Kongres hotelijera stavio naglasak na važnost investicija u nove hotelske kapacitete i održive modele poslovanja
Kako pomiriti i uskladiti marketing, prodaju i hotelske operacije u najboljem interesu gostiju, bila je tema jedne od panel rasprava na međunarodnoj turističkoj konferenciji Best Stay, održanoj polovicom listopada u Termama Sveti Martin. Pod vodstvom moderatora Zorana Đukanovića zanimljiva razmišljanja iznijeli su Tihana Baždar Gašljević, voditeljica upravljanja brendom u Maistri, Mirella Premeru iz odjela revenue managementa u Valamaru, Leonardo Buzov Vulas iz novog zagrebačkog hotela Mövenpick, konzultant za digitalno korisničko iskustvo Nenad Vukušić te Filip Horvat, direktor Turističke zajednice grada Čakovca.
Helikopterski pogled na upravljanje podacima
„Valamar je velika kompanija koja koristi razne vrste podataka, kao i mnoga softverska i IT rješenja, što je priličan izazov kod procesa integracije podataka koji dolaze s različitih mjesta. Stoga velike tvrtke trebaju imati specijaliste za obradu podataka s tzv. helikopterskim pogledom na sve te podatke, kako bi iz njih mogli izvući sve mogućnosti koje pružaju“, rekla je u uvodu Mirella Premeru.
Iako je riječ o manjem hotelu, Mövenpick Zagreb koristi velike svjetske prodajne kanale jer je dio Accorove mreže. Leonardo Buzov Vulas smatra kako je kod uporabe raznih digitalnih rješenja ključan ljudski faktor te kako je nužno integrirati prodaju, marketing i operacije kako bi se stvorio personalizirani pristup gostu. Dodao je koliko, primjerice, hotelske operacije koje su u svakodnevnom direktnom kontaktu s gostom kao svojevrsni ambasadori brenda zapravo utječu na marketing. „Iako upotrebljavamo Accorove digitalne platforme, oslanjamo se na osobni kontakt i pristup gostu“, zaključio je Buzov.
GDPR, sigurnosni izazovi i privatnost gostiju
Tihana Baždar Gašljević osvrnula se pak na brojne sigurnosne izazove prilikom upotrebe velike količine podataka o gostima, koje u Maistri koriste kako bi im dodatno prodali određene hotelske usluge. No, sve to vodi velikoj odgovornosti, a dodala je i kako GDPR prilično ograničava uporabu podataka. „Slijedimo zakonsku regulativu i propise, privatnost gostiju je ključna, stoga se prilikom postupanja s podacima vodimo ponajprije privatnošću i propisima, a tek onda marketinškim i kreativnim rješenjima.“, zaključila je Tihana Baždar.
Što se tiče upotrebe softvera i IT rješenja, Nenad Vukušić je rekao kako IT kompanije i programeri/developeri ponekad misle kako su razvili sjajno rješenje, koje se onda u praksi pokaže lošim jer je pitanje kako ljudi koriste to rješenje. Leonardo Buzov je nadodao kako je u ljudskoj prirodi da pokaže otpor prema svemu novome, pa tako i IT rješenjima, ali da je zadatak managementa da ih potakne i motivira na promjenu. Mirella Premeru je ukazala na potrebu za suradnjom prilikom izrade hotelskog softvera između hotela i IT developera.
Sinergija svih partnera ključna za upravljanje destinacijom
Direktor TZ Čakovca Filip Horvat pozvao je na veću suradnju privatnog sektora s turističkim zajednicama u destinacijama. Turističke zajednice imaju zadatak upravljanja destinacijama jer povezuju kulturnu ponudu i povijest, lokalne stanovnike te javnu upravu, dok su hoteli više orijentirani na iskustvo svojih gostiju. U TZ-ima imamo uvid samo u podatke u sustavu e-visitor, koji su nedovoljni za kvalitetan razvoj destinacije, naglasio je Horvat, stoga bi bilo korisno da hotelijeri podijele svoje podatke koji bi pomogli u upravljanju destinacijskim proizvodom. No, ostaje pitanje imaju li TZ-i ljude koje bi te podatke znali analizirati i koristiti.
„Destinacijom je potrebno upravljati kao bilo kojom privatnom kompanijom. Iako je riječ o drugačijem proizvodu, i ovdje je potrebno postaviti strategiju, napraviti SWOT analize i slično, a sinergija svih uključenih partnera u destinaciji je nužna za uspjeh“, rekao je Leonardo Buzov, s čijom idejom su se složili i ostali sudionici panela.
