Kako izmjeriti i povećati kvalitetu usluge u turizmu?
Istraživanje obuhvaća podatke o kvaliteti usluge za 2011. godinu iz raznih industrija. Rezultati su temeljeni na više od 1.6 milijuna pitanja iz 32 zemlje, obuhvaćajući osmijeh, pozdrav i dodatnu prodaju kao tri osnovna elementa kvalitete usluge.
Svjetski prosjek
Rezultati su pokazali kako u svijetu prosječno 75% kupaca dobije osmijeh, 79% ih je pozdravljeno, a samo u 45% slučajeva ponuđen im je dodatni proizvod.
Osmijeh – kamo je nestao
Promatrajući rezultate od početka istraživanja uočeno je kako je svjetski prosjek osmjehivanja kupcima u razdoblju 2008. – 2011. za čak 10% niži nego što je bio u razdoblju 2004. - 2007.
U 2011. Austrija i Paragvaj s rezultatom 96% drže uvjerljivo prvu poziciju na ljestvici osmijeha, dok je Pakistan na dnu ljestvice jer se kupcima osmjehuje tek 37% djelatnika. Hrvatska je pretposljednja na ljestvici, ispred Pakistana, a osmjehujemo se tek svakom drugom kupcu, 54%. Usporedbe radi, u 2010. godini rezultat za osmijeh je bio 75%.
Industrija u kojoj se djelatnici najviše osmjehuju jest beauty industrija s 89%, a najmanje se to čini u djelatnostima prijevoza, tek 51%.
Pozdrav – obećavajuća kategorija
Od 2007. godine svjetski rezultat za pozdrav je bio oko 80% što je za 7% manje od prosjeka koji je ostvaren u razdoblju 2004. – 2006. U 2011. godini najviše su pozdravljali djelatnici u Čileu i Kolumbiji, gdje je ostvaren rezultat od čak 99%. Najmanje su pozdravljali Pakistanci, od deset kupaca pozdravljena su tek četiri. U Hrvatskoj je u 2011. godini pozdrav na boljoj razini nego što je bio. U 2010. godini je kupac bio pozdravljen u 69% slučajeva, a u 2011. rezultat je porastao na 78%.
Industrija u kojoj se najviše pozdravlja jest hotelijerstvo s 94%, a suprotno tome, najmanje se kupce pozdravlja u djelatnostima prijevoza, 69%.
Dodatna prodaja – trn u oku
Kategorija dodatne prodaje uvijek je imala najlošiji rezultat od svih promatranih, u svim industrijama. U 2011. godini rezultat na svjetskoj razini jedan je od najgorih ikad, 45%, ako ne računamo 2010. kad je rezultat bio 44%. Najbolji rezultat u ovoj kategoriji ostvaren je u Latviji i to čak 90%, a slijedi je Kolumbija sa 74%. Najlošiji rezultat zabilježen je na Cipru, samo 15%. Hrvatska se nalazi pri kraju ljestvice, s rezultatom od 29% što je dosta lošije od rezultata od 48% koji je bio ostvaren u 2010. godini. Od Hrvatske lošiji su rezultat ostvarile tek Argentina, Švedska, Grčka i Cipar.
Industrija u kojoj se nudi najviše dodatnih proizvoda jest automobilska industrija, 64%, dok je najlošije u beauty industriji, tek 36%.
Rezultati u 2011. godini pokazuju silaznu putanju u kvaliteti usluge. Uspoređujući rezultate, Hrvatska slijedi svjetske trendove, budući da su kategorije osmijeha i dodatne prodaje znatno pale, a porast je uočen samo kod pozdrava.
