Kako će izgledati sajmovi i burze budućnosti?
Od prvog posla poslužitelja u sobi, gdje se nalazio na prvoj liniji komunikacije s gostima i njihovim zadovoljstvom uslugama, do managerske pozicije u hotelskim lancima s 4 i 5 zvjezdica InterContinental i Hilton, impresivna karijera u hotelskoj industriji naučila je Aruna Kumara, generalnog managera londonskog hotela Lalit, nekoliko važnih stvari kako zadržati goste zadovoljnima. S dvadesetak godina iskustva u hotelijerskoj industriji, Arun se našao na „The Brit List“ kao jedan od 25 najutjecajnijih i najinispirativnijih britanskih hotelijera. Pored toga zauzeo je i zavidno mjesto na „Boutique Hotelier Power List“ za 2017. godinu.
Njegov uspjeh privukao je indijski lanac luksuznih hotela Lalit Suri, iz kojeg su ga angažirali da nadgleda rekonstrukciju zgrade u Londonu koja će postati prvi hotel grupacije u Europi, hotel Lalit London. Tim povodom Arun Kumar podijelio je s nama dio svog iskustva vezanog uz zadovoljstvo gostiju, kao i svoja razmišljanja o utjecaju tehnologije na upravljanje zadovoljstvom gostiju luksuznih hotela.
Što su po Vašem mišljenju temelji luksuznog hotelskog iskustva danas? Ja bih rekao da su to poniznost, povjerenje, kvalitetan odnos te individualan i profesionalan odnos prema gostu. Te kvalitete su neophodne kao temelj stvaranja izvrsnog luksuznog iskustva gostiju.
Vi ste bili ključni čovjek prilikom otvaranja londonskog hotela Lalit. Je li i tada glavni fokus bio na doživljaju gosta? Sve što radimo u hotelu Lalit vezano je i vrti se oko gostiju, gostiju hotela i gostiju izvana. Od samog početka projektiranja i izgradnje hotela Lalit London, svaki i najmanji dio projekta bio je podređen luksuznom doživljaju gosta.
Na osnovu Vašeg iskustva, jesu li se očekivanja gostiju i zahtjevi promijenili s razvojem mobilne tehnologije?Mislim da se radi o velikoj promjeni. Online svijet je promijenio očekivanja gostiju vezana uz poslovanje, a s mobilnom tehnologijom gosti danas očekuju uslugu 24/7. Pored toga, društvene mreže su utjecale na promjenu značenja riječi „brzo“ u hotelskom poslovanju.
Koliko na Vaše poslovanje utječu povratne informacije gostiju i online recenzije, odnosno ovisi li o tome način na koji hotel posluje?Povratna informacija gostiju je iznimno važna i ima vrlo snažnu ulogu u uspješnom poslovanju bilo koje organizacije. Pedantna i učinkovita analiza recenzija gostiju nam je oduvijek pomagala da odredimo prioritete te da poboljšamo operativni i uslužni dio.
Puno voditelja hotela spominje važnost velike baze podataka kako bi nadmašili očekivanja gostiju.Detaljna baza je neprocjenjiva kako bi nam pomogla pružiti vrhunsko iskustvo gostima. Pomaže otkriti puno skrivenih uzoraka i definitivno otvara nove mogućnosti, pomaže nam kreirati nove usluge i proizvode koje možemo ponuditi klijentima. Također igra ključnu ulogu u boljem i bržem procesu donošenja odluka.
Kako mislite da će se razvijati iskustvo gostiju u narednih 5 godina? Vjerujem da će gosti sve više tražiti individualno, povezano i iskustvo bogato informacijama, a na osnovu tehnologije će se raditi glavna razlika među brendovima. Područja kao što je virtualno iskustvo igrat će ključnu ulogu. U hotelu Lalit London već smo promijenili tradicionalni način prijave gosta na recepciji s prijavom u sobi.
Koji je najbolji hotel u kojem ste odsjeli i zašto?Hotel Royal Mansour u Maroku. Arhitektura, usluga, hrana – tamo je sve savršeno!
