Save the date: HOW Festival ove godine u prosincu!
U sklopu regionalne konferencije o hotelskim operacijama, HOW festival 2021, koja se 11. i 12. studenoga održala u Fortis clubu u Falkensteiner Resortu Punta Skala kod Zadra, održana je i takozvana CEO diskusija na kojoj su o trendovima u hotelskim operacijama govorili generalni direktori nekih od najvećih hotelskih kuća u Hrvatskoj. Panelom je moderirala Ružica Herceg, partnerica u tvrtki Hotel & Destination Consulting, a sugovornici su joj bili Zrinka Bokulić, direktorica Aminess Hotels and Campsites, David Taylor, direktor i predsjednik uprave u grupaciji Adriatic Luxury Hotels i Josipa Jutt Ferlan, direktorica grupacije Zagreb City Hotels.
Najvažniji i najaktualniji trendovi: fleksibilnost, održivost, kvalitetan kadar i digitalizacijaNa pitanje koje su najnužnije promjene u hotelskom poslovanju koje treba čim prije (ako već nisu) provesti, Zrinka Bokulić je istaknula da je to prije svega fleksibilnost. Naime, već i prije same krize nova generacija hotelskih gostiju pokazala je da imaju drugačija očekivanja i zahtjeve te traže fleksibilniju ponudu hotelskih usluga, koja je više u skladu s njihovim životnim navikama i potrebama. „Pandemija i njome uzrokovana kriza utjecale su na sve stakeholdere u poslovanju hotela - od vlasnika, preko rukovoditelja do zaposlenika i naposljetku gostiju. Važno je biti fleksibilan u izvanrednim okolnostima i gostima pokazati što smo napravili po pitanju higijene, zdravstvene sigurnosti te društvene i odgovornosti prema okolišu.“, zaključila je Bokulić.
David Taylor je rekao kako postoje tri segmenta na kojim treba najhitnije poraditi, tzv. burning bridges: održivost poslovanja, radna snaga i korištenje baze podataka u svrhu optimizacije poslovanja i loyalty programa. Po pitanju održivosti Taylor je uvjerenja da gosti uistinu jesu (i bit će sve više) spremni platiti više za održive hotele, odnosno hotele koji polažu važnost na odgovornost prema okolišu i zajednici. No, tu je važno pripaziti na očuvanje prihoda, kako razina ulaganja ne bi nadmašila onu prihoda.
Kao predstavnica Hilton grupacije koja u Hrvatskoj uglavnom ima gradske hotele, i kako su se oni snašli u krizi, govorila je Josipa Jutt Ferlan. Naglasila je kako ih je kriza prisilila da teorije koje su bile u začecima čim prije implementiraju. Među njima su digitalizacija i održivost poslovanja, ali je naglasila kako je još uvijek kvaliteta na prvom mjestu i da je važan osoban pristup svakom gostu. Krizi i novim uvjetima poslovanja su doskočili svojim Hilton CleanStay, EventReady i WorkSpaces by Hilton programima.
Po pitanju održivosti i ulaganja u taj aspekt poslovanja, moderatorica je paneliste pitala mogu li EU fondovi pomoći u implementaciji. Sugovornici su se većinom složili da mogu pomoći, ali se ne mogu osloniti isključivo na taj izvor financiranja jer se ono čeka i nije dostatno za sva ulaganja. Ulaganje u ovaj aspekt uvelike ovisi o tome kako vlasnici gledaju na takve investicije koje ne donose direktan ROI pa je važno prema njima dobro komunicirati ulaganja te zauzvrat predložiti uštede na nekim drugim aspektima poslovanja.
Problem zaposlenika u hotelijerstvu i općenito uslužnim djelatnostima je postojao i prije zdravstvene krize, ona ga je samo dodatno pospješila, istaknula je Ferlan i dodala kako je to uvijek pitanje potražnje i ponude – problem je u nedostatku ljudi na tržištu odnosno njihove (ne)zainteresiranosti za ovu industriju, a ne u plaćama. U hotelima su plaće standardizirane, rasle su s godinama i nikada nije problem platiti više kvalitetan kadar.
Promjene u lancu opskrbe – sve veća direktna prodaja, ali turoperateri i agencije će se vratitiTijekom najteže turističke 2020. godine, u vrijeme lockdown-ova i zabrana putovanja, turoperateri su gotovo u potpunosti prestali djelovati. U vrijeme kada su se putovanja postupno počela vraćati, TUI se vodio politikom „Stay at home“, a gosti su htjeli putovati pa je u u Aminess Hotels and Campsites direktna prodaja porasla za više od 50%. Bokulić je istaknula kako je njihov call centar u ljetnoj sezoni 2020. vjerojatno bio najzaposleniji odjel na svijetu.
Turoperateri i danas, kada je malo blaža situacija po pitanju putovanja, i dalje ne funkcioniraju na način kako je to bilo prije krize. No, Taylor vjeruje kako će se oni vratiti jer će potražnja i dalje rasti, ali rast će i direktna prodaja. Na vječno pitanje jesu li OTA servisi i turoperateri dobri ili loši za hotelsko poslovanje, njegov odgovor je da se protiv njih ne treba boriti već gledati krajnji cilj – ponuditi gostu perfektnu uslugu.
Josipa Jutt Ferlan je rekla kako je vidljiv znatan pad u grupnim turističkim dolascima, posebice preko putničkih agencija, ali da će se taj dio prodaje vratiti i da hoteli trebaju agencije, samo je važno dobro definirati optimalni miks prodaje koji će dovesti do održivog poslovanja.
Digitalizacija i automatizacija ili ljudski kontakt? Oboje!Treba li radi bolje učinkovitosti hotelskih operacija u što većoj mjeri digitalizirati i automatizirati poslovanje ili je ljudski kontakt, posebice nakon razdoblja socijalnog distanciranja, ipak važniji? Po ovom pitanju panelisti su se jednoglasno složili da se opet radi o kombinaciji i jednog i drugog.
Bokulić je istaknula da je po pitanju doživljaja putovanja svakom gostu još uvijek važan osobni doživljaj i iskustvo komunikacije s ljudima. Imamo digitalna rješenja i robote za brojne funkcionalnosti unutar hotela, ali ljudski faktor, odnosno čovjek je ipak u srži hotelske industrije i to se nikada neće promijeniti.
Taylor je naglasio da je hotelska industrija, za razliku od maloprodaje, još uvijek vrlo daleko od toga da razumije svoje klijente. U maloprodaji je to vrlo dobro riješeno, a uz vrlo malo konkretnih podataka o kupcima. Hoteli imaju pred sobom neprocjenjivu količinu podataka o svojim gostima, a još uvijek ju premalo koriste kako bi na temelju tih podataka svoju ponudu prilagodili svakom pojedinom gostu, njegovim željama i potrebama te uistinu upoznali svoju klijentelu. Vratio se tako na svoj treći segment poslovanja na kojem treba hitno poraditi - korištenje baza podataka i kreiranje tzv. data warehouse-a kako bi personalizirali pristup gostu i poboljšali njegovo iskustvo.
