da biste to ponudili u pravom paketu, trebate surađivati i umrežiti se s lokalnim dobavljačima u destinacijama i kreirati nova iskustva, odnosno privlačan sadržaj te ih na pravi način, koristeći digitalne alate, prezentirati odabranom tržišnom segmentu.

Kao izvrstan primjer Costa je naveo poseban turistički proizvod, malo portugalsko mjesto Alqueva, koji se pozicionirao kao „turistička destinacija s najljepšom svjetlosti zvijezda na svijetu“ te nudi promatranje i kontemplaciju u prekrasnom zvjezdanom nebu, u čemu uživa tisuće astro-turista 250 dana godišnje. U ponudi je poseban smještaj za ovu vrstu turista, kao i posebne usluge, poput kasnonoćnih obroka za promatrače neba, posebnih teleskopa i predavanja o astronomiji.