Nenad Nizić: Udrugom Impresia želimo razviti turizam više vrijednosti i pozicionirati Hrvatsku kao luksuznu destinaciju
Prije desetak godina hotelski Wi-Fi sustav bio je nužan svakom desetom gostu - onom koji nije mogao ili htio biti offline. Wi-Fi je morao pružiti internet vezu za pokoji laptop kako bi poslovni gost mogao poslati email. Danas po svakom gostu Wi-Fi sustav mora osigurati savršenu vezu s internetom za barem dva uređaja. A tu priča ne staje...
Premda izjava da je deset godina dugi vremenski period na prvu zvuči smiješno, u svijetu komunikacijskih tehnologija i nije tako pogrešno. Wi-Fi mreže tada i Wi-Fi mreže danas razlikuju se kao i današnji ljudi od krapinskog pračovjeka – poprilično, ako ne i potpuno. Poslovni je gost prije 10 godina bio zadovoljan bilo kakvom Wi-Fi vezom s Internetom i bilo je glavno da pošalje e-mail. Ako ste tada na recepciji dobili informaciju da Wi-Fi normalno radi, ali samo u prostoru recepcije, bili ste sretni da ga uopće ima! Ako ste još uspjeli poslati sve e-mailove, poslovni dan nije mogao bolje završiti. Bilo je lako zadovoljiti potrebe tehnološki entuzijastičnih gostiju. Bilo ih je malo i nisu tražili puno.
Međutim, došla je 2007. godina i pojavio se prvi pametni telefon. Broj korisnika koji ne mogu bez Wi-Fi mreže počeo je rasti eksponencijalno. I još uvijek raste i neće stati. Isti hotel koji je prije 10 godina mogao ugostiti 200 gostiju, imao je Wi-Fi sustav koji je morao uslužiti 20-ak korisničkih uređaja. Danas mora biti u stanju uslužiti 400 i više korisničkih uređaja! Da, dobro ste pročitali, broj soba i gostiju je ostao isti, no po jednom gostu danas dolazi više od 2 uređaja koji trebaju Wi-Fi. U današnje vrijeme isti gost od prije 10 godina očekuje da njegov pametni telefon, tablet i laptop savršeno rade u punoj brzini na hotelskom Wi-Fi sustavu. Objašnjenja da Wi-Fi radi samo na recepciji više ne prolaze. Wi-Fi signal mora se moći probiti do uređaja gosta svuda, čak i u kupaonicu hotelske sobe. Nema izgovora za hotelijera. Wi-Fi je postao važan kao i dobar krevet. Kao što se danas niti jedan hotel na ovome svijetu neće pohvaliti da ima tekuću toplu vodu i toalet u svakoj sobi, tako danas više nije upitno imate li ili nemate Wi-Fi. Naravno da ga imate. Morate ga imati. Pitanje je samo koliko dobro radi i koliko su gosti zadovoljni njegovim radom.
Tehnička strana priče
Svaki Wi-Fi sustav sastoji se u pravilu od dvije osnovne komponente: od pristupnih uređaja (access points) koji prvi komuniciraju sa svakim uređajem i kontrolera, elektroničkog glavnog šefa koji zapovijeda svim pristupnim točkama. Na njemu se podešava apsolutno sve: od imena vaše mreže koju će emitirati pristupne točke, preko načina na koji će se korisnici spajati na mrežu, pa sve do brzina koje želite omogućiti svojim korisnicima. Cijeli sustav radi po standardu koji se skriva iza naziva IEEE 802.11 kojim su definirana pravila po kojima svi uređaji na mreži komuniciraju s pristupnim točkama. Ta pravila pojednostavljeno znače da u jednom određenom vremenskom trenutku pristupna točka može komunicirati samo s jednim korisničkim uređajem. Baš poput svake radio stanice, jer Wi-Fi pristupna točka to i jest! A u eteru dok emitirate na određenoj frekvenciji uvijek je samo jedna istina: dok jedan priča, drugi šute i slušaju, onaj koji je dobio željeni paket informacija mora potvrditi da je sve u redu, a komunikacija s ostalima ide po vremenskom slijedu po unaprijed utvrđenim pravilima prvenstva. I ta pravila imaju svoje kategorije, pa će tako paket informacija koji prenosi glas (Skype, Whatsapp) imati prioritet pred podacima (email, web stranica, skidanje nadogradnji za neke aplikacije), jer glasovna veza ne smije puknuti, kao što video (Youtube) koji zastajkuje strašno iritira korisnika vaše mreže. Ako ste e-mail skidali dvijesekunde dulje nikome ništa. Shvaćate razlog tim pravilima. Njima se ionako bave profesionalci, ali čisto za dojam. I cijela se priča istovremeno odvija velikim brzinama na 2.4 i 5GHz frekencijama. Zato vam se i čini da se sve na svim uređajima događa istovremeno.
