Kako izmjeriti i povećati kvalitetu usluge u turizmu?
Hrvatska agencija specijalizirana za mystery shopping MSA zadovoljstvo kupaca provela je tajne posjete na međunarodnom sajmu turizma CroTour 2012., održanom od 9. do 12. svibnja na Zagrebačkom velesajmu kako bi utvrdila razinu kvalitete usluge koju hrvatski turistički djelatnici pružaju zainteresiranim pojedincima i njihovim potencijalnim gostima.
Rezultati provedenog istraživanja pokazuju da su hrvatski turistički djelatnici najslabiji po pitanju poznavanje znamenitosti i isticanju prednosti destinacija koje prezentiraju zainteresiranim pojedincima.
Tako gotovo 60 posto turističkih djelatnika nije znalo navesti adekvatne razloge i posebnosti zbog kojih bi tajni kupac trebao posjetiti upravo destinaciju koju oni predstavljaju na ovom značajnom sajmu turizma. Sva prirodna i kulturna bogastva, gastronomski specijaliteti i ostale znamenitosti koje ima svaka lokacija turistički djelatnici potencijalnim gostima u većini slučajeva nisu spominjali.
Uz to 43 posto turističkih djelatnika nije pokazalo interes za želje i potrebe tajnih kupaca. U velikom broju slučajeva potencijalnim gostima nisu postavljanja nikakva pitanja niti su se djelatnici posebeno interesirali zašto potencijalni gost gleda upravo njihov promotivni štand, a 62 posto kupaca je steklo dojam da mu turistički djelatnici nisu bili spremni posvetiti vrijeme kako bi mu predstavili turističku destinaciju i pomogli mu u njegovom izboru.
Tako 56 posto djelatnika nije ljubazno pozdravilo tajnog kupca prilikom stupanja u kontakt s njim niti mu se ugodno nasmiješilo u znako dobrodošlice. Turistička usluga je djelatnost čija uspješnost u najvećoj mjeri ovisi o stvaranju uzajamne simpatije između gosta i turističkih djelatnika, a podatak da skoro 60 posto djelatnika nije ljubazno dočekalo potencijalnog gosta niti mu se nasmiješilo pokazuje da po pitanju ljubaznost u hrvatskom turizmu zasigurno treba i dalje raditi.
Jedini mjereni segment usluge u kojem turistički djelatnici nisu podbacili jest taj da su svi štandovi bili adekvatno ispunjeni promotivnim materijalima i brošurama.
