Roko Palmić: Poslovni gosti žele sve, no mogu li to dobiti?

Poslovni gosti žele sve: savršeno organiziran kongres, odnosno poslovno događanje, nakon kojega se žele opustiti: okupati se u hotelskom bazenu, otići na masažu ili spa tretman. Čak i usred pauze tijekom radnog dijela kongresa dostupna im je petominutna masaža vrata i uživanje u eteričnim uljima koja podižu energiju. Radi se o sveobuhvatnoj usluzi u hotelima, osmišljenoj kako bi zadovoljila individualne potrebe poslovnih gostiju.

No, kongresna industrija trenutno je suočena s velikim izazovom. Posljednjih nekoliko godina velika prašina se digla u nekim granama, posebno farmaceutskoj, o načinu na koji se koriste konferencijske usluge. Svjedočili smo brojnim glasinama, gotovo neformalnim optužbama o poslovnim skupovima, kongresima, eventima, koji su zasjenjeni neformalnim sadržajima samog eventa. Wellness i spa tretmani, izleti na more, večernji program u hotelu… sve je to bilo u jačem fokusu od samog skupa.

Utjecaj recesije i kodeks ponašanja
Kada je započela recesija, brojne kompanije u SAD-u i Europi prvo su počele rezati troškove na konferencijskim uslugama. Hotelijeri i cijela industrija suočili su se s problemom otkazivanja godišnjih evenata, koji su se počeli održavati online, putem Skypea i sličnih alata. Također, brojne su tvrtke donijele stroga pravila oko budgeta, tako da su mnogi poslovni gosti koji su do tada koristili hotele s 5 zvjezdica bili prisiljeni koristiti hotele s 4 ili 3 zvjezdice, neovisno o cijeni hotela s 5 zvjezdica. To je samo pitanje principa. Hoteli s 5 zvjezdica postali su nepopularni jer se smatra neetičnim koristiti luksuzne hotele u poslovne svrhe. 

Konačno, zadnji izazov s kojim se u industriji susrećemo je kodeks ponašanja u farmaceutskoj industriji, koji bi mogle slijediti i ostale tvrtke, na primjer banke. Kodeks je vrlo strog po pitanju korištenja hotela koji u imenu imaju riječi “resort” ili “spa”. Farmaceutima je zabranjeno organizirati bilo kakav poslovni skup u takvim hotelima, bez obzira na program skupa ili činjenicu što će novac tvrtke koristiti isključivo za poslovne svrhe, a ne spa tretmane i slične aktivnosti. Farmaceutska industrija jedan je od ključnih igrača na tržištu, stoga je donošenje takvog kodeksa za hotelijere postalo velik problem, ili kako volimo reći: izazov.

Kongresna industrija, posebno hotelijeri (budući da su kongresni centri izuzeti iz kodeksa) pokušavaju se prilagoditi novim uvjetima i pravilima. Neki hoteli, na primjer u Njemačkoj, okupili su se pod zajedničkim rezervacijskim sustavom, tj. na web stranici koja predstavlja jedino hotele koji zadovoljavaju uvjete farmaceutskih kodeksa. To je dobra inicijativa: odličan prodajni alat za hotele i koristan alat za organizatore farmaceutskih skupova. Ostali hoteli, “sretni” što nemaju riječi “resort” i “spa” u svojim imenima, posluju na uobičajen način, nudeći kongresne dvorane i ostale usluge, no posebne tretmane, kao što su masaža vrata ili besplatno korištenje bazena, ne navode u službenim ponudama. Na samim je sudionicima odluka hoće li koristiti usluge bazena ili wellness centra, što ostavlja mjesta hotelijerima da i dalje nude “savršenu uslugu”, zapravo neslužbeno besplatno nudeći sve one usluge zabranjene kodeksom, s ciljem da zadovolje goste te da se požele vratiti u hotel, privatno ili poslovno. Vidjet ćemo kako će farmaceutska industrija doskočiti ovom izazovu.

Konačno, postoje hoteli i hotelski lanci na obali koji se nazivaju “resort”, kao i brojni gradski i morski hoteli koji u imenu sadrže riječ “spa”. Da ironija bude veća, ti hoteli namjerno su dodali ovu riječ u naziv, kako bi se diferencirali od ostalih te kako bi ponudili uslugu više od ostalih. Ovo nas dovodi do velike dileme: slažem se s moralnom i etičkom stranom kodeksa, odnosno da sastanci prije svega znače ozbiljan posao, a ne zabavu i opuštanje. No, male povlastice, poput masaže vrata eteričnim uljima ili kupanje u hotelskom bazenu, ne smatram razmetanjem novcem tvrtke. Za hotelijere, riječ je jednostavno o dodanoj vrijednosti, koja gostu može donijeti dodatnu motivaciju za posao.

Motivacijski alat za zaposlenike
Poslovni ljudi naporno i dugo rade, idu na neudobna i duga putovanja i transfere, bave se stresnim poslovima, a sve za dobrobit tvrtke. Stoga, poneka mala usluga, poput gore navedenih, može im puno značiti i dvostruko ih motivirati: hotel u kojem su odsjeli ostat će im u sjećanju kao najbolji hotel ikada te će postati lojalni gosti, no isto tako motivirat će ih da još više doprinose svojoj kompaniji.  Ovo je vrlo važno i za kompaniju jer, svi znamo, u konačnici cijeli se posao svodi na ljude, na njihove vještine, talente i motivaciju. Vjerujem kako je ovo jedan od snažnih motivacijskih alata. Ne radi se o rastrošnom trošenju tvrtkinog novca na hotelskom baru, već o sitnicama, malim pogodnostima koje trenutno spadaju u “spa” usluge i kodeks ih smatra nedopustivim.

Siguran sam da će se firme ubuduće suočavati sa sve više nemotiviranih zaposlenika radi ovakvih regula. Kako se nositi s ovime, posebno u slučaju hotelijera? Moguće je da ćemo zadržati status quo, a “spa” i “resort” hoteli će se fokusirati na leisure goste i poslovnjake izvan farmaceutske industrije. No, možda možemo očekivati popuštanje strogog kodeksa, što bi, po mojem mišljenju, vodilo manje stresnom radnom danu poslovnih gostiju, kao i organizatora sastanaka. To znači da bi sveobuhvatna usluga u hotelima, sa širokim spektrom ponude, opet mogla biti ponuđena poslovnim gostima. Hoteli su spremni ponuditi sve što poslovnom gostu treba. Kompanije, posebno farmaceutske, trebale bi odvagati argumente za i protiv strogih regulativa, imajući na umu motivaciju svojih zaposlenika.

Roko Palmić je profesionalac s dugogdišnjim iskustvom u hotelskoj industriji, koji se posebno specijalizirao za strateška planiranja u prodaji i marketingu. Između ostalog, bio je direktor prodaje i marketinga u hotelima Sacher u Beču i Salzburgu te direktor prodaje u hotelu The Regent Esplanade u Zagrebu. Trenutno je vlasnik i direktor konzultantske tvrtke u turizmu JumpUp Consulting.