Nakon što se sve željene postavke unesu u kontroler, on će poštivati sve Wi-Fi protokole, sva vaša pravila igre spustiti na sve pristupne točke u vašoj mreži i nadzirati rad. Tako će mreža naziva „Hotel XY“ biti vidljiva svim uređajima koji dođu u područje emitiranja vaših pristupnih točaka, korisnik će biti obaviješten da se na mrežu može spojiti samo ako zadovolji uvjet ulaska koji ste vi odredili i moći će mrežu koristiti brzinom koju ste vi ograničili. Upravo u tom dijelu se krije odgovor na pitanje što je kvalitetan Wi-Fi.
Kako iskoristiti Wi-Fi za povećanje prodaje?
Zamislite punu terasu hotelskog restorana usred sezone. Svaki gost želi naručiti svoje piće i hranu, ponekad ima posebne zahtjeve i to želi u najbržem mogućem vremenskom roku. Što će se dogoditi ako je terasu preuzeo mladac koji je tek od jučer postao konobar? Nije dobro čuo narudžbu, pogrešne isporuke, krivi račun, u panici i žurbi je prolio piće po supruzi važnog gosta, kuhar je nezadovoljan jer većina jela izlazi prekasno i već hladna... Važnu ponudu dana spomenuo je za prvim stolom, kasnije je spašavao goli život u borbi da preživi večer na vašoj prekrasnoj, skupoj, najboljoj terasi u gradu. Hoće li to gosti baš tako vidjeti? Hoće li imati razumijevanja? Neće. To je sigurno.
S druge strane, vrhunski će konobar sve odraditi savršeno, ali će mu u gužvi trebati više vremena. Ljubazno će i točno donijeti svaku narudžbu, ispričati se za kašnjenje uslijed gužve i priupitati žele li gosti probati i poseban desert na vašem večernjem meniju. Govorit će sve jezike vaših gostiju i jasno prenijeti što se nudi večeras. Neće mu biti lako, ali će odraditi. I jasno je kao dan da ukoliko u uvjetima velike gužve imate više od jednog takvog stručnjaka – neće biti nezadovoljnih gostiju. Sve će biti na vrijeme. Otud i potreba da u pojedinim Wi-Fi mrežama bude više pristupnih točaka koje moraju moći zadovoljiti veliki broj korisničkih zahtjeva. I imati antenski sustav koji govori sve jezike i dobro čuje i najtišeg korisnika u gužvi u eteru. Upravo u tome je razlika između jeftinog kućnog i profesionalnog kvalitetnog Wi-Fi sustava. Potonji će odraditi sve zahtjeve svakog od brojnih korisnika, pa makar to bio i maleni pametni sat na ruci gosta vaše prepune terase.
