U Zagrebu zabilježeni sjajni turistički rezultati
Bez dobre komunikacije nema uspjeha, posebice ne dugotrajnog. U turizmu je to možda najočiglednije, jer gotovo svaki zaposlenik dolazi u kontakt s gostom i može biti ključan u zadovoljstvu uslugom. S druge strane, da bi poslovanje bilo uspješno, jednako je važna i interna komunikacija – i vertikalna i horizontalna.
Što znači „dobra komunikacija“?
Jednostavno – dobra komunikacija znači da se poruke prenose na razumljiv način, tj. da ju svi jednako razumiju. To ne znači svima reći iste riječi, jer se percepcija i shvaćanje bitno razlikuje od čovjeka do čovjeka. I tu često nastaju problemi. Mislimo da smo poruku prenijeli, i kasnije se čudimo zašto zadaci nisu obavljeni onako kako smo očekivali, ili pak gost ostane nezadovoljan iako smo dali sve od sebe da mu ugodimo.
U internoj komunikaciji, komunikaciji sa zaposlenicima, kolegama ili nadređenima, presudno je važno da svi dobiju točnu informaciju što se od njih očekuje, kad i kako. To će osigurati bolje obavljane zadataka, i, s druge strane, razumijevanje kako se svatko treba odnositi prema gostu. Ako tih informacija nema, ili su nedorečene, poslovanje će biti slabije.
Treća razina na kojoj je komunikacija presudna u turizmu je kako sebe i svoju uslugu prezentirate prema potencijalnim potrošačima, odnosno kako gradite svoj image, i kako vas klijenti doživljavaju. Odgovara li percepcija onome što biste vi željeli?
Važnost edukacije
Često se misli da je sposobnost dobrog komuniciranja urođena, pa ili ju imamo ili ju nemamo. Istina je da neki prirodno komuniciraju bolje i lakše, no to je vještina koju svi možemo naučiti i postati izvrsni komunikatori.
Prvi je korak realno analizirati sadašnje stanje. U tome će vam najbolje pomoći rezultati koje ostvarujete. Zapitajte se:
• Koliko često moji podređeni točno obave preuzete zadatke?
• Koliko je uspješan tim kojim rukovodim ili čiji sam član?
• Pridonose li svi članovi tima jednako?
• Tko su slabe karike tima?
• Koliko često moji nadređeni razumiju i prihvaćaju moje prijedloge ili zahtjeve?
U odnosu na komunikaciju prema gostima postavite si sljedeća pitanja:
• Jesu li gosti redovito zadovoljni uslugom?
• Kako često nam se isti gosti vraćaju?
• Koje su najčešće primjedbe gostiju?
• Što najčešće hvale i zašto?
Kad otkrijete kako trenutno stojite, krenite s edukacijom. Kvalitetni treninzi i coaching mogu bitno unaprijediti vaše poslovanje i povećati ugled vaše kuće. Jer bez dobre komunikacije na svim razinama i najbolja usluga može ostati neprepoznata ili pogrešno doživljena.
Gordana Kastrapeli
www.format-in.hr
Gordana Kastrapeli, dipl. pol., certificirana je trenerica NLP-a, HNLP-a i hipnoze, i coach. Ima dugogodišnje iskustvo u vođenju treninga NLP-a, komunikacijskih i prezentacijskih vještina. Njezine treninge odlikuje opuštena atmosfera, puno primjera iz prakse i praktičnih vježbi, zbog čega je usvajanje novih znanja i vještina brzo i lako.