Međutim, to nije sve. Kvalitetan Wi-Fi sustav može odraditi puno više. Shvatite jednu stvar: Wi-Fi sustav je vaš bežični kabel koji dopire do svakog uređaja, vaša izravna veza sa svakim vašim gostom. Isti Wi-Fi sustav će prigriliti raznorazne sustave za upravljanje gostima (guest management) koji mogu brinuti o načinu spajanja vaših gostiju na vaš Wi-Fi. Hoće li upisivati broj svoje sobe, broj svog mobitela, koristiti svoj korisnički račun neke od društvenih mreža ili neku šifru posve je nebitno. Bitno je da su na vašoj mreži i da korištenjem marketinških alata putem kvalitetnog Wi-Fi sustava goste možete pozdraviti i obavijestiti o čemu god želite. Možete mu prikazati oglas za vaše standardne ili specijalne usluge, ponuditi pregršt drugih opcija i pritom reklamirati sve što poželite. Da li je to vanjski sponzor kojem itekako odgovara da ga reklamirate kroz svoj hotel pa mu to i naplatite ili je to vaša usluga na kojoj možete dodatno zaraditi sljedeći dan, opet je posve nebitno. Želite li svojim gostima omogućiti lokacijski sustav unutar vašeg kompleksa (GPS ne radi u zatvorenim prostorima!) ili vidjeti kuda se najviše kreću vaši gosti (pametno postavljanje reklama, šanka za piće na plaži) možete uvijek unajmiti vodiče. Ali, možda je modernim gostima zanimljivije, važnije i za vas jeftinije da to može i vaš kvalitetan Wi-Fi. Kako? Prebacimo se u stara vremena. Ako svi vaši gosti imaju svoj privatni TV, a vi ste u vašem hotelu vlasnik jedine televizijske stanice koja nešto emitira, što sve možete oglasiti i ponuditi? Tu leži i odgovor na pitanje treba li svakom gostu omogućiti da koristi vašu Wi-Fi mreži. Tehnički, bolje je da je spojen nego da nije, jer telefoni stalno emitiraju pozive za spajanje na neku od Wi-Fi mreža. Oni stalno komuniciraju u pozadini, pa je bolje da mu jednostavno omogućite mjesto za stolom. Figurativno govoreći. Tada će biti tiši u vašem eteru, a vi želite dobiti mogućnosti i njemu pružiti dodatne informacije i možda ga pretvoriti u klijenta koji će nešto i potrošiti, umjesto da samo troši kapacitet vaše mreže.
„Internet stvari“ – budućnost hotelske industrije
A još nismo ni došli do „Interneta stvari“ (IoT – Internet of Things). Sva sila raznih senzora (vatrodojava, senzori pokreta, kamere, pametne brave, pametna svjetla) koji pružaju pametno upravljanje hotelskim resursima već se koriste, a revolucija takvih dodatnih uređaja tek je u najavi! Oni također koriste isti Wi-Fi sustav kao i pametni telefon vašeg gosta. Par primjera: nekoliko pogrešnih kodova za ulazak u sobu alarmira osiguranje koje pomaže gostu da uđe u sobu ili lopovu da kvalitetno napusti hotel praćen osiguranjem, ostavljeno grijanje/hlađenje gasi se čim gost napusti sobu i pali se čim se gost vrati. Isto vrijedi i za svjetla u hotelu ili u sobi. Ispeglana košulja stiže u trenutku kad je sustav javio praonici da se gost vratio u hotel. Jesu li to uštede i bolja usluga zahvaljujući kvalitetnom Wi-Fi sustavu, prosudite sami.
Primjeri dobrih praksi su svuda oko nas. Sve gore navedeno predstavlja osnovu za konačnu ocjenu cijelog hotela. Wi-Fi kvaliteta je jedna od bitnih stavki na brojnim servisima za rezervaciju smještaja. Hoćete li gostima dati besplatan pristup Internetu s određenim brzinama i zabraniti da surfaju baš po svuda, a dodatno naplatiti „biznis Wi-Fi paket“ koji daje neograničenu brzinu i količinu podataka, zaista je samo na vama. Uz kvalitetan Wi-Fi sustav sami kreirate brojne dodatne usluge za vaše goste. I to naplaćujete ili uključujete u cijenu svoje osnovne djelatnosti.
Ako pritom nemate te mogućnosti, danas gubitak nekoliko bodova spušta vaš hotel ispod razine gdje vas vaši potencijalni gosti vide. Hoće li onda izrazito ugodan madrac biti tako bitan? Gosti danas istraže barem 7 hotela prije no što konačno odluče te se niti malo ne srame ostaviti lošu recenziju za loš Wi-Fi. Dapače, jedva čekaju. Internet im to omogućava, nema više usmene predaje, ne moraju više imati samopouzdanja i stati pred vas da bi to napravili. Gost iz Australije više vjeruje recenziji onih koji su kod vas već bili nego cijelom vašem osoblju koje se kune u svoj život da to nije tako. Nitko za svoje novce danas neće provjeravati tvrdnje drugih ako piše da vaš hotel ima loš Wi-Fi. Rezervirat će tamo gdje je puno njih napisalo da je ok.
Po procjenama, više od 80% gostiju će bez problema napisati lošu recenziju za Wi-Fi ako su doživjeli loše iskustvo, a njih čak 36% se više nikad ne bi vratilo u taj hotel zbog istog razloga. Stručnjaci ionako znaju da dobra investicija mora biti isplativa, odnosno mora pružiti povrat uloženih novaca i mora donijeti zaradu. Wi-Fi koji može spriječiti loša iskustva, Wi-Fi koji može zadovoljiti sve vaše korisnike i osigurati rad ostalih sustava u hotelu (PMS sustav, komunikacijski sustav unutar hotela, sustav senzora, marketing) vrijedi svake uložene kune. Zašto? Zato što profesionalna mesoreznica za kuhinju hotela ne košta 200 kuna. I jasno je zašto je tako. Dobar i kvalitetan konobar nije jeftin. Uvijek ljubazna, sposobna i nasmiješena recepcionerka također. Nisu jeftini ni građevinski radovi i materijal koji čini hotel posebnim i lijepim. Tako ni kvalitetan Wi-Fi nije igračka koja se kupuje u obližnjem dućanu računalne opreme, već profesionalna oprema s kojom se danas nije za igrati. Pogotovo ne ako ta igra može rezultirati gubitkom prometa za više od 30 posto.
Ugovaranjem interneta kod pružatelja usluge dobit ćete neki kapacitet izražen u Mbit/s (megabiti u sekundi). Moguće brzine ovise o stanju infrastrukture hotela i o paketu usluge koji ste uzeli. Koliko ćete dati vašim gostima besplatno, a koliko uz naplatu te koliko dodatnih sustava možete podržavati ili reklamirati kroz svoj Wi-Fi, ovisi samo o vama. No, kao što nećete građevinskoj tvrtki dati da gradi bez nacrta, ne bi bilo pametno niti platiti Wi-Fi sustav bez profesionalnog projekta. U tom projektu netko će proći kroz vaš hotel, snimiti koliko zidovi i ostali inventar guše radio signale buduće Wi-Fi mreže, stvorit će jasnu sliku i specifikaciju koja je oprema potrebna, što će ona učiniti za vas i koliko košta kompletan Wi-Fi sustav te vam to u izvještaju i pokazati. Saznat će vaše trenutne potrebe i skrenuti pozornost na dodatne sustave koji vaš budući Wi-Fi može podržavati ili bi trebao moći podržavati u bliskoj budućnosti. I prema svim tim podacima znat ćete „pravu formulu“ za odabir najboljeg Wi-Fia u vašem hotelu. Baš kao gosti koji će koristiti vaš Wi-Fi, tako ćete i vi, čitajući njihove recenzije, surfati na radio valovima zadovoljstva.
Autor: Krunoslav Koščak, AdriNet
Krunoslav Koščak, inženjer zračnog prometa, s bogatim iskustvom kao automobilistički novinar, a već 12 godina radi kao stručnjak za veleprodaju u različitim branšama. Fokus njegovog interesa su ICT rješenja, a kao prodajni manager u tvrtki AdriNet trenutno je odgovoran za veleprodaju za cijelu Adria regiju. Tvrtka AdriNet bavi se distribucijom naprednih komunikacijskih rješenja prvenstveno baziranim na bežičnim tehnologijama, uz koncept poslovanja koji se temelji na pružanju dodatnih vrijednosti partnerima i korisnicima.